NPS感情分析を測定する方法–eコマースNPS計算機

なぜユーザーの感情を測定するのですか？これはどういう意味ですか？ ネットプロモータースコア（NPS）は、ユーザーの感情を測定する1つの方法であり、非常に広範で一般的な調査であり、すべてのWebサイト訪問者を対象としています。 したがって、それは満足または不満の指標を提供するだけであり、彼らが満足または不満である理由の詳細を提供しません。 ユーザーの感情を測定する必要がある理由は、それが出発点であり、ユーザーとの会話を開始する方法であり、顧客を知る方法であるためです。これは非常に貴重です。

ネットプロモータースコア（NPS）とは何ですか？

NPSは、顧客ロイヤルティと顧客アドボカシーの尺度であり、通常0から10の調査スケールを使用します。ここで、0はほとんどあり得ず、10は非常に可能性が高くなります。 スコアは、提起された質問に応じて顧客から提供されます

「このサービス/製品/会社をお勧めする可能性はどのくらいありますか」。

NPSは、作成者であるフレッドライクヘルドが​​調査結果と会社の成長との間に強い関係を示すことができた後、人気を博しました。

参加者は、スコアに基づいて、プロモーター、デトラクター、またはパッシブのいずれかに分類/分類されます。 カテゴリのタイトルが示すように、プロモーターはあなたの提供物を愛し、積極的に宣伝しますが、批判者は反対のことをし、あなたのブランドに不平を言い、損害を与えます。 パッシブとして知られている別のグループは、あなたの製品に賛成でも反対でもありません。このグループの人々は、無関心であると最もよく説明されています。

ネットプロモータースコアはどのように計算されますか？

NPSスコアは、批判者の割合からプロモーターの割合を差し引いて計算されます。

ネットプロモータースコアが忠誠心を構築する方法。

幸せな顧客はプロモーターです-彼らはあなたを他の人に紹介し、忠実な種類の顧客です。 ここでの明らかな質問は、何が幸せな顧客になるのかということです。 この質問への回答のリストの一番上にあるのは、幸せな顧客は大切な顧客であるということです。彼らは大切にされていると感じなければならず、あなたとあなたの製品やサービスに対する彼らの気持ちは認められています。 NPSはまさにこれを行います。

NPSは最も一般的なフィードバックを求め、顧客はフィードバックを求められるのが大好きです。そのため、フィードバックを求めるという行為自体が信頼と忠誠心を構築し、「なぜこのスコアを提供したのか」という質問を簡単に行うことができます。

NPSがビジネスがより多くの製品やサービスを販売するのにどのように役立つか。

潜在的な顧客および顧客に提供される顧客サービスの品質は、多くの場合、購入の決定および/または顧客であり続ける決定の主要な部分です。 したがって、顧客サービスとコミュニケーションを正しく行うことが不可欠です。

プロモーターは、リードの最もコンバージョン率の高いグループである紹介を行うため、非常に価値があります。 さらに、紹介された人は、紹介されていない人よりもあなたの製品やサービスにはるかに多くを費やす可能性があります。 NPSが優れたKPIを作成するのはこのためです。

NPSはどのように使用する必要がありますか？

NPSは、問題のブランドについて顧客がどのように感じているかを示す非常に幅広い指標です。 実際の変更を容易にするために必要な深い定性的なフィードバックを提供しないため、単独で使用しないでください。 代わりに、より詳細な定性的フィードバックを引き出す包括的な顧客満足度調査の一部としてNPSを使用してください。

なぜNPSがそれほど重要なのですか？

顧客の要件との関連性を維持することは、あらゆるビジネスの究極の目標であり、顧客のフィードバックを変更の推進力として使用することで、企業は問題が発生したときにそれを修正し、顧客のニーズとの関連性を維持できます。 NPSスコアは、さらに調査するための開始点です。 スコアの低下は、問題が発生していること、および問題を特定して解決策を見つけるために追加の手順を実行する必要があることを警告するものです。 あなたの批判者に対処することによって、彼らに耳を傾け、彼らの懸念に対処し、問題を修正するだけで、彼らをプロモーターに変えるのは簡単です。あなたはより少ない顧客を失い、より多くの紹介を得るでしょう。

効果的な顧客満足度調査を実施する際の課題。

どのような質問をするかを知ることは、常にプロセスの難しい部分です。 時々質問は明白です。 また、消費者満足度指標の調査から質問が来ることもあります。 これらの指標は、フィードバックフォーム、競合他社の分析、Google検索データなどを通じて顧客から直接、さまざまなソースから取得できます。 人々はどのようにあなたのウェブサイトを見つけているのか、彼らはグーグル検索でどのような検索用語を使用しているのか自問してみてください。 答えはしばしば驚くべきものです。 ここでの明らかな質問は「探していたものは見つかりましたか？」です。「いいえ」と答えた場合は、「何を探していましたか？」と尋ねます。

ほとんどの企業は毎年顧客満足度調査を実施しており、多くの企業にとってこれで十分です。 ただし、1年が長すぎる場合もあるため、リアルタイムの継続的な顧客満足度調査の実施を検討してください。 これは、オンサイトリターゲティングを使用して実装できます。

常に顧客との関連性を維持する方法。

オンサイトのリターゲティングテクノロジーは、競争の激しい市場で「どうすれば関連性を維持できるか」という質問に対する答えを提供します。 答えは、企業やウェブマスターに、ウェブサイトの訪問者や顧客に常に存在するNPS調査を提供し、NPS調査の完了、不満の指標、セグメント、トピックの関心、またはトラフィックソースによってトリガーされるリアルタイムのフィードバックメッセージを引き出す手段を提供することです。 。 これがその方法です。

競合他社に先んじて、ビジネスとブランドを軌道に乗せることはかつてないほど容易でした。 オンサイトのリターゲティングフィードバック機能により、企業は変化する消費者の要件に対応して、無駄のない俊敏性を維持できます。

この即時のフィードバックを最大限に活用するには、オンサイトのリターゲティングテクノロジーを活用して、カスタマーサービス、販売実績、およびsMarketing全般の指標を提供する必要があります。 これが非常に重要な理由です。

• 最もコンバージョン率の高いウェブサイトのトラフィックは紹介トラフィックです（幸せな顧客は素晴らしい支持者になります）。
• 購入決定の50％は、提供されるカスタマーサービスに基づいています（業界によって異なります）。
• セールスは、過去のセールスチームではなく、カスタマーサービスに近い、セールスフルフィルメントに関するものになりました。
• 顧客の苦情が処理されない場合、彼らはより公的な方法で苦情を申し立てる可能性が高く、評判を大きく損なうことになります。
• 顧客が紹介された場合、彼らははるかに多くを費やす可能性があります。
• 顧客が営業チームに連絡するまでに、彼らはすでに購入までの道のりの67％を占めています。つまり、Webサイトのコンテンツ、レビュー、および紹介は、製品の販売に不可欠です。

ヒント：カスタマーサービスの問い合わせが正常に処理された場合、カスタマーサービスチームは常に顧客にブランドまたはサービスを宣伝するように依頼する必要があります。 これは、ソーシャルメディアでの単純な共有である「優れたカスタマーサービス」である可能性があります。

カスタマーサービスに基づくメトリックによって推進されるビジネスは、顧客のニーズに反応するビジネスであり、NPSは明らかなKPIです。 目標は、批判者の数を減らしながら、プロモーターの割合を増やすことです。 これは、顧客エンゲージメント、顧客サービス、販売、およびマーケティング（sMarketing）の改善を通じて達成できます。

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