特典ケーススタディ: Amazon プライム

少し前までは、eコマースという言葉を聞いて多くの買い物客が思い浮かべるのはAmazonだけでした。 今日、Shopify、BigCommerce、Wix などの e コマース プラットフォームにより、起業家はかつてないほど簡単に独自の e コマース ビジネスを開始できるようになりましたが、オンライン ショッピングの世界では依然として Amazon が多くの人々にとって最優先事項です。

それに伴い、ロイヤルティ プログラムである Amazon Prime も登場します。 これは有料サブスクリプション モデルであるため、ここで説明するほとんどのロイヤルティ プログラムとは異なりますが、それでも何百万もの忠実な顧客がいます。 それでは、プログラムを分析して、Amazon がうまくいっている点と改善できる点を見てみましょう。

Amazonプライムの正しい行い

オンライン書店として始まったものは、すぐに e コマースのゴールドスタンダードになりました。 Amazon は包括的な e コマース ソリューションであり、e コマースの「ウォルマート」と見なされることもよくあります。 その規模、人気、そして継続的なイノベーションのおかげで、Amazon Prime は今後も e コマースの将来における議論の中心的なトピックであり続けます。

Amazon をウェブストアと統合する方法

Amazon は、商品をより大きな市場に届けるなど、多くのメリットを提供します。 Amazon をストアと統合すると、さらに効果的になります。

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1.Amazonプライムはわかりやすい

プログラムにサインアップすると、さまざまな特典が提供されます。 Prime の説明ページは、圧倒されることなくすべてのメリットをうまく示しています。

このページでは、主要な利点をアイコンと簡単な説明とともに強調表示しています。 これにより、ページを簡単にざっと読むことができると同時に、見込み顧客に適切な詳細情報を提供できるようになります。 圧倒されすぎずに、興奮させるのに十分な情報です。 これは強力な説明ページにとって不可欠です。

ただし、詳細をすべて知りたい人もいるでしょう。 そのため、Amazon プライムでは、ページの下部に詳細な説明へのリンクが用意されています。 Amazon Music についてもっと知りたいですか? そのリンクをクリックするだけで、必要と思われるすべての詳細がそこに表示されます。

Amazon のプログラムの中核は、より安くお急ぎ便を利用したり、Amazon のマルチメディア アウトレットにアクセスしたりするための定期購入です。 それは主に 2 つの利点に要約できますが、Amazon はこれらの利点をうまく構築して、さまざまな顧客に関連するプログラムを作成しています。 顧客の中には読者もいる一方、ゲーマーもいます。 両方を楽しむお客様にとって、このプログラムはさらに魅力的です。 Amazon は、プログラムの特典の詳細を掘り下げることで、ほぼ普遍的な魅力を備えた説明ページを作成しました。

ロイヤルティ プログラムを顧客にどのように説明すればよいですか?

ロイヤルティ プログラムの詳細を顧客にどのように説明すればよいか考えたことはありますか? 説明ページを作成する最適な方法を作成してください。

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2. Amazon は配送方法と配送スピードの幅広い選択肢を提供しています

万能のロイヤルティ プログラムはありません。 顧客がプログラムに求めているものに合わせて報酬を調整し、微調整する必要があります。 高級ブランドのロイヤルティ プログラムは、Amazon プライムとは異なる構造になります。 それにもかかわらず、アマゾンは顧客が望むものを正確に提供しているようだ。

他の e コマース ストアに対する Amazon の最大の利点は、さまざまな迅速な配送方法です。 Amazon は、一部の地域では 1 時間以内のドローン配送など、さらに迅速な方法を提供することで、2 日以内の配送を経済的なオプションのように感じさせています。

会員は注文した商品を迅速かつ無料で配達し、途中で優れた顧客サービスを提供します。 このシンプルな特典は、顧客がロイヤルティ プログラムに求めるものを提供する最良の例の 1 つです。 顧客が Amazon Prime について考えるとき、それは本質的にブランドの迅速な Prime Delivery と同義になっています。

