医療患者向け CRM ソフトウェア: 機能、メリット、コスト

どの業界でも、人々はさらなる分析やその他の用途のためにデータを蓄積する必要があります。

ヘルスケア業界も同じ屋根の下にとどまっています。 適切で必要な治療を提供するために、医療提供者は包括的な患者履歴やその他の関連する患者データにアクセスできる必要があります。

振り返ってみると、記録管理プロセスを最適化するための最初のリリースは、電子健康記録システム (EHR) であったことがわかります。 紙のファイルに依存しているにもかかわらず、わずか数回のキーストロークでデジタル記録の索引付け、分析、検索を行うことができます。

EHR はヘルスケア業界を完全に変革し、患者管理ソフトウェアの他の進歩への道筋を作りました。

この投稿では、Salesforce を使用して患者 CRM ソフトウェアを構築する方法、それを使用するユーザー、使用する理由、主な機能、利点などについて説明します。

患者CRMソフトウェアとは?

医療機関の成功は、患者の経験と成果にかかっています。 この要件を満たすために、ヘルスケア管理ソフトウェア、つまり患者関係管理 (PRM) が存在します。これは、ヘルスケア提供者と患者の間の関与、アクセス、およびコミュニケーションの改善を支援し、より良いエクスペリエンスをもたらします。

ヘルスケア カスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) ソフトウェアとしても知られる PRM ソフトウェアを使用すると、診療所は患者に詳細を提供し、ヘルスケア エッジに関与し、十分な情報を得ることができます。 このパーソナライズされた体験により、患者は何度も戻ってきます。

患者関係管理ソフトウェアは、適切なチャネルを通じて適切なタイミングで患者に配信される重要なコミュニケーションを容易にします。

患者関係管理 (PRM) ソフトウェアを使用しているのは誰ですか?

患者管理ソフトウェアは、医療機器から関連データを蓄積するように作られています。

それを詳しく説明すると、患者管理ソフトウェアは、患者データの収集、整理、および分析を支援するために開発されたデジタル システムです。

さまざまな患者管理アプリにより、ユーザーは歯科臨床ケア、メンタルヘルスなどの特定の医療分野向けのソリューションを実装できます。

多くの医療従事者は、このような患者通信サービスを使用しています。

• 医療提供者
• 診療所スタッフ
• 忍耐

患者管理が必要な理由

患者管理システムは、事前に予定を効果的にスケジュールできるようにする能力を備えています。 また、このようなヘルスケア ソフトウェアは、さまざまなソースから患者の情報を追跡および記録できるため、患者のフォローアップや患者の予約が簡単になります。

ヘルスケア CRM は、予約履歴、患者の診断、情報、処方箋、請求記録などを統合できます。また、リマインダーの送信、予約のスケジューリング、請求などのタスクを自動化することで、病院と実践のコスト削減を支援します。

患者関係管理ソフトウェアの機能

1. より効果的にスケーリングする

明らかに、成長は常に刺激的ですが、どの組織にとっても最大の課題の 1 つです。

PRMシステムを使用すると、迅速な拡張時にもプロセスが同じままであることを確認できます.

2. 患者の経過を綿密に追跡する

この医療ソフトウェアは、医療提供者が必要に応じてデータをチェックできるように、患者のデータを保存します。 医師でさえ、患者のデータを名前やその他のフィルタリング オプションで簡単に検索できます。

3. より良い医療サービスで患者を満足させる

一部のヘルスケア サービスは、患者が使用するのが困難で複雑です。

ここに、患者が自分の健康を管理できる使いやすいプロセスを提供するのに役立つシンプルな PRM システムが登場しました。

4. メールマーケティング

患者の考えを第一に考える素晴らしい方法は、定期的にメールを送信することです。 ニュースレターやターゲットを絞ったキャンペーンを選択する場合でも、PRM ソフトウェアはカスタマイズ可能なテンプレートを提供して、ブランドを紹介し、関連するメッセージを簡単に送信する必要があります。

メールのオーディエンス セグメンテーション、キャンペーンの包括的な履歴、および完全なパフォーマンス モニタリングを提供する PRM ソリューションを採用できます。

5.テキストメッセージ

今日、テキストメッセージは、さまざまな顧客にとって広く使用されているコミュニケーションモードになっています。

実際、レポートによると、数年前、米国の消費者は最近 2 兆件以上のテキスト メッセージを交換しました。

そのため、よく統合されたテキスト メッセージ機能を備えた PRM ソリューションは、医療提供者がどこにいても患者を支援します。

また、双方向のテキストメッセージ、レビュー要求、および予約のリマインダーを使用して、重要なメッセージを患者に送信できるバルクテキスト機能も含まれる場合があります.

