ロイヤルティ プログラムと有料メンバーシップの比較
公開: 2024-02-22真の顧客ロイヤルティは、あらゆる e コマース ブランドのブランドです。 そしてそれは、顧客があなたのビジネスに関して長期にわたって経験することによって獲得されます。 それが短期的な収益より価値があるのは、忠実な顧客があなたのブランドの擁護者となり、顧客を呼び込み、常に競合他社ではなくあなたを選んでくれるということです。
一般に信じられていることに反して、有料メンバーシップは新しいロイヤルティ プログラムではありません。 実際、私たちは顧客がブランドにロイヤルティ プログラムを期待するだけでなく、ロイヤルティ プログラムに関与し、興奮する状況にいます。 それでは、2 つの維持ツールを比較し、持続可能で真の顧客ロイヤルティに関してそれぞれがどのように積み重なるかを見てみましょう。
重要なポイント:
- 有料メンバーシップは顧客のロイヤルティではなく期待を生み出します。
- 顧客の幅広いニーズに対応しておらず、有料メンバーシップを持つ一部の顧客を遠ざけています。
- 有料会員は新規の買い物客にとって魅力的ではありません。
- 顧客は自分が得たものに価値を置く可能性が高く、有料メンバーシップはこれを回避します。
- 有料メンバーシップは長期的な顧客エンゲージメントを妨げます。
ロイヤルティ プログラムと有料メンバーシップ
ロイヤルティ プログラムは、リピート購入を通じてビジネスとやり取りする顧客に報酬を与える維持戦略です。 ロイヤルティ プログラムを使用すると、企業は顧客を獲得、関与し、そして最も重要なことに維持する方法として、報酬、割引、またはその他のインセンティブを提供できます。 簡単に言えば、ロイヤルティ プログラムは顧客に特典を獲得するよう促すものです。
有料メンバーシップとは、料金と引き換えに顧客に特典や特典を事前に提供するメンバーシップです。 最も有名な例には、コストコ、Amazon プライム、さらにはストリーミング プラットフォームが含まれます。これらはすべて、定期的な月額料金または年料金と引き換えに価値のあるものを提供します。
どちらも、忠実な顧客ベースを構築して維持するという同じ目標を設定できます。 ただし、それらは異なるアプローチを採用しており、顧客がロイヤルティとブランドとの関係をどのように認識するかに影響を与えます。
Smile.io Gabrielle Policella
有料メンバーシップが真の顧客ロイヤルティを構築できない理由
有料メンバーシップは、プラスの ROI で顧客を維持する点で魅力的に見えるかもしれません。 確かに、事前に収益は得られますが、将来的にはどのような費用がかかるのでしょうか?
欠点の 1 つは、顧客があなたのブランドを本物の忠誠心ではなく、期待を持って認識することです。 これらの期待が満たされない場合、顧客は別のサービスや製品に離れてしまいます。 有料メンバーシップ プログラムでは、エラーが発生する余地が少なくなります。 有料メンバーシップは顧客を隔離し、新規顧客にアピールせず、実際の報酬を制限します。
1. 有料会員は顧客を不利益に隔離する
いきなりですが、現在の顧客のすべてがメンバーシップ プログラムの料金を支払うことに興味があるわけではないことを認識することが重要です。 ロイヤルティ特典に対して顧客に請求することを選択すると、幅広い顧客のニーズにアピールできず、ブランドの顧客ロイヤルティの範囲が制限されてしまいます。
すでにあなたのブランドに忠誠を誓っている人だけが、限定特典のためにさらにお金を払っても構わないと考えます。 誰もがこれらの一流顧客ほど頻繁に商品を購入するわけではないため、限定特典へのアクセスは他の買い物客にとって必ずしも価値があるとは限りません。 これにより、顧客は取り残されていると感じ、行動を起こしてプログラムに参加する意欲がなくなり、一般にブランドから誤解される可能性があります。
2. 有料メンバーシップは新規顧客にとって魅力的ではありません
顧客は、サブスクリプションやメンバーシップ サービスに加入する前に、製品が好きか、ブランドを信頼しているかを知る必要があります。 最初に無料トライアルが提供されるのには理由があります。 しかし、無料トライアルがあっても、ブランドや商品が繰り返し購入する価値があるかどうかわからない新規の買い物客にとって、有料メンバーシップは魅力的ではないというのが単純な真実です。
