新しいポッドキャスト：CXMエクスペリエンスへようこそ

公開: 2020-11-11

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カスタマーエクスペリエンスは新しいブランドであり、すべてがオンラインで移行している世界では、カスタマーエクスペリエンスは、大小を問わず、すべての組織にとって戦略的に重要になっています。新しいポッドキャストシリーズであるCXMエクスペリエンスへようこそ。ここでは、顧客や見込み客を喜ばせるためのヒント、洞察、戦略を紹介します。それはカスタマーエクスペリエンスです…エクスペリエンスです。

ポッドキャストは、お気に入りのディレクトリまたはApplePodcastsにあります。または、 Sprinklrブログでここで聞いてください。

過去10か月で、インターネットの使用量は70％増加しました。私たちはほとんどいつもデバイスを使用しています。そのため、カスタマーエクスペリエンスはこれまで以上に重要になっています。すべてのビジネスリーダーが尋ねるべき質問は次のとおりです。誰かを顧客になりたいと思わせるにはどうすればよいですか。また、顧客にとどまりたいと思わせるにはどうすればよいですか。このポッドキャストシリーズは、これらの質問に答えることを目的としています。

すべてのポッドキャストエピソード

ポッドキャストトランスクリプト

みなさん、こんにちは。これがCXMの体験です。 SprinklrのチーフエクスペリエンスオフィサーであるCXOのGradConnです。そして今日は、CXMの体験とは何か、そしてこのショーで何をするのかについてお話します。ほとんどの場合、CXM（またはカスタマーエクスペリエンス管理）について話します。Sprinklrの優れた点です。さまざまな顧客、実際にはCXMに関心のある顧客や見込み客、および彼らの経験のいくつかを共有しようとしている分野…経験と。

それでは、今日起こっていることのいくつかの原則について話させてください。 2020年の間に人生がどのように変化したかは非常に驚くべきことです。今年、インターネットの使用量は70％、7、0％増加しました。人々は、買い物から予約の予約、他の人とのつながり、仕事に至るまで、あらゆることを行うためにデジタルの使用を深く拡大しています。そして、私たちは皆、ほぼ24時間年中無休でコンピューターを使用しています。これにより、デジタルトランスフォーメーションに大きな変化がもたらされました。

さて、デジタルトランスフォーメーションは、しばらく前からある言葉です。おそらく10年前は、デジタルトランスフォーメーションの略でした。すべての紙をPDFに変換したり、すべてのレポートをダッシュボードなどで実行したりしましょう。

しかし今日、デジタルトランスフォーメーションはまったく異なる何かを意味します。今日、それは本当に顧客第一だからです。それは顧客主導です…それは顧客体験についてです。顧客はデジタルコンテキストで企業とやり取りしているため、企業がもたらすデジタルエクスペリエンスは素晴らしいものでなければなりません。 MicrosoftのSatyaNadellaは、COVID緊急事態の最初の2か月で、Microsoftはデジタルトランスフォーメーションで2年間の進歩を見たと有名に述べています。そして、それは私たちがSprinklrで同じことを見ているようなものであり、私たちが全面的に聞いているのと同じことだと思います。今日の多くの異なるビジネスでは、この突然のデジタルへの移行が不可欠になっています。

それは会社が存続する原因となるものの中核になりました。企業がこの経験を生き残ることを確実にするために、それは経験になりました…経験について…（多分私は「経験」を使いすぎたでしょう、私たちは見るでしょう）。

さて、ケアについて話させてください。私が困惑していることの1つは、カスタマーケアがマーケティングとは異なって扱われていることです。カスタマーケア組織は常に存在していました…別です。別のCレベルの幹部に報告します。そして、マーケティング組織がありました…別のCレベルの幹部に報告します。そして、それは私には本当に奇妙に思えました。なぜなら、それは世話をするように呼びかけているのと同じ顧客だからです。実際、彼らが製品を使用しているので、世話をしているのはあなたの非常に最高の顧客です。そして、彼らは問題や問題を抱えています。そして、彼らはあなたの製品を再び購入する可能性が最も高いです。

フォードには有名な統計があります。それは、すべてのフォード購入者の50％がすでにフォードの所有者であるということですよね？ですから明らかに、あなたの現在の顧客を本当によく世話することは本当に重要です。しかし、あなたが知っている、それはマーケティングからとても分離されています。そして、何が起こるかというと、次のような顧客体験が得られます。問題が発生した、Webサイトにアクセスした、WebサイトにアクセスしたときにCookieが発生した。クッキーを取得する過程で、私は不平を言ったり、チケットを開こうとしている製品の広告を受け取り始めます。チケットを開いてカスタマーサービス担当者とやり取りしていると、さまざまなフィードに広告が表示され始め、インターネット全体で広告が表示され始めました。そして今、私はこの非常に短いことについて文字通り不平を言っている何かのためにこれらすべての広告を配信されています。私は明らかにそれを購入していないので、それは顧客にとって非常に苛立たしく、会社にとって莫大なお金の浪費です。

