顧客タッチポイントでのコンバージョンを最大化

公開: 2019-11-25

「評判を築くのに20年、それを台無しにするのに5分かかる。 それを考えれば、あなたは違うことをするでしょう。」 ウォーレン・バフェット。

顧客タッチポイントは、企業が顧客とやり取りする接点です。これには、既存の顧客との関係を構築するために顧客と最初に対話する瞬間が含まれます。物理的な小売店では、機知に富んだ店員が顧客の関心を高め、商品を購入させることができます。したがって、アシスタントは顧客にアプローチする正しい方法を知っています。オンラインでの購入の場合、支援を提供する役割がさらに重要になります。私たちが知っているように、物理的な購入の場合、アシスタントの助けがなくても視覚的な合図があります. 店員は本能的に言葉で客を操ることができます。物理的な小売業者が直面している問題は、従業員の脳を追跡できないことです。電子商取引には、デバイスのデータ、好きな製品と嫌いな製品をキャプチャする機能があります。ある意味では、顧客を騙して感銘を与えるには、はるかに優れたスマートな方法です。オンライン電子商取引には大きな利点があります。ユーザーのデバイスからすべてのデータを取得し、顧客を引き付けるためにパーソナライズされたオファーを表示します。物理的な小売業者は顧客に電話して特定のことを求めることはできませんが、電子商取引センターはこれらの施設を利用して顧客の注意を引くことができます。最近では、最大のオンライン小売業者がクロスチャネルマーケティングを実施しており、独自の Web サイトも持っています。あなたのウェブサイトは、オンラインで顧客とのタッチポイントを活用するための重要なポイントに失敗することがあります。各タッチポイントが記憶に残る販売を可能にするエクスペリエンスを提供する必要があるのと同様に、各タッチポイントには顧客管理キットへのフィードバックが必要です。お客様とのあらゆる出会いは、あなたがビジネスパーソンとしてどれだけ優れているかを示しています。買い物客に関する知識は、顧客の要求を実現するのに役立ちます。物理的なマーケティングの場合、買い物客との出会いは別の方法で行われます。それらの実店舗の体験を再現することで、効果的なタッチポイントエコシステムを構築するデジタルチャネルを構築できます。高度な技術サポートに関しては、小売業者が顧客にアプローチする方法は、多かれ少なかれ顧客がコントロールできます。これは、店舗でのオフライン体験をオンラインで再現しようとするときに、小売業者が顧客とその好みを知る重要な理由です。ここでは、ブリックとクリックの間の架け橋を修復するために、応答性が重要な役割を果たします。タッチポイントエコシステムは、大切な顧客のために機能する必要があります。各チャネルの各タッチポイントは、買い物客をコンバージョンに近づけるように促す必要があります。

顧客は顧客の行動と経験の価値を理解しており、同じことをうまく提供するブランドは、支持と擁護に基づいて忠実な顧客ベースを作成します。

「お客様の苦情に感謝し、誠意を尽くしてください。 ほとんどの場合、文句を言うことは決してありません。 彼らはただ立ち去るだろう」. – Marilyn Suttle (サクセスコーチ)

オンライン顧客タッチポイント

オンラインでビジネスを行っている場合、連絡先を開始するのは簡単です。顧客タッチポイントは、ブランドなどを支持する顧客とやり取りするプラットフォームです。これらの相互作用は、ビジネスとサービスの面で非常に強力であり、製品にも影響を与えます. これは、一般に、製品、ビジネス、およびサービスについて一般の人々が意見を形成する場です。このタッチポイントは、ビジネスの世界での地位と全体的な認識を強化する上で大きな役割を果たします。ジャーニー全体で無数に優れているため、非常に革新的です。これにより、顧客と関わり、コメントやフィードバックを使用してカスタマーサービスの旅を形作る絶好の機会が得られます。 Aspect Software が実施した最近の統計レポートによると、オムニチャネル CX 戦略を採用している企業は、これまでよりも 91% 高い定着率を達成できます。主な顧客タッチポイントを理解する前に、カスタマージャーニーのさまざまな段階を検討することが重要です。

