思い出に残るモバイルエクスペリエンスを作成する方法を知っていますか？

モバイルデバイスの数（75億）が人間（73億）を上回っている時代において、モバイルマーケティングは、消費者が最も関与する媒体を介して、いつでも消費者とつながりたいブランドにとって必要不可欠になっています。 Comscoreによると、スマートフォンとタブレットの合計アクティビティは、米国のデジタルメディア消費量の60％を占め（デスクトップは40％）、大部分（52％）はモバイルアプリで発生しています。

消費者行動のこの大きな変化は、広告、獲得したメディアの最適化、アプリ開発などにまたがるブランドマーケティングの可能性の世界を開きます。 これはすべて理論的には良いように聞こえますが、モバイル革命をどのように活用するかは必ずしも明白ではありません。これが、ほとんどの企業が明確なモバイル戦略を欠いている理由です。

モバイルの最適化とは、以前は単にWebサイトの応答性を確保することを指していました。 それはまだ重要ですが、他の多くの要素が関わってきました。 たとえば、ソーシャルコンテンツは、スマートフォンとデスクトップの両方で見栄えがする必要があります。 ただし、消費者の期待が高まり、注目のスパンが短くなり、市場がますます混雑する中、明日のモバイルエクスペリエンスは、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを通じて喜びと驚きをもたらす必要があります。

モバイルカスタマーエクスペリエンスキャンペーンを設計する場合、マーケターは人々がモバイルの世界でどのように生活を体験するかを考える必要があります。 基本的に、必要なのは、ユーザーのニーズを最優先する優先順位の変更（「販売」から「通知」へ）だけです。 また、先進的なブランドの中には、革新的で最先端のモバイルカスタマーエクスペリエンスの作成に時間を費やしていないものもあります。

セフォラ：パーソナライズされた美容の推奨事項

美容の大国であるSephoraは、デジタルに精通したミレニアルセットに対応する、さまざまなパーソナライズされたモバイルベースのエクスペリエンスでモバイルイノベーションの責任を担っています。 一種のポータブルな「仮想メイクアップアーティスト」として機能するPocketContourClassは、メイクアップアプリケーションに合わせた段階的な手順を提供します。

自撮り写真をアップロードした後、テクノロジーはユーザーの顔の形を分析し、楕円形、正方形、円形、または心臓のいずれかに分類します。 次に、プログラムは製品の推奨事項とカスタマイズされたアプリケーションのヒントを提供し、実際の化粧椅子にいるのと同じような体験にユーザーを浸します。

Sephoraは、デジタルストーリーテリングを店内に持ち込むSephora-To-Goでも拡張現実を採用しています。 顧客は、モバイルデバイスを物理的なディスプレイに合わせると、ブランド創設者へのインタビュー、製品レビュー、チュートリアルなど、美容に関連するさまざまなビデオコンテンツにアクセスできます。 店内で個々の商品をスキャンすると、購入をガイドするための即時の評価、プロモーション、レビューもユーザーに提供されます。

スターウッドホテル＆リゾート：モバイルチェックイン＆キーレスルームエントリー

SPGキーレス

スターウッドホテル＆リゾートのSPGキーレスは、ゲストがスマートフォンをキーとして使用できる最初の真のモバイルキーレスエントリーシステムでホテル体験を変革します。

世界中のアロフト、エレメント、およびWホテルで利用可能なSPGキーレスは、従来のホテルエクスペリエンスの画期的なターニングポイントであり、ゲストの到着方法と客室へのチェックイン方法を根本的に再定義します。 SPGキーレス– SPGアプリを搭載–により、ゲストはフロントデスクを迂回し、列に並ぶのを避け、スマートフォンまたはAppleWatchをタップするだけで滞在のロックを解除できます。

モバイルカスタマーエクスペリエンス戦略を導く4つのステップ

モバイルの未来が人々の生活を向上させる体験を生み出すことである場合、ブランドと消費者の相互作用はトランザクションから個人へとシフトする必要があります。 今日のモバイルエクスペリエンスは、ユーザーをライフスタイルに合わせたブランドジャーニーに導く新鮮なデジタル交換にユーザーを引き込む必要があります。

今後、ブランドは消費者の行動に追いつくためにモバイルを「考える」必要がありますが、これをどのように実行するのでしょうか。 ユーザーを最優先するモバイル戦略を成功させるための4つの基本的なステップを特定しました。

1.ユーザーパターンの分析と適応

モバイルはもはや単なるチャネルではありません。 それは行動です。 しかし、企業は顧客がモバイルエクスペリエンスに何を求め、何を必要とし、何を期待しているかについて啓蒙されていないため、アプリは通常不十分です。 モバイル戦略の強化は、ユーザーを理解するという1つの重要なステップから始まります。