3. プライムには音楽、映画などの追加特典が付属しています

Amazon の品揃えと配送についてはほとんどの人が知っていますが、他のサービスについては知らない人もたくさんいます。 今日の顧客はおそらく、月額または年間のサブスクリプションの長いリストを持つことに慣れていると思われます。ビデオ ストリーミングには Netflix、音楽ストリーミングには Spotify または Apple Music、写真とビデオのストレージには iCloud または Google フォトなど、リストはさらに続きます。 しかし、不確実な経済情勢の中で自由裁量による支出を削減しようとしている顧客にとって、フリーサイズのサブスクリプションこそが彼らが求めているものなのかもしれません。

Amazon Prime はこれらすべてに競合する製品を提供しています。 これは、あなたのサービスを何千もの人々の手に届け、製品とサービスの完全なエコシステムを構築するための素晴らしい方法です。

この記事を書いている今も、私たちはこれらのサービスを「無料」と呼びたいと考え続けています。 ユーザーの観点から見ると、年間 139 ドルは配送オファーを利用するために費やされますが、他の機能は追加の特典のように感じられます。 これらは実際には無料ではありませんが、Amazon はこれらを機能ではなく特典として位置づけ、この錯覚を生み出します。

会員は、同じ広範な価値を提供しないサービスに対してすでに年間により多くの料金を支払っているため、追加機能をコスト削減の機会と考えています。 これは、顧客が Prime にサインアップした後に Netflix または Spotify のサブスクリプションをキャンセルするという意味ではありません。 彼らは他のブランドへの忠誠心を培っており、他のプラットフォームで利用できるオプションを好む可能性があります。

しかし、価格を非常に重視し、価値を重視する消費者にとって、Amazon は自社を万能のソリューションとして完璧に位置づけています。 会員はこれらのサービスを利用することに価値を感じており、Amazon はあまり知られていないすべての分野で市場シェアとブランド認知度を拡大しています。 これは最高のロイヤルティ マーケティングです。

4. Amazonプライムは「小さな買い物」の重要性を認識し始めた

Smile が中小企業のサポートに全力で取り組んでいることは周知の事実です。 Amazon は中小企業に対する e コマース ソリューションであるとよく考えられています。 「地元で買い物をする」あるいは「中小企業を支援する」という運動においては、ちょっとしたタブーな話題にさえなっている。

生き残ることを望む他のブランドと同様に、Amazon もこうした顧客の好みに応えるべく努力を続けてきました。 「Buy with Prime」機能により、顧客は Amazon.com 以外の他の e コマース サイトでも Prime が提供する配送上のメリットを享受できます。 顧客は、参加している eCommece サイトのネットワークで買い物をするときに、「Prime で購入」ボタンを選択して、使い慣れた迅速なチェックアウト エクスペリエンスで製品を購入できます。 これは、小規模な買い物をしたいが、無料で迅速な配送の価値を高く評価したい顧客にとって最適なソリューションです。

Amazon は、顧客がブランドとつながるのを助けるために、創業者の特集やスポットライトも盛り込んでいます。 Amazon プライムは、自分の「気分」に合わせてコレクションを購入できる機能を備えており、顧客がよく知っているプラ​​イムの特典を受けながら、直接サポートできる素晴らしい中小企業を見つけるための一元的なハブを顧客に提供します。

私たちは可能な限り少額で買い物をすることを常に奨励していますが、クレジットされるべきところはクレジットする必要があります。 優れたロイヤルティ プログラムを見れば、それが優れていることがわかります。Amazon プライムは、顧客の期待を超えて価値を付加する好例です。

Amazonプライムの何が間違っているのか

このセクションに入る前に、Amazon プライムには明らかな問題が見つからなかったことを明確にしておきたいと思います。 結局のところ、世界中で 2 億人の Amazon プライム会員がいるのには理由があります。 これは「問題点」セクションというよりは、「改善のための推奨事項」セクションです。

1. 顧客はプライムが価格に対して過剰な約束や過小な提供を感じている

ロイヤルティ プログラムは通常、リテンション マーケティングで使用されるツールです。 これは、既存の顧客ベースのより多くの割合を再訪させ、収益性の高いリピーターになってもらうことに注力していることを意味します。

リピーター顧客とは何ですか?なぜ彼らは利益を得ることができるのでしょうか?