認識、配慮、購入、製品サービスの使用、およびロイヤルティ。

最初のステップは認知度です。対象となる顧客は、広告を含むさまざまなチャネルを通じてブランドを認知するようになります。この段階では、適切なタイミングで適切なプラットフォームで顧客にリーチする必要があります。ソーシャルメディアは、目的を果たすのに適したメディアです。検討の段階では、顧客が無事にあなたにたどり着いたので、顧客の要求に応えなければなりません。顧客に購入を完了するよう説得することは難しいため、あなたの側からのレビューを掲載することは非常に重要です. この段階では、ブランドの信頼性を利用して顧客を説得する必要があります。彼らが最終的にあなたの製品を使い始めたり、あなたのサービスを利用したりすると、購入後のコミュニケーションが利益をもたらします。彼らとやり取りする理由を見つけて、顧客があなたの製品を気に入っているかどうかを尋ねることができます。また、ユーザーが率先してあなたに連絡する前に、ユーザーが問題を解決するのにも役立ちます。これが、お客様との関係を構築する方法です。顧客が満足すると、製品やサービスについて肯定的な言葉が広まります。エンドからのロイヤルティを確立するには、革新的なマーケティング戦略を実行し続け、長引く問題に前向きな方法で対処する必要があります。カスタマージャーニーは Web サイトを離れても終わりではなく、最初の訪問で購入を試みる顧客はほとんどいません。 E コマースはマルチデバイスであり、すべてのデバイスから追跡できます。ソーシャルメディアアプリケーションはマルチデバイスサービスを提供するため、オンライン小売業者は特定のユーザー、加入者、フォロワーにリーチする無限の可能性を秘めています。この顧客タッチポイントを提供するには、特定のガイドラインに従う必要があります。

前の説明を読んでいれば、最も重要な顧客タッチポイントを簡単にナビゲートできます。この豊富な情報により、すべてのタッチポイントで顧客体験を向上させることが容易になります。ここでは、最終的なタッチポイントを最大化するための効果的な方法について、特定のアイデアを示しました。

広告とマーケティングを通じて、見込み客と製品およびサービスのギャップを埋める必要があります。広告およびマーケティングポリシーの方法によって、ターゲットとするオーディエンスへの影響が決まります。ターゲットとする視聴者にメッセージを届けるには、適切なチャネルを選択する必要があります。
戦略を開始するには、いくつかのキラーマーケティングプランを取得する必要があります。正しい戦略は、基本的なニーズに応じて顧客を分割することです。ターゲットオーディエンスをセグメント化したら、彼らとコミュニケーションをとるための最良の方法を選択してください。顧客の反応を理解するのに役立ちます。
次のステップは、ブランドのポジショニングです。このプロセスでは、会社のイメージを定義できます。この段階では、競合他社を考慮に入れる必要があります。顧客との接触は、マーケティングの重要な側面です。ここがお客様に影響を与えるポイントです。
ビジネスのランディングページは、あなたと直接つながるための重要なタッチポイントです。コンバージョンとトランザクションを促進するインタラクティブなランディングページを設計するために投資する必要があります。トリッキーなステートメントを使用して、好奇心を誘発します。
デモンストレーションと無料トライアルを提供することで、信頼性を高める方法が強化されます。製品のデモとサービスの無料トライアルは、顧客の真の関心を高めることができます。
簡単なチェックアウトプロセスを作成すると、カートを放棄する率が低下する可能性があります。最近の統計によると、顧客のほぼ 70% がチェックアウト時にショッピングカートを空にします。チェックアウトページを複雑にしないでください。顧客は、迅速で信頼性が高く、シンプルなチェックアウトプロセスだけを望んでいます。入念に計画されたチェックアウトタッチポイントを作成すると、顧客が多数の購入を行うように促すことができます。
便利な支払いオプションを設定することは、常にあなたにとって有益です。手間のかからない支払いオプションを提供すると、顧客は何度もあなたに連絡する傾向があります. モバイルウォレットを支払い方法に統合することもできます. どのオプションが顧客にとって快適かがわからないため、ビジネスではさまざまなゲートウェイをサポートする必要があります。
カスタマーサポートは、永続的な関係を維持するために従う必要がある基本事項の 1 つです。自分が顧客であると考えて、所有者にどのような施設を要求するかを決定します。最高の顧客サポートを提供することで、顧客を満足させ続けることができるだけでなく、顧客ロイヤルティを確保することもできます.

