ポッドキャスト＃139：小売体験を再考する方法

公開: 2021-06-29

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最近の2つの実店舗での小売業の冒険を見て、CXMエクスペリエンスの掘り出し物の地下の日です。両方ともポジティブ（または少なくともほとんどポジティブ）であり、ショッピングとチェックアウトの経験の価値の両方の優れた例です。あなたが顧客を第一に考えている限り、それは派手である必要はありません。

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Unified-CXMエクスペリエンスの別のエピソードへようこそ。いつものように、私はあなたのホストであるGrad Conn、CXO、Sprinklrの最高経験責任者、そしてNYSC上場企業であり、ティッカーシンボルCXMです。

さて、私は顧客体験についての観点から話したいのですが、それは必ずしも超豪華である必要はなく、超ハードである必要もありません。それで、私はドル店とウォルマートについて話すつもりです。そして、どちらの場合も、米国に移住する前に私があまり経験したことのないカテゴリーです。アメリカに引っ越してからも、買い物や生活の一部ではありませんでした。ですから、ごく最近、おそらくここ1、2年で、実際には、ドルストアが私の人生に入ってきました。そして、ウォルマートはごく最近のことです。なぜそこにあるのかについても少しお話します。

ドルストアとウォルマートが何であるかを皆さんはご存知だと思います。仮定を立てますが、国によっては、それらが何であるかを知らない場合もあります。そして、それらの人々の利益のために、私はウォルマートが何であるかについての瞬間にドルストアが何であるかについて少し時間を費やすつもりです。

したがって、ドルストアは実際には米国の小売業界で最も急速に成長し、最も成功しているセグメントの1つですが、それを本当に知っているかどうかはわかりません。そして、これらは、ご存知のように、安価な商品を販売する店です。彼らは価格重視の小売業者であり、多くの場合、単一の価格で販売しているので、すぐにそれについて非常に面白い話をします。全米に34,000ドル以上の店舗があります。そして、より大きなプレーヤーの2つは、DollarGeneralとDollarTreeと呼ばれます。そして、彼らは主要なアメリカの小売業者のランキングで紹介されています。したがって、非常に成功した戦略です。

それで私は私の最初のドル店に行きました、多分、ああ、多分今年の1月。そして私はフロリダに引っ越してきました、そして近くにダラーツリーがありました。そして、私の素敵な婚約者、レイチェルは大規模なドルストアのファンです。そして彼女はいつもそれらについて話します。だから私は、大丈夫、あなたが知っている、ドルストア、何でものようでした。ドルストアって何なのかよくわからなかったのですが、安いものがたくさんある場所のようで、安いものをたくさん買う必要はありませんでした。そして、なぜそこに行く必要があるのかわかりませんでした。そしてレイチェルは言い続けました、私たちは入らなければなりません、私たちは行かなければなりませんでした。いいえ、これを試してみる必要があります。あなたはこれを気に入るはずです。ええ、これをチェックしてください。これをチェックする必要があります。そして最後に、ダラーツリーに入ります。

それで私たちは入って来ました、そして私は70年代半ばのBiWayのようでした。あなたがカナダ人なら、あなたは私が話していることを知っているでしょう。あるいは、70年代半ば、Kmart、または80年代半ばのBiWayかもしれませんが、それはおそらく私が説明する方法です。そして、ええ、それは、あなたが知っているように、クレイジーな魅力ではなく、キャッシャーはガラスとショッピングカートの後ろにいるようです、彼らは店で迷子にならないようにそれらに小さな棒を持っています。そしてそれはかなり功利主義者のようでした。つまり、それは大丈夫に見えました。

そして、私は歩き回っています。そして、なるほど…イースターが来ていました。そして、イースターアイテムを見ました。そして私は店員に言った、私は言った、あなたはちょっと私を助けてくれませんか？彼女は言った、確かに。そのバスケットはいくらですか？彼女は私をちょっと早く見ました。そして彼女は言った、それは1ドルだ。私は言った、オーケー、素晴らしい。ああ、おもしろい、店の名前とまったく同じ価格。それで私はもう少し歩き回りました、そして私は何か他のものがかなりクールであるのを見ました。そして私は言った、そのアイテムはいくらですか？そして次の店員はちょっと変な顔をして私を見ました。そして彼らはそれが1ドルだと言った。そして、私は、まあ、ここのこのアイテムはどうですか？そして彼女は私を見て、1ドル行きます。そして私は言った、これはここに？そして、彼女は本当にゆっくり話し始めます。彼女は明らかに私に何か深刻な問題があると結論付けたからです。彼女は行く、1ドル。ちょっと待ってください、私が言ったように、ここにあるものはすべて$ 1ですか？そして、彼女は、ええ、それはディスカウントストアのようなものです。さて、ご容赦ください。でも、ドルストアは価値の伝達である、または1ドルだったものもあれば、1ドルを超えるものもあると感じました…わかりません。店内のすべてが1ドルだとは思いませんでした。