リピーターの方が利益が大きいことは誰もが知っています。 しかし、どれくらいの利益があるのでしょうか? あなたのリピーターの価値がどれだけあるのかを見てみましょう。

Smile.io ブログガブリエル・ポリセラ

すでに述べたように、ほとんどの顧客がプライムに関して連想する最大の特典は、迅速な配達です。 しかし、多くの顧客は、約束した同日または二日以内の配達が実際には空約束だったと不満を抱いている。 ロイヤルティ プログラムの主な特典はもちろんのこと、特典として何かを提供するときは、(予定通りに) 提供するほうがよいでしょう。

場合によっては、Amazon が「遠隔地」と分類している地域にお住まいの場合、1 日以内の配達という約束を回避することがあります。 場合によっては、これは理にかなっています。 田舎町の顧客は、大都市の顧客と同じ配送速度を期待していません。 しかし、顧客が問題を抱えているのは、「リモート」というラベルがあまりにも一般的に適用されている場合です。

たとえば、私は小さな町に住んでおり、姉妹のうち 2 人は東と西に 5 分ほど離れた隣の町に住んでいます。 私の住所のせいで私は「遠隔地」ステータスになり、配達は 2 日となり、最終的には 3 日か 4 日に近くなりますが、姉妹は 2 人とも約束の 1 日で配達を受けています。 嘘はつきません。配達トラックが私の家のすぐ前を通り過ぎるのを見るのに、彼らと同じ料金を支払うのは、少なからずイライラさせられます。

2. ユーザーは、より多く（またはより頻繁に）支出しても報酬を得られません。

今日の最高のロイヤルティ プログラムには、ゲーミフィケーションやステータスベースの報酬の要素が組み込まれています。 これは、顧客に、より良くなるための努力を求めたり、互いに競い合ったりするよう要求することを意味します。 このような種類のプログラムは、VIP プログラムまたは段階的プログラムと呼ばれます。 Amazon がこのようなプログラムから恩恵を受けることは間違いありません。

段階的ロイヤルティ プログラムの最良の例の 1 つは、メイクアップ ユーザーが自分の店で年間 1,000 ドルを費やすことを誇りに思うようになった Sephora の Beauty Insider です。

リワードのケーススタディ: Sephora の Beauty Insider

Sephora の Beauty Insider プログラムが、現存する最高のロイヤルティ プログラムの 1 つである理由は何ですか? この投稿で彼らの行動が正しく、何が間違っているかを確認してください。

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Amazon も同様のスタイルのプログラムを活用できると考えています。 プライムを再構築する場合は、入会を無料にし、段階に応じて追加の配送特典を提供する予定です。 メンバーはベーシックから始めて、配送料が割引されます。 顧客が年間に一定量（おそらく平均購入頻度を 1 回上回る）購入すると、基本配送料が無料になります。 次の基準に達した購入を行うと、現在のプライム構造と同様に 1 日または 2 日以内に無料で配送されます。

この段階的なスタイルのプログラムにより、Amazon は、まだ頻繁に購入していない顧客を引きつけながら、現在 Prime で得ている利点を実感できるようになります。 顧客は、挑戦すれば、より多くのお金を費やすでしょう。

3. Amazon は複数のロイヤルティ プログラムで顧客を混乱させている

Amazon には、Amazon Prime と Shop with Points という 2 種類のロイヤルティ プログラムがあります。 これは他のポイントプロバイダーとのコラボレーションであり、それらのポイントを Amazon での購入に使用できます。 Amazon は Visa カードを通じてポイントを直接提供していますが、ほとんどは外部ポイント システムを通じて行われます。

2 つの異なるプログラムを実行すると、特に両方が非常に目立つ場合に混乱が生じる可能性があります。 Amazon は、Prime とポイントベースのプログラムを簡単に組み合わせて、非常に効果的なものを作ることができます。

Amazonプライムって価値あるの？

総じて、Amazon がプライム プログラムを構築した方法が気に入っています。 彼らは顧客が好むプログラムを作成しており、ほとんどの場合、顧客が探しているものを正確に提供します。

すべての顧客に対する約束の実現、いくつかのゲーミフィケーション要素、および 2 つの報酬構造の明確な区別に焦点を当ててプログラムを改善できると考えています。 しかし全体的に見て、プライム会員の膨大な数がそれ自体を物語っており、アマゾンはあることや二度は正しいことをしているのだ。

編集者注: この投稿はもともと 2015 年 11 月 5 日に公開され、正確性と包括性を高めるために 2023 年 6 月 14 日に更新されました。