God-View ダッシュボード: KlientBoost が MRR で 60 万ドルに成長した方法
公開: 2018-10-02デジタル マーケティング エージェンシーのクライアント数が 20 から 160 以上に急増したとき、それは称賛に値する成長です。 KlientBoost の創設者兼 CEO であるジョナサン・デーンは非常に興奮していましたが、リテンションに執着していたため、自己満足に陥ることを恐れていました。
代理店が約 100 人のクライアントに到達したとき、出入りするクライアントの仮想回転ドアがありました。 ジョナサンは、このままでは成長が停滞することを知っていました。 問題は、システムを導入することについてスタッフと話し合っても、行動に移せなかったことです。
トレーニング資料がほとんどなかったため、ベスト プラクティスが守られていませんでした。 問題や間違いが爆発する前にそれらを検出するためのアクティビティ監視はありませんでした。
そこで、Johnathan は、KlientBoost のクライアントを最初に惹きつけたもの、つまり彼のスタイルと仕事へのアプローチを再現する、エージェンシー管理へのカスタマイズされたアプローチを開発するのに十分な時間を費やすことを選択しました。
彼と彼の経営陣は、データを使用して、スタッフのトレーニングやアカウント管理から、プロジェクト ワークフローの自動化まで、あらゆることに情報を提供しました。
スタッフに力を与える内部システムは、リアルタイムのデータを彼の「God-view」ダッシュボードにもフィードします。 現在、彼とリーダーシップ チームは、実際に何が起こっているのかを一目で確認できます。
この God-View データ ダッシュボードは、Johnathan と彼のリーダーシップ チームがクライアントの目標に対するスタッフのパフォーマンスを把握するために使用する情報のスナップショットを提供します。
傾向、優秀なスタッフ、締め切りの遅れ、優先順位の変化など、これらすべてに加えて、各部門が従う標準化されたワークフローにさかのぼるデータ ポイントで定量化されます。
当て推量や「直感」ではなく、データによって、彼は次のような現実に対処することができます。
- リアルタイムでの目標実行の追跡
- 潜在的な問題の早期警告サインを特定する
- 効率的なスタッフの成功プロセスの定量化
- トレーニング/プロセスのニーズに的を絞る
ジョナサンは、問題があることに気づき、それを改善するために彼が何をしたか、彼の機関で日常的にデータ駆動型の意思決定がどのように行われているかについて説明してくれました。
ボーナス アクション リスト: 問題: 20 ～ 30 のクライアントでの成長の妨げ
クリエイティブなランディング ページの作成とテストも行っている PPC マーケティング エージェンシーの KlientBoost は、Johnathan が実践的なリーダーだったおかげで、クライアントを引き付けて維持することができました。 彼はクライアントと直接仕事をしました。 彼の小さなチームは、発生したほぼすべてのことを処理できましたが、支援が必要な場合は彼が対応できました。 これは、20 ～ 30 のクライアントで問題なく機能しました。
彼らが成長している間、彼らは時々クライアントを失いましたが、それは大したことではありませんでした. 新規のお客様が増えました。
エージェンシーが 100 クライアントのマークに達したとき、Johnathan は、アカウント ディレクター (アカウント マネージャーを監督していた) が「消防士」に変身したことに気付きました。 アカウント マネージャーは、問題を防止または対処することができず、問題を早期に発見するためのシステムもありませんでした。
「急速にクライアントを失っており、成長が本当に鈍化しており、クライアントを追加する速度と競合し始めています」と、Johnathan 氏は言います。 「それがゼロになれば、成長はありません。」
ビジネス オーナーからの直接のフィードバックや内部文書の調査を通じて、クライアントが去った理由を「事後分析」することで、ジョナサンと彼のリーダーシップ チームは最終的に問題の原因を突き止めました。 その時までに、傷ついた関係を修復するには遅すぎましたが、彼は学んだことを使用して、パフォーマンスの繰り返しを防ぐことができました.