では、どのようにして統合ビューを取得しますか？私にとって、これは顧客の統合された見方の欠如だと思います。そして、それは莫大なお金と時間の浪費を引き起こします。したがって、Sprinklrの立場からすると、必要なのはCXMデータベース、カスタマーエクスペリエンス管理データベースです。これにより、顧客の単一のビューを取得できるため、チャット、電子メール、 SMS。そして、次のようなさまざまなタイプの機能にわたって：ケアの問題がある、宣伝されている、またはチャットベースの方法で何らかの方法でブランドと関わっている。

したがって、この種の絶え間ない必要性は、完全な観点（360度の視点）から顧客を理解する必要がありますが、ほとんどの企業にはありません。そしてそれは大きな問題を引き起こします。そして、私たちは皆、顧客としてそれを感じています。会社があなたを知らないときはいつでもあなたは知っています。そして、それは非常に苛立たしいものになる可能性があります。あなたが会社で数千ドル、あるいは数万ドルを費やした多くの状況があり、彼らはあなたが見知らぬ人であるかのように振る舞います。それは非常に苛立たしいです。どうして私はあなたを愛しているのに、あなたは私を愛していないのか。

そして、ケアでも起こっていることの多くは少し時代遅れだと思います。ケアは伝統的に音声で提供され、オンサイトのPBXの周りに大勢の人々が大きな部屋にいます。これの多くはなくなりました、明らかに、人々の広い部屋…COVID環境ではそれほどクールではありません。

初めて、これらのケアチームが分散されました。 VOIPは現在、正当なオプションです。これは、パイプを十分に大きくすることが難しいため、1つの部屋では非常に困難です。ただし、VOIPは、自宅で作業する1人の顧客で機能します。

しかし、私たちが実際に見つけているのは、顧客は選択したチャネル、つまり私たちが現代のチャネルと呼んでいるチャネルで対話することを好むということです。現代のチャネルは、ソーシャルプラットフォーム、メッセージングサービス、フォーラム、ブログ、レビューサイトなど、21世紀に発明されたチャネルです。

人々はあなたに話したい場所であなたに話しかけてもらいたいのです。彼らはあなたと話すための新しい場所を見つける必要はありません。まるで私があなたに電話をかけてきたかのようで、あなたはこう言います。それは素晴らしい。今日はお話しするのが大好きです。ファックスをお送りします。ファックスでこれをやってみませんか？」

つまり、私は「あなたは何をしているのか、私はあなたに話しかけるためにあなたに電話した」のようになります。それは私たちが企業で行っていることです。そして、人々は現代のチャンネルで私たちに連絡を取り、それから私たちは彼らをより伝統的なものに切り替えます。意味がありません。

ですから、CXMエクスペリエンスで一緒にこの旅をしているときに、クラスで最高のカスタマーケアの例、それをより良くする方法、何をするかについて少し話します。経験を上陸させる方法。

私は通常、いくつかの良い経験と悪い経験を共有します、あなたが知っている、私は通常、罪のない人を保護するために名前を隠します…私は今週末に残忍な経験をしました。そして、より良い体験をどのように実現するかについて少しお話します。課題は、ほとんどの企業で、単一の顧客体験が通常、複数のサイロまたは複数の組織にまたがることであるためです。破損しがちな組織間のクロスリンクであり、お客様はそれを感じますが、それらのリンクポイントを誰も調べていないため、組織が気付くことはめったにありません。

したがって、企業で解決する必要があるのは、このサイロコラボレーションです。そして、それを行う方法の一部は、それを行う唯一の方法ではなく、その方法の一部であり、顧客の少なくとも1つのプロファイルを持つことです。したがって、複数の個別の顧客データベースを持つのではなく、会社のどのグループに関係なく、誰と話しているのかを理解できます。一部は個人への販売に基づいており、一部は個人の世話に基づいています。人へのサービスに基づいているものもあります。あなたはそれらを統合しているので、あなたはその人の全体像、彼らが購入したすべてのものを持っており、それからまとまりのある会話をすることができます。

それがCXMエクスペリエンスになります。私たちが一緒にこの旅をしている間、私は毎日あなたと話すことを楽しみにしています。私はGradConnです。すぐにお話しします。