モバイルで成功するには、マーケターはデータとテクノロジーをすぐに使用して、個々の動機、ニーズ、パターンを特定する必要があります。 消費者行動を研究することで、ブランドに関する重要な洞察が浮き彫りになり、ユーザーに合わせたエクスペリエンスベースのモバイル戦略につながる可能性のある新しいモバイルの機会が明らかになります。

2.エクスペリエンスをパーソナライズする

エンゲージメントが重要です。 モバイルソリューションがユーザーのニーズに対応していない場合、それは永続的な印象を与えることはなく、放棄はエスカレートします。 マーケターは、「外出先」でブランドとやり取りする消費者に適応する、シームレスで直感的なエクスペリエンスを作成する必要があります。

社会統計、人口統計、および行動データにより、マーケターはメッセージングをパーソナライズできます。 たとえば、ローカルおよびコンテキストに関連する機能を使用して、有意義なユーザーエンゲージメントを強化できます。 Sephora-To-Goの「仮想美の現実」とHomeDepotの「通路の場所」の機能は、買い物客のニーズをこれ以上受け入れられません。

この種のパーソナライズは、消費者の周りにユニークな体験を構築し、ブランドにとって本当に重要であるかのように感じさせます。

3.感情的なつながりを育む

ブランドの「経験」（単なるブランドメッセージではなく）は、消費者がブランドをどのように識別するかに最大の影響を及ぼし、ブランドジャーニーのすべての側面を網羅します。 これは、消費者とブランドとの相互作用の合計であり、永続的な印象と思い出を構築します。

店に足を運び、販売アシスタントにあなたの名前とパンツのサイズ（最近の購入に基づく）を知らせて、それに合う完璧なシャツを提案することを想像してみてください。

モバイルタッチポイントにこれらのような個人的な詳細を注入することは、通常、対面でのやり取りに関連する暖かく、ぼやけた感じを引き起こすのに特に強力です。 簡単に言えば、それは消費者を特別な気分にさせます！

また、強力なモバイルエクスペリエンスにより、ユーザーはタスクをより効率的に実行できるようになるだけではありません。 それはブランドと消費者の間に感情的な絆を生み出します。 新しく、エキサイティングで、ユーザーがすでに知っているものとは異なる、テクノロジー主導の人間の体験で機能を強化することで、永続的なブランドの親和性を育むことができます。

スターウッドのモバイルチェックインは、実用的で人のいないトランザクションかもしれませんが、本当に重要なのは、それが驚くべき、サービス主導の交換の感覚を提供することです。

4.ゼロから構築する

「モバイル対応」のスプリントの中で、ほとんどの組織は、ディスプレイサイズを調整し、ショッピングカートを最適化し、モバイルフレンドリーなトランザクションを可能にすることで、モバイルデバイス上で既存のアプリケーションを展開します。 もちろん、これらはすべて必要な属性ですが、このアプローチでは、完全なエンドツーエンドのモバイルエクスペリエンスは提供されません。

「グラウンドアップ」と「アドオン」、または合理化された没入型の旅に対するユーザーのニーズと実用的な機能を組み合わせることを考えてください。

もちろん、モバイルエクスペリエンスを作成するための万能モデルはありません。 パーソナライズ機能（プ​​ッシュ通知や製品の推奨など）を使用して既存のモバイル製品を拡張または更新できますが、それについて本当にユニークで没入型のものはありません。 真のイノベーションとユーザーのニーズへの対応には、「ゼロから」のモバイル設計アプローチ（および投資）が必要です。

今後の展望

それはそこにあるモバイルの世界であり、経験的な可能性はマーケターの想像力と同じくらい無限です。 もはやモバイルチャネル（および戦略）は単なるマーケティングの後付けではありません。 ブランドが24時間体制でユーザーの生活を向上させる力を与えるのは、それ自体がジャガーノートです。

手のひらで消費者とつながることができるということは、これから先のことについてエキサイティングな見通しを提供しますが、「アプリケーション」（サービスを中心としたアプリの作成）を超えて進化し、モバイルエクスペリエンスに投資する時が来ました。

堅実な戦略では、組織の目標を特定し、ユーザーのニーズ、ルーチン、および願望とバランスをとる全体像を把握するために一歩後退する必要があります。 注目すべきトレンドには、ロケーションベースのサービス、ウェアラブルテクノロジー、拡張機能、モノのインターネットなどがあります。

目に見える限り、モバイルカスタマーエクスペリエンスは、エンタープライズブランドマーケティングの基礎の1つであり続けます。 今の問題は、ブランドは本当に目立つのに十分な大きさで考えることができるかということです。

あなたの（モバイル）ブランドのカスタマーエクスペリエンスは何ができますか？

著者について： Julia Ingallは、ニューヨークのデジタル広告スペースの中心で働いており、テクノロジー、美容、不動産、旅行など、ランダムな都市の冒険の合間に、ブランドや出版社向けのコンテンツを作成しています。