解決策: クライアントの維持率を高めるためのジョナサンの 3 部構成の戦略
ジョナサンは、彼からスタッフへの委任のプロセスと、将来の成長に不可欠な基盤である彼のアイデアとスタイルを再現できなかった方法に注目しました。
KlientBoost の創設者兼 CEO であるジョナサン ディーンは、経営陣全体と緊密に連携して成長を監督しています。
彼は問題を見ましたが、クライアントを維持する非常に成功したアカウント マネージャーも見ました。 問題は、両方について定量化可能な情報を収集することでした。 したがって、彼には次の 2 つのものが必要でした。
- 成功したプロセスを再現する代理店構造 (回避可能なミスを排除する)。
- ワークフローに関連するデータを収集してすばやく確認するための簡単な方法: God-view ダッシュボード。
彼は、システムだけでは機能しないことを知っていると説明しました。 誰もが「同じページにいる」必要があり、それは彼から始まりました。 CEO として、彼はスタッフに真似してもらいたいスタイルとアプローチのあらゆる側面とともに、全員に見てもらいたい「ページ」を定義する必要がありました。
1. CEOブレインダンプを実行する
ビジネスに対するジョナサンのアプローチ (販売から維持までのすべて) に影響を与えたものを明確にする必要がありました。 彼はそれを「時間がかかったゆっくりとしたプロセス」と表現しました。
クライアントを怒らせた過ちを念頭に置いて、彼はそれらの状況をどのように処理したかを考えました。 彼は何が欠けているかを特定し、それがトレーニングであれ、彼の指示の誤解であれ、傾向を特定しました。 それらは最終的に、彼が取り組まなければならない最も重要な優先事項を明らかにしました。
- 共通言語— 誰もが同じ言葉を使用していましたが、それらの言葉とそれらが説明するプロセスには複数の解釈がありました。 「共通認識」が不可欠でした。
- 部門間の統合システム— さまざまな部門のスタッフが仕事をこなしていましたが、パフォーマンスに一貫性がなく、さまざまな部門の従業員が簡単にコミュニケーションを取るべきときにミスが発生しました可能な限りすべてを自動化するなど、ワークフローを標準化すると、一貫性が向上します。
- 実装を追跡するためのデータ — データを見つけてコンパイルするのが困難でした。 重要な活動に関するデータを生成できるシステム(完了日時、開始から終了までの期間などのタスク統計をコンパイルするプロジェクト追跡ソフトウェアなど) を実装すると、リアルタイムのデータ レポートがサポートされ、データ編集が自動化されます。 その後、データに簡単にアクセスして、分析とレポートに使用できます。
- 一貫した継続的なトレーニング: トレーニング資料が限られていたため、スタッフは十分なワークフローで追跡される構造化された継続的なトレーニング プロセスを作成することで、プラクティスの一貫性が保たれ、従業員全体のスキルが磨かれます。
これらのコンポーネントはすべて、徐々に開発および実装され、継続的に改良されています。
しかし、彼がチーム全体を同じページに入れることができたとしても、クライアントは別の問題でした. 絶対にすべてがクライアントの目標に基づいていると彼は言いました。 クライアントでさえそれらをいじることはできなかったので、ジョナサンはクライアントが彼のスタッフと同じように規律と集中力を持っていることを確認する必要がありました.
2. クライアントがあなたを遅くさせるのをやめる
ジョナサンは、クライアントの目標を達成するために、通常とは異なるアプローチを取ることにしました。 KlientBoost は結果を提供する必要があるため、作業の実行を促進します。 限目。
期待協定は、関与の規則を確立します。 彼はそれを、「私たちと一緒に仕事ができてとても幸運だと感じるべきだ」と説明し、それが KlientBoost がパートナーシップで果たす責任を強化します。
「クライアントが応答しないという問題が発生しました。時計がまだ刻々と過ぎている間、1週間半待っていました. 彼らはまだ私たちにお金を払っていますが、1 週間の最適化を失ってしまいました」と彼は言いました。
したがって、協定には交渉不可能な厳格なパラメーターがあります。
「時間通りに来るか、1 営業日以内に返信するか。 そうでない場合は、お客様にとって最適と思われる方法で先に進みます。 そして、私たちはそれについて心配するつもりはありません」とジョナサンは説明しました.