顧客とのタッチポイントを開始するには、リストされているすべてのことを 1 つのデバイスで個別に実行できる必要があります。

フィードバックのリクエスト。
プロモーションオファーまたは割引。
クロスセル、アップセル、ダウンセル。
潜在的な顧客サポート。
カート放棄リマインダー、今後の販売イベントの通知などの重要な通知。

「私のアドバイスは、すべての顧客、すべてのチャネル、すべての時間に対応することです。 これは、ほとんどの企業が顧客と対話する方法、特にオンラインでの顧客とのやり取りとは異なります。これは、一部のチャネルで、時々、いくつかの苦情に答えるものです」ジェイ・ベア. （Convince and Convertの創設者）。

顧客タッチポイントを開始する最良の方法は何ですか?

ソリューションを提供できるSaaSツールから始めることはできますが、この方法ではソリューション全体を提供することはできず、機能の重複をもたらさないツール機能のエコシステムを見つける正しい方法ではありません. マーケティング自動化ツールは、顧客を操作してサービスを利用させようとします。このプラットフォームにはさまざまなタスクを実行するさまざまなツールがあります。メールマーケティングは、顧客とのタッチポイントを増やすために広く信頼されているメディアの 1 つです。 MailChimp は、メールの到達率を上げることができる効率的なツールです。 SaaS プロバイダーは、このシステムとの統合をサポートしています。トリガーされたメッセージとポップアップ、人口統計データは、この統合システムによって提示できます。カスタムフィールドのサイコグラフィックデータを利用できます。データのセキュリティに関しては、サイコグラフィックデータを収集しながら、GDPR のすべての要件を満たすこともできます。 BigCommerce、Woo Commerce、Magento、Shopify などの主要な e コマースプラットフォームと組み合わせて使用できます。質問全体は、各顧客が立っている場所での各顧客のジャーニーに完全に依存しています。一方で、サービスをどのように利用したいかは、個人の性格によっても異なります。したがって、これはデータ収集の演習に似ています。したがって、最高のサービスを提供し、顧客との接点を増やすには、顧客が特定される前にジャーニーをパーソナライズすることが重要です。このプロセスを開始したり、顧客をよく知るには、次のような特定の事項に注意する必要があります。

お客様のソース。
人口統計データ。
性別と場所。
設定 (ブラウザ履歴のデータから)。
初めての訪問者ですか？
最近の選択。

サイコグラフィックデータを形成するために、カスタムフィールドを使用できます。この分野でもう 1 つ重要なことは、顧客を失う可能性があるように、顧客についてあまり多くのクエリを入力しないことです。とにかく、システムを GDPR に統合したことを確認してください。

「顧客の言うことに基づいて行動する準備ができていない限り、顧客の質問に時間を無駄にしないでください。」 Bruce Temkin (Customer Experience Professionals Association の共同創設者)。

訪問者または顧客をターゲットにするために必要なコンバージョンファネルの段階を分析する

Google アナリティクスから提供された人口統計データに加えて、特定の顧客情報が必要です。カスタマージャーニーの重要なポイントに到達したい場合は、追加の情報も収集する必要があります. これらのデータを利用して、カスタマージャーニーの特定の段階をマークおよび定義し、次のステップを可能にし、確実にする必要があります。できるだけ多くの情報を収集して、顧客を満足させるために提供するサービスまたは製品をパーソナライズします。ブランドを初めて一般に公開するときは、最初の試みで顧客を感動させることができるように、さまざまな方法、戦略、およびチャネルを採用する必要があります。ご存じのように、カスタマーサービスの場合、最初の外観が最も重要です。これらの相互作用は、協力してタッチポイントの鍵を形成し、あなたの各顧客があらゆる段階で満足することを保証します. 有効性をタッチポイントにまで拡大すれば、間違いなく頂点でビジネスを豊かにすることができます。