有料メンバーシップは、顧客が最初に定期的な料金などの何かを放棄する必要があるため、新規顧客には魅力的ではありません。 メンバーシップ プログラムには参入障壁が高く、顧客ベース全体のエンゲージメント率の低下につながります。 確かに、事前に収益を得ることができますが、リピート購入率は低下します。 そして、平均注文額（AOV）を増加させる機会も同様に減少するでしょう。 言うまでもなく、顧客が必要な価値を得た後にメンバーシップをキャンセルすると、高い解約率が発生するリスクもあります。
3. 有料メンバーシップでは特典の力が制限されます
一部のブランドは無料のロイヤルティ プログラムと有料メンバーシップを選択していますが、有料メンバーシップでは特典プログラムの力が制限されます。 モチベーションは、あらゆる報酬プログラムにおいて最も強力な心理的要因の 1 つです。 店舗でのアクションを完了した顧客に報酬を与えると、顧客の関与を維持する顧客の行動が促進されます。 顧客が店舗でのエンゲージメントに対して報酬を得る場合、ブランド体験全体を楽しむ可能性が高まり、ロイヤルティを築く可能性が高くなります。
有料メンバーシップは、顧客がブランドに対して行動を起こすことを妨げます。 顧客のために取り組むべき目標はありません。 戻るインセンティブはありません。 顧客は参加するためにすでに料金を支払っており、それはすぐに埋没費用となります。 割引、送料無料、無料の製品など、「働いた」ご褒美を選ぶとき、顧客は報酬によってドーパミンが爆発します。
人は無料で与えられたものよりも、自分で作ったものには喜んでお金を払うということをご存知ですか? この現象は「イケア効果」として知られており、顧客は常に自分で作ったものに対してより誇りを感じるという考えに関連しています。
有料参加プログラムでは、顧客は受け取る報酬のために働く必要はありません。 代わりに、彼らはすぐに満足し、すぐに特典を利用し始めることができます。 この瞬間的な満足感は、問題の報酬プログラムからポジティブな強化の力を奪います。 だからこそ、獲得したロイヤルティはより価値があり、効果的です。 スターバックスやセフォラなど、ロイヤルティ プログラムを備えた主要ブランドを思い浮かべてください。 人々は獲得したロイヤルティ特典を非常に重視しています。
その結果、支払われた報酬は顧客にとって贅沢なものではなくなります。 むしろ、それらは期待されており、すぐに新しい標準になります。 真の感情的なロイヤルティを促進するには、顧客が自分の時間、感情、経済力を使ってプログラムに投資する機会が必要です。
ロイヤルティ プログラムが効果的な理由
ロイヤルティ プログラムの唯一の目的は、一度限りの顧客をリピート顧客に変え、忠実な支持者を構築することです。 ロイヤルティ プログラムはあらゆる業界の e コマース戦略の共通部分であり、顧客を維持することが証明されています。
Smile.io でサンプルサイズ 1 億 3,900 万件の注文を分析したデータに基づいて、e コマース ストアの収益の 35% は上位 5% の顧客によってもたらされていることがわかりました。 これは、リピート顧客の忠実な基盤が収益を促進することを意味します。
さらに、特典の引き換えによって Smile.io クーポンを使用した買い物客は、Smile.io クーポンを使用しない買い物客に比べて購入頻度が 3.3 倍高いことがわかりました。
Smile.io Tim Peckover
無料で参加できるロイヤルティ プログラムは、新規顧客が初めて購入し、将来ストアに戻ってくる大きな動機となります。 この場合、新規顧客はすぐに購入のポイントを獲得し始めることができるだけでなく、最初から彼らの貴重なロイヤルティを獲得することもできます。これは、有料で参加するメンバーシップ プログラムでは簡単に実現できません。
1. 無料で参加できるプログラムは効果的な顧客獲得ツールです
無料で参加できるロイヤルティ プログラムを利用することは、サイトの初回訪問者を忠実な顧客に変える最も簡単な方法の 1 つです。 こうした買い物客にとって、購入や対象となるアクションごとにポイントが付与されるということは、リワード プログラムのメンバーシップを利用しない場合よりも 1 ドルあたりの価値が高く、すべて追加費用なしで受け取れることを意味します。