6. 予約リマインダー

最近の調査によると、予約を逃した場合、米国の医療業界では年間 1,500 億ドルの費用がかかります。

欠席した予約を使用すると、メール、テキスト、音声で患者に連絡するためのカスタマイズされた予約リマインダーが届くため、予約の欠席を避けることができます。

最高品質の PRM ソフトウェアを使用すると、スケジューリング ソリューションとシームレスに統合しながら、患者と練習に適した時間に患者リマインダーをスケジュールできます。

7. メッセージを思い出す

さまざまな医療行為は、通常、不活発な患者に関心を持っています。 休止状態の患者にリマインダーを送信することは、再関与するための優れた戦略です。

テキスト、電子メール、および音声で送信される自動リコール リマインダーは、離れた患者を簡単に再接続するために不可欠です。

PRM ソリューションは、自動化された通話メッセージングをサポートして、予定されている年次検査または予約について患者に通知する必要があります。

8. オンライン予約

今日では、オンラインでの予定のスケジューリングは、ほとんどすべてのことで実現可能になっています。

医療行為も、オンラインで予約する機能を提供する患者関係管理ソリューションを選択することで、この世界に入ることができます。

スケジュール システムと同期するカレンダー ウィジェットを Web サイトに追加するだけで、新しい予定ごとに電子メール アラートの受信を開始できます。

さらに、患者管理ソフトウェアを使用すると、メイン ダッシュボードからすべての予定を表示し、簡単に承認、再スケジュール、またはフラグを立てることができます。

9. モバイル予約チェックイン

最近、医師と患者の間の対面での接触は、パンデミックの時代に制限されており、これは不可欠でした.

ここでは、高度な PRM ソリューションにより、非接触型のモバイル チェックイン プロセスが可能になります。これには、スクリーニング フォーム、予約リマインダー、テキスト アラートが含まれ、医療提供者が患者に会う準備が整っていることを患者に知らせます。

その後、パンデミックの後でも、簡単にチェックインできるようにそのプロセスを維持し、フロント デスク チームの負荷を最小限に抑えることができます。

10. 患者ポータル

しかし、ヘルスケア業界はすでにデジタルの世界に移行していましたが、COVID-19 の爆発的流行によりそれが加速し、さまざまな人々がオンライン モードで医療従事者とつながるようになりました。

患者ポータルは、新興のデジタルに精通した患者の要件を満たすのに役立ちます。

予約ダッシュボード、スケジュール オプション、安全なメッセージ、オンラインの患者フォームなど、患者ポータルを備えたヘルスケア PRM は大きな助けになります。 患者はこのポータルを使用して、予約との接続を維持できます。

11. 患者教育

患者教育は、患者との絆を築き、患者の健康状態を改善する必要がある場合に不可欠です。

患者通信サービスは、サイト、患者ポータル、および電子メールでのアウトリーチで使用できる患者中心のコンテンツの作成を支援できます。

これにより、患者が健康的なライフスタイルを選択するように導き、健康状態に関する洞察を提供しながら、患者のヘルスケア ジャーニー全体を通じて患者とのつながりを保つことができます。

12. 評判管理

さまざまな消費者がオンライン レビューをチェックしてプロバイダーに関する情報を入手しているため、口コミは依然として定着しています。

調査によると、約 91% の消費者がオンライン レビューがビジネスを行うための意思決定者であることに同意しています。

レピュテーション管理を含む PRM ソリューションを使用すると、自動化されたレビュー リクエストを送信し、新しいレビューに関するアラートを受け取り、必要なレビュー Web サイトにそれらをプッシュできます。

13.満足度調査

満足度アンケートを使用すると、優れた顧客サービスを提供する必要がある場合に、洞察を蓄積し、フィードバックに基づいて行動できます。

PRM ソリューションは、予約ごとに患者アンケートの投稿を送信することで、プロセスの自動化を容易にする必要があります。 業界標準の質問を使用またはカスタマイズして、顧客の感情に関する最新情報を入手することもできます。

14. Salesforce EHR 統合

EHR および CRM と統合すると、患者中心のケアがより実現しやすくなります。 さまざまなケア提供ソースからの情報を確認する時間を節約し、患者とそのニーズを知ることに多くの時間を費やすことができます。

患者 CRM ソフトウェアの利点

1.成長を促進する

PRM ソフトウェア プログラムは、患者の関与率を高め、患者とのつながりを維持することで、医療機関の成長を促進します。 その上、それはあなたの現在の患者を保持し、新しいものを得るのを容易にします.