最初の提案では、90 日間の目標の最初のセットと、それらの目標を達成するための日付が示されています。
開始アクション プランは、営業担当者が特定した 10 個のアクション アイテム (容易に達成できる成果) のリストです。 ジョナサンはそれを、最初の一連の目標を達成するために「針をより速く」動かすためにすぐに実行される「戦術リスト」であると説明しました。
これらの活動を実行する KlientBoost のスタッフは、標準化されたプロセスに従って、「全員が同じページにいる」ことを確認します。 アカウント マネージャーが引き継ぐと、彼らは最も得意とすること、つまり結果を出すことができるようになります。
3.「God-View」データ ダッシュボードを作成する
クライアントが去った理由について「事後分析」を行うと、期限を過ぎた以上の重要な情報が明らかになりました。
「クライアント マネージャーが作業を行ったことがわかりますが、実行が間違っていたので不十分でした」と彼は言いました。 「私たちは決して監査することができず、『どうすればトレーニングを変更し、これが再び起こらないようにすることができるでしょうか?』と言うことができなくなります。」 そうすべきだ。」
この後知恵を利用して、ジョナサンと彼のリーダーシップ チームは、成功する PPC キャンペーンを実行するための標準化されたプロセスを構築しました (詳細は後述)。 彼はまた、プロセスの健全性を定量化および監視するために、数十のデータ ポイントを収集して自動化するソフトウェア プログラムを見つけました。
God-view ダッシュボードで収集されたデータは、次の目的で使用されます。
- クライアントの四半期ごとの目標に対して、マネージャーの毎週の目標を監視します。
- 注意が必要な弱点を特定します。
- 成功したマネージャーが何をしているかを定量化します(同じタスクを完了するのに苦労しているマネージャーを指導するため) 。
- スタッフのトレーニング モジュールの完了とテストのスコアを追跡します。
クライアントの目標に対して毎週のタスクを追跡することで、KlientBoost は小さな問題を制御不能になる前に見つけることができます。
例としてアカウント管理を使用して、ジョナサンはこれがどのように機能するかを説明しました。
アカウント マネージャーは、その週の終わりまでに達成しなければならない週ごとの目標を設定します (1 週間は月曜日から日曜日までです)。 これらはクライアントと共有され、プロジェクト管理ソフトウェアであるAsanaで追跡されます。
各タスクには期限が設定されており、変更できないため、新しいタスクを作成して「ごまかす」ことはありません。 他の優先事項を前面に出す必要がある場合、タスクを延期する方法があります。
ポッドと呼ばれるスタッフ チームは、アカウント マネージャー 2 名とデザイナー 1 名で構成され、毎週のミーティングを開き、毎週の目標を達成するための戦略を策定し、今後のタスクの計画を立てます。
また、2 週間ごとに、 Growth Team Initiativesミーティングがあります。 すべてのクライアントがレビューされ、目標達成に向けた進捗状況が考慮されます。
「そのクライアントのために行っているすべての戦術について、勝者と敗者の比率があります。 だから私たちは、「私たちは設定した目標に向かって進んでいない. もっと方向転換するために何ができるでしょうか？ また、CRO (コンバージョン率の最適化)、信頼度に基づくテストでのデザイナーの勝敗比率も確認できます」と Johnathan 氏は説明します。
God-view は、このすべての活動に関連するデータをコンパイルし、リーダーシップ チームが個人、チーム、クライアント、および部門のパフォーマンスを一目で確認できるようにします。
ジョナサンは、標準化されたワークフローと明確な期待が創造性の自由に組み込まれているため、彼のチームはクライアントの目標をより適切に達成できると説明しました。 そしてどうやって！
来週に影響を与える可能性のある潜在的な問題は、建設的な方法で対処されます。
また、Johnathan は、スタッフが最高のパフォーマンスで運営するために必要な建設的なサポートとリソースを提供することができます。
成長に合わせたスケーリング
KlientBoost を離れるクライアントの数は劇的に減少しましたが、ジョナサン氏は回転ドアが機能しなくなったとは言いません。 彼らはまだプロセスを学び、改良しています。
God-view ダッシュボードは、Johnathan がスタッフのパフォーマンス、クライアントの目標の達成状況を監視し、一貫して高品質の結果を提供するために必要なインフラストラクチャを改善するために必要な情報を継続的に提供します。
次のレベルの成長への準備ができていないという重要な教訓により、彼はシステムを改善して会社と共に成長できるようにする方法を探し続けています。
スタッフのトレーニング、段階的な手順、ドキュメント テンプレート、および標準化されたプレゼンテーションの原則(絵文字の使用方法に至るまで) は、彼が取り組み続けている「システム」の例のほんの一部です。
ジョナサンによると、一貫性が重要です。 絵文字であろうと電話会議の番号であろうと、すべてのスタッフは実績のあるプラクティスを使用して、ビジネスを行うための「KlientBoost 方式」を提示します。
彼は自分の要点を説明するために会議への招待状を使用しました。 カレンダーの招待状に含まれる電話会議番号は、送信者に関係なく同じように見えます。 少しでもずれている場合は、「ハンマーのようにあなたに降りかかり、一貫性があることを確認します」とジョナサンは言いました。
「私たちは現在 160 のクライアントを抱えているので、実証済みの設計図があることを知っています」と彼は言いました。 「誰もが最初にトレーニングを受けているので、問題が発生したときや何かがうまくいかないときに、これらのツールをすぐに使用できます。」
アカウント マネージャーやデザイナーから、マーケティングや経理のスタッフまで、誰もがこれらの内部システムを知っており、使用しています。
「システムを持つことはクールです。 データがあっていいですね。 しかし、実行に移すことができなければ意味がありません」とジョナサンは言います。 「何をすべきかを考えたり、人々に何をすべきかを指示したりするのではなく、私たちは一緒に合意に達します。 私たちは一緒に問題を理解し、一緒に分析することで、解決策に一緒に投資しているように感じます。」
ボーナス アクション リスト: [sg_popup id=”207″ event=”click”] Johnathan のアドバイスに基づいて、マーケティングまたは PR エージェンシーを成長させるために実行できるアクション アイテムの 1 ページの PDF 要約 [/sg_popup] を入手してください。