こうしたサインアップを奨励するために、e コマース ブランドはプログラム登録のための紹介ポイントを提供しています。 初めての買い物客にアカウントを作成するためのちょっとしたボーナスを与えることで、彼らに再び買い物をする理由を与えることができます。 Smile Rewards ロイヤルティ プログラムの参加者は、非参加者よりもリピート購入率が 56% 高くなります。
Dr. Sam's では、ロイヤルティ プログラムにサインアップした顧客に 50 ポイントを提供し、このポイントを使用していくつかの限定特典と引き換えることができます。 これらの即時的なメリットに加えて、無料特典プログラムは貴重な顧客情報を取得する素晴らしい機会を提供します。 プログラムにサインアップするたびに、将来の維持と獲得の両方のマーケティング戦略にとって重要となる顧客情報を収集することになります。
ブランドのロイヤルティ プログラムが提供する維持率について私たちが説くのも不思議ではありません。 私たちはそれが機能するのを何度も見てきました。 それを裏付けるデータもあります—博士。 Sam's は、Smile.io を利用して最初の 1 週間で 98.71% の引き換え率を達成しました。
Smile.io Gabrielle Policella
2. ロイヤルティ プログラムに無料で参加できるため、VIP プログラムで顧客に独占権を提供できます
限定特典は会費を支払わなければ得られないなどと誰が言ったでしょうか? VIP プログラム階層を報酬プログラム戦略に組み込むことで、顧客に料金を支払わせることなく、同じ独占感をエミュレートできます。 VIP プログラムを使用すると、最高の報酬が最高の顧客のために保存されます。つまり、顧客ベース全体がさらに努力を重ねるインセンティブが得られます。
メンズ スキンケア ブランド Lumin は、ロイヤルティおよび特典プログラムを「Luminary League」、通貨を「Lumin Coins」と適切に名付けています。 Lumin は 4 つの VIP レベルで、各レベルのエクスペリエンスを厳選しました。
VIP レベルが上がるにつれて特典も増加します。 最上位レベルでは、送料無料、製品、新製品への早期アクセスなどの追加特典を利用できます。 各層には、顧客にそれらの層のロックを解除するよう促す独自の特典があります。 たとえば、The Ultimate Luminary のメンバーは、購入時の 2 倍のポイントや年間ギフトなどの限定特典を受け取ります。
すべての顧客が努力できる段階を提供することで、ロイヤルティ プログラムがよりアクセスしやすく、包括的なものになります。 特に、VIP プログラムには最初の段階への参入に障壁がないと考えるとなおさらです。 目標が費やした金額、成功した紹介の数、ロイヤルティ ポイントの数のいずれであっても、それらを達成した顧客は、同じ特典を受けるためにお金を払った場合よりもストアへのコミットメントが高くなります。
Smile.io Jonathan Roque
3. ロイヤルティ プログラムに無料で参加でき、特典を利用してカスタマー ジャーニーをサポートします
無料で参加できるロイヤルティ プログラムが成功する最も重要なことの 1 つは、関連する特典によって顧客がカスタマー ジャーニーに沿って進むよう動機づけることです。
たとえば、さまざまなアクションを完了することでポイントを提供するプログラムでは、報酬がずっと獲得しやすいように見えます。 これは、初めて買い物をする人にとってすぐに魅力的です。 ソーシャル メディアで登録またはブランドをフォローするとポイントが提供される場合、次の特典を獲得するために簡単に実行できる手順です。 無料で参加できるロイヤルティ プログラムでは、このような特典をカスタマー ジャーニーの各段階に合わせてカスタマイズできます。 一方、有料会員プログラムは、既存のロイヤルティを持つ一部の顧客にのみ価値を提供します。
このように、無料プログラムの多用途性により、企業は顧客のさまざまなニーズを同時に満たすことができます。
有料か無料か？
無料のロイヤルティ プログラムと有料のメンバーシップ プログラムにはそれぞれ長所と短所がありますが、ビジネスがどちらのプログラムを実行するかを選択するのはあなた次第です。 どちらのシンプルな目標も、リピート購入を獲得することです。 しかし、無料で参加できるロイヤルティ プログラムを使用すると、ブランド コミュニティとなり、常に競合他社よりもあなたを選んでくれる顧客を引き付ける可能性が高くなります。