2.患者が亀裂から落ちるのを防ぎます

患者関係管理ソフトウェアは、予定の通知と予約のリマインダーを自動化するため、患者が見過ごされるのを防ぐことができるため、予約のために患者を接続するのを忘れることを心配する必要はありません。

3. 患者の満足度を高める

患者 CRM ソフトウェアを使用すると、患者をより幸せにすることができます。 電話をかけて誰かが戻ってくるのを待っているだけでも、予約をスケジュールしてプロバイダーに接続する新しい方法を作成できます。

患者の満足度を維持することで、定着率を高めることができます。

4 . 患者の関与を強化

ヘルスケア治療は、患者に医療の旅全体へのアクセスを提供します。 クレジットは、患者と医療提供者がデータにアクセスしやすくするヘルスケア CRM に当てはまります。

医師と患者は、安全なメッセージング サービスを通じて常に接続されています。 両当事者は、チャートの進行状況を確認し、健康目標を評価して設定し、必要に応じて専門家に連絡することができます.

レポートによると、医師の約 72% がスマートフォンを使用して医薬品の詳細にアクセスし、約 44% がスマートフォンを介して看護師や他の医療スタッフとつながり、63% がタブレットから医学研究を行っています。

患者管理システムはモバイルと互換性があるため、患者、医師、およびデータを適切に接続できます。

5. 患者管理の改善

医療提供者は、すべての患者の健康状態を常に把握する必要があります。

ヘルスケア CRM は、医療専門家がすべての患者とタスクを表示できるように、正確なデータ視覚化を備えたインターフェイスを生成することで役立ちます。 このようにして、時間の感度と重要度ごとにアクションの優先度を設定できます。

さらに、ユーザーは集団をグループに分けてコミュニケーションを明確にし、ケアチームが簡単に参加できるようにすることで、専門家間のより効果的な患者移動を可能にします。

それとは別に、このシステムはプロセスを自動化し、タスクが達成されない場合はスタッフに警告します。

6. 評判管理の改善

患者管理システムを使用すると、医療スタッフと患者は事務作業に関連する問題に直面することがなくなり、医療機関の評判が向上します。 さらに、ユーザーは患者の評価とレビューを確認して、医療行為を改善するためのフィードバックを蓄積できます。

7. 運用効率の向上

患者 CRM ソフトウェアは、手動で実行できるさまざまなタスクを自動化するため、物事を達成するためのより効率的な方法に追いつくことができます。 また、医師とつながる前にフォームに記入するのに忙しくすることで、患者の待ち時間を減らすことができます。 これにより、医療機関は時間通りに患者を診察しやすくなり、エンゲージメント率が向上します。

8. 患者通信サービス

患者関係管理システムは、エンゲージメント、コミュニケーション、およびアクセスを改善し、患者と医療機関のエクスペリエンスを向上させます。 スプレッドシートやその他のペーパーバックで患者の詳細を確認する必要はありません。

9.ノーショーを減らす

PRM ソフトウェアを使用すると、予約について患者に自動リマインダーを送信できます。 その結果、患者が次回の予約を忘れることがなくなり、ノーショー率が低下します。

さらに、オンライン モードを使用して、患者の予約を簡単にスケジュールしたり、再スケジュールしたりすることもできます。

10 . 患者体験管理

患者 CRM を使用すると、患者の関与を強化するのに役立つ洞察を得ることができます。 また、病気やけがについて患者に役立つ情報を提供し、それを使用してフォローアップの予約を最大限に活用することで、確実にケアを行うことができます。

11.記録管理を改善する

記録管理を通じて患者のヘルスジャーニーへのアクセスを提供することで、患者の関与を高めています。 患者管理システムを現在の電子医療記録 (EHR) と統合すると、患者と医療提供者は患者のデータにすばやく直接アクセスできます。