それが物事をどのように変えたかは興味深いです。突然、私は、すごい、これらすべてのものが1ドルのようでした。そして、あなたはそれが1ドルであるとき、それはそれほど大したことではないように思われることを知っています。私はこれを買うことができます、そして私がそれを気に入らないならば、それを捨ててください。それはただのドルです。次に知っているのは、必要だとは知らなかったものをショッピングカートに入れていたのですが、必要だったので、すべてのアイテムが1ドルでした。現在、売上はありません。彼らは半額を持っていません。それはいつもただのドルです。そして、かなり実用的なチェックアウト機能を介してチェックアウトしました。車の中に物を捨てて家に帰りました、それはすべてうまくいきました。たくさんのかっこいいもの、外のものは素晴らしい働きをします。そして、私は自分自身に、すごい、それは本当に素晴らしい経験だと思いました。そして、それは多くのFrou Frouと多くの鐘と笛ではなく、それに伴うオンライン体験はありません。店内にはタッチスクリーンはありませんでした。それは非常に、非常に功利主義的で、非常に先祖返りでした。そして、なぜそんなに楽しかったのだと思いますか？なぜ私はその経験からそれほど多くの喜びを得たのですか？

その価格ポイント、そのドル価格ポイントは、あなたの意思決定に自由な要素を持っていますか？そして、あなたが普通の店で下さなければならないような意思決定…私はこれだけのお金を払いたいですか。お得ですか？私はどこかでより良い取引を得ることができると思いますか？チェックアウトする人がクーポンのフィールドがあることを確認すると、約80％またはショッピングカートが放棄されるという非常に興味深い統計があります。そして何が起こるかというと、彼らはクーポンを見つけようとします。ここにフィールドクーポンが表示されます。彼らはそれを持っていないのでそれを記入しません。しかし、フィールドがあるので、彼らはそれがあると仮定します。そして、彼らは検索に行きます。そして、彼らはそれを見つけるかもしれないし、見つけないかもしれません。そして、彼らはしばしばカートを放棄します。そして、それは非常に興味深い人間の洞察です。つまり、このアイテムを購入できてとてもうれしいです。実際、私は実際にそれを正規価格またはそれが何であれ価格で購入する準備をしていることを確認していました。そして、他の誰かがより良い取引をしているという単なる提案は、私がもはやそのアイテムを必要としないか、欲しくないようにします。

ドルストア、同じ考え、それについての異なる考え方、つまり、販売はなく、より良い価格はありません。それは1ドル、または人々が使いたいと思うどんな表現でもです。そして、あなたは取引を探すという制約から解放されます。あなたは価格比較ショッピングのこの制約から解放されます。それは非常に強力なアイデアです。それが最も急速に成長しているセグメントであり、購入後の不協和音から人々を心配から解放する力であるのも不思議ではありません。

最近何かを買った仲良しの友達がいて、20ドルでした。そして、あなたが知っている、それが買うのに最良のものではなかったかもしれないので、その20ドルの決定について本当に心配しました。そして、その20ドルはちょうど彼女をかみ砕き、彼女をかみ砕きました。 20ドル。それを非常に説得力のあるものにするドルストアについての何か。おそらく現代の5ドルとダイムの余地があるように感じます、ご存知のように、5ドルと10ドル、そのようなものです。しかし、あなたはそれを取り除きます、それはかなり強力で、非常に強力な経験です。彼らがしているのは、あなたがお金を払っているような体験をしようとしているのではないので、彼らは購入の経験で遊んでいて、購入の心配の一部を排除しています。そしてそこに教訓があります。そして教訓は、経験は必ずしもより多くのお金を使うことについてではないということです。経験とは、どのように着陸するか、人々がより楽しむ方法で経験を選択、購入、支払うことです。

了解しました、ウォルマート。だから私はウォルマートに行ったことがありません。ごく最近まで。一部の人々はそれを驚くべきことに気付くかもしれません。カナダにはウォルマートがたくさんありませんでした、彼らは転がり始めました、しかし私の近くにはどこにもありませんでした。私はよく仕事に近い都市に住んでいました。そして、私はしばしばかなり都会的な環境で働くために歩きます。だから、ウォルマートに行く機会は一度もありませんでした。それで私はついにウォルマートに行きました。