12.リアルタイムの患者データを蓄積する

患者 CRM ソフトウェアは、IoT 接続を介して医療機器から重要なデータを収集し、更新された患者データを迅速かつ完全に分析するのに役立ちます。

13. 相互運用性の問題を解決する

さまざまな医療機関が、このようなソフトウェアの恩恵を受けています。 他の医療システムとやり取りして患者の記録を取得し、それらを他の医療専門家に電子的かつ安全に送信し、新しい患者のデータを受信して​​、それを患者の EHR に統合します。 EHR との互換性と標準化により、円滑なコミュニケーションに役立ちます。

14. より賢明な決定を下す

技術の進歩は、患者との関係を変革するのに役立ちます。 同様に、AI は、医療提供者が患者の要件を把握し、パーソナライズされたケアを提供するための予測能力を提供します。

ヘルスケアでは、ヘルスケアの消費者は AI を魅力的な見通しとして受け入れています。 実際、約84%が、健康目標やその他の医療計画タスクなど、健康関連のリマインダーを提供するのに最適だと考えています。

15. 患者の 360 度ビュー

もちろん、CRM は、ユーザーが簡単にアクセスして対応できる、患者の包括的な健康状態の完全なビューを提供します。

ヘルスケア CRM は、医療機器と EHR を組み込んで、患者の健康状態を完全に把握するために、さまざまなソースからのデータと常に同期しています。 医療提供者は、投薬の詳細にアクセスしたり、現在の状態を調査したり、患者の予約履歴を確認したりできます。

さらに、ユーザーは、患者の連絡先の選択を認識して、好みのチャネルで患者と関わることができます。

Salesforce の調査によると、ほとんどの医療消費者は、ライブ チャット/メッセージング、MS/テキスト、およびビデオ チャットなど、即時復帰を提供する最新のチャネルに合わせています。 実際、Z 世代とミレニアル世代の消費者は、上の世代よりもこれらのチャネルを重視する傾向があります。

16. プラットフォーム、デバイス、ネットワーク、利害関係者を超えて関与します。

世界中の患者データは、必要なときに時間通りに利用できれば価値があります。 そうでなければ、それは役に立ちません。

したがって、ヘルスケア CRM は、コラボレーションを容易かつ安全にするように作られています。 医療専門家は、取り組みを調整し、仕事を割り当て、お互いに直接メッセージを送ります。

同時に、ケアプランには治療過程で患者が必要です。

ヘルスケア CRM システムは、患者を含め、目標を割り当て、進捗状況をグラフ化し、ケア関連のクエリに対処するためのヘルスケア プロバイダーを見つけるように作成されています。 これにより、より深い関与が改善され、患者はセルフケアに対する説明責任と当事者意識を構築できるようになりました。

Salesforce のケース スタディ

1. スタンレー ヘルスケアのサクセス ストーリー

Salesforce は、Stanley Healthcare が Stanley の顧客とつながり、安全で安全な環境でより良い患者体験を提供できるよう支援します。

Stanley は、ヘルスケア業界で市場をリードする可視化ソリューションおよび分析プロバイダーです。 Stanley は、約 5,000 の医療システム、病院、および 12,000 以上の高齢者居住地域で、最高品質の居住者と患者のケアに貢献しています。

Stanley は Salesforce と提携して、運用コストを削減しながら患者ケアの質を向上させるという医療提供者の要件を満たしました。

Stanley Healthcare の販売およびサービス チームは、ヘルスケア提供者の 360 度ビューと一連のセルフケア オプションを使用して、顧客の問題を解決できるようになりました。

時間が経つにつれて、顧客満足度が向上し、ベンチマーク レベルを上回り、最初の電話での解決率が 20% 向上し、エージェントの生産性が約 6 倍になりました。

「カスタマーケアはまさに私たちの文化であり、私たちが努力していることです。 私たちは Salesforce を使用してそれを提供し、顧客の生活の中に自分自身を実際に埋め込むことで、顧客と同じように物事を見ることができます。」

STANLEY HEALTHCARE 社長、MARTY GUAY 氏

2. マウント サイナイ ヘルス システムのストーリー

世界第 1 位の CRM 企業であるインテリジェント カスタマー サクセス プラットフォームである Salesforce は、卓越したケアの提供、革新的な研究の実施、生物医学教育の推進に取り組んでいる統合医療システムである Mount Sinai Health System が Salesforce を利用して組織化と管理を行っていると宣言しました。その実行プロバイダー システム (PPS) でメディケイド受給者のケアを処理します。

ヘルスケア システムは、包括的な患者ビューを使用して、幅広いエコシステム全体のすべての組織およびプロバイダーとリンクする効果的な方法を模索していました。 医療提供者は、必要なときにこれらの詳細を入手して、患者の要求をよりよく理解し、よりパーソナライズされた予防的なケアを提供できます。

Salesforce は、Mount Sinai が課題を克服し、コミュニティへのサービス提供方法を​​合理化するのを支援しました。

Health Cloud と Community Cloud を使用して、ヘルスケア システムはリアルタイムのモバイル ケア調整プログラムを作成しており、Mount Sinai PPS のすべてのメンバーがケア ジャーニーのすべての段階で支援を受けられるようにしています。

2022 年の CRM の平均コストは?

最高のケア体験を最高の患者関係管理プラットフォームに最適な価格で接続できます。

エンタープライズ プラン: $300/ユーザー/月 (年払い)

無制限プラン: $450 /ユーザー/月 (毎年請求)

患者関係管理 (PRM) ソフトウェアの課題

1. セキュリティ

サイバーセキュリティの脅威は通常発生するため、ヘルスケア企業はセキュリティに対して積極的なアプローチに従う必要があります。 ここでは、人がサイバー犯罪を防止するための適切な資産であることが証明される可能性があります。 データ侵害は組織の評判に重大な問題を引き起こし、HIPAA コンプライアンスの失敗により罰金を科される可能性があるため、リーダーはセキュリティ条件についてすべての従業員をトレーニングする必要があります。

2.統合

患者 CRM ソリューションは通常、他のさまざまな外部アプリと統合されています。 管理者は、サードパーティ製アプリを介して手動でデータをやり取りする時間を節約できます。 ベンダーは、追加のやり取りに対しても請求できます。

3. トレーニングとオンボーディング

実践的なトレーニングとオンボーディングは、PRM ソフトウェアの採用を促進するのに役立ちます。 さらに、管理者と実践者は、使いやすいソフトウェアをすぐに見つけ始め、積極的に使用してコミュニケーションをとります。

また、定期的なトレーニングにより、間違った使用法、誤解、不十分なドキュメントが減少します。 スタッフは、専門能力開発トレーニング コース、コンプライアンス維持、および能力開発の恩恵を受けます。

4. データ移行

ベンダー独自のホスト型プラットフォームのため、ある製品から別の製品にデータを運ぶのは困難です。 ユーザーは、データの移行が非常に難しいと感じるかもしれません。 ベンダーのデモやディスカッションでは、データ移行クエリについて言及する必要があります。

5. 異種システム

保険の確認、ケアの調整、通話のスクリプト作成/ガイダンス、看護師のトリアージ、スケジューリング、プロバイダーのネットワーク管理など、さまざまな重要なプロセスが個々のシステムに分割され、コーディネーターとエージェントの生産性に影響を与えます。

6. 非効率的なワークフローとサイロ化された知識

エンゲージメント ワークフロー中およびエンゲージメント後のワークフローで、標準化を推進および合理化できず、フォローアップに時間がかかると、最終的にエージェントの生産性が制限されます。

他のサービス ライン、施設、プロバイダーの属性、またはプログラムの FAQ を表示できないことは、最初の呼び出しで解決策を提供する能力を妨げます。

7. 上限のあるエージェントとコーディネーターの有効化

患者の効率とオンボーディングを強化するためのベストプラクティス、顧客の好み、知識/ガイダンスに追いつくことができず、サービス教育を改善し、エンゲージメントと結果を向上させるために患者とのやり取りの利点を享受できないことが原因です。

Salesforce を使用したヘルスケア CRM の構築をどのように支援できますか?

Emizentech では、Salesforce を使用してヘルスケア CRM のメリットを享受できるようにあらゆる方法で支援する、認定された Salesforce 開発者のチームを保持しています。

私たちは、既存の医療環境に適したトップクラスのケア提供を維持しながら、患者の関与を高めるための実績のある費用対効果の高いアプローチをプロバイダーに提供します。

カスタマイズされたビジネス ニーズを含むヘルスケア CRM の構築を支援します。また、患者関係管理システムを活用できるように、既存のシステムに新しい CRM を統合することもできます。

結論

CRM には、コンバージョンを約 300% まで高める能力があります。 したがって、CRM が医療組織においてどれほど重要であるかは容易に想像できます。

ヘルスケア CRM をゼロから開発するには、幅広い知識が必要です。 成功への最善かつ適切な道筋を導くことができる、経験豊富で熟練した Salesforce コンサルタントとつながる必要があります。