なぜ行ったの？彼らが私のワクチンを持っていたので、私はウォルマートに行きました。それで、ウォルマートで最初のワクチンの予約を取りました。そして、私は最初の約束が素晴らしかったと言います。私は入って来ました、線がありませんでした。私は処理され、数分でショットを撮り、大丈夫かどうかを確認するために数時間座った。そして、私たちは去りました。レイチェルが言ったのはちょっとおかしかったです、私たちはどれくらいの時間がありますか？そして、頭が溶けないように15分待たなければならないと言いました。そして彼女は素晴らしいと言った。すぐ戻る。それで、彼女はその店に飛び込んでいて、15分でなんとかカートを満たすことができた買い物のいくつかのバージョンをしました。それは素晴らしく、彼女が通常ウォルマートで購入できるものをたくさん手に入れました。そして、チェックアウトしました。ウォルマートがワクチンを提供してくれて、たくさんのものを買ったので、それはウォルマートにとって大変なことでした。

私の2番目のワクチンを入手するために2回目に戻ったのは、Modernaでした。そして、それはそれほど調整されていませんでした…物事は少し忙しく、数時間かかりました。しかし、私はそのショットを会社全体にライブストリーミングしました。だから人々は私が私のショットを撮るのを見ました、それはちょっとクールです。そして、彼らは私にそれをさせてくれるほど親切でした。そして、2回目のワクチン接種を受けました。

そして、ウォルマートについて私が興味を持ったのは、これに初心者の目を使って、おそらく何らかの視点を作成しようと思います。それは、経路探索の観点から、店舗がどれほどうまく組織されていたかということです。見上げると、これらの巨大なモンスターの看板はすべて天井にあります。そして、彼らは物事がどこにあるか、どの部門がどこにあるかをあなたに示します。平方フィートは並外れたものですが、ある意味では非常に小さな店です。しかし、これらの頭上の標識のサイズは非常に大きいので、それは小さな店です。あなたはすべてがどこにあるかを知っているだけです。あなたは本当に素早く見回すことができます。そして、私の道を見つけるのはとても簡単でした。とても素晴らしい経験でした。ウォルマートで買い物をしたり物を見つけたりするのがいかに簡単だったかに驚かされました。必要なもの、ワクチンによる非常に効率的なプロセスを手に入れ、私たちは行きました。そしてまた、彼らが良い経験をしてくれたことに私は感銘を受けました。

しかし、繰り返しになりますが、彼らは大量のお金を費やしませんでした。彼らがしたことは、彼らが発見の経験にいくつかの考えを入れたことですよね？ですから、ドルストアはチェックアウト体験を最適化していると思います。価格の不協和音を減らしました。ウォルマートが行っているのは、検索エクスペリエンスです。これにより、物を簡単に見つけて、店内で必要なものをすばやく手に入れることができます。それも非常に興味深い洞察だと思いました。人々は基本的にこれらすべての異なる段階を見ています。そして、在庫が常に変化していると思うこともあり、ドルストアは見つけるのに非常に貧弱な仕事をしたと言えます。したがって、通路をランダムに通過する必要があります。しかし、ドル店での発見はひどいものでした。チェックアウトは簡単でした。ウォルマートでのチェックアウトは大丈夫でした。どちらにしても特別なことは何もありませんでした。私はここで最高の価格を手に入れているという不協和音がまだありました。私はそうだと思いますが、私ですか？しかし、その発見は本当に素晴らしかった。ですから、それは経験についての興味深い考え方です。

私があなたに勧めるのは、あなたの経験を分解し、私が購入しているものを見つけるのがどれほど簡単か、それを集めるのがどれほど簡単か、カートに入れるか、私の手を置くことです。それはどういうわけか？購入後の不協和音管理システムとは何ですか？チェックアウトして支払いをする方法と同じように、車や交通機関に戻って家に戻したいと思います。そして、エンドツーエンドであるという考えは、小売業者にとって非常に強力なアイデアだと思います。先日、B＆Hフォト、ビデオオーディオの話を聞いたことがありますが、プロセスの途中で素晴らしい仕事をしたと思います。右？だから、大丈夫のような発見は、あなたは人と話をしなければなりません、チェックアウトは大丈夫です。あなたはいつものようにクレジットカードを持ってそこに立っています。しかし、すべてを1つの注文にまとめ、その小さなコンベヤーベルトを装着してから、チェックアウトに移動するプロセス。とてもかっこいい。とてもかっこいい。したがって、これを管理するためのさまざまな方法がありますが、それらはすべて、旅のさまざまな部分を見ています。

だから、私たちが経験について考えることを考えてください、あなたが知っていることについて考えないでください、私はより多くのお金を使わなければなりません、または私は空想的なことをしなければなりません。あなたが本当に考えなければならないのは、どのようにして顧客にとって最終的な体験をより簡単にするのかということです。そして、その容易さは、継続的な使用における忠誠心にどのように変換されますか。統合されたCXMエクスペリエンスの場合。グラッド・コンです。次回お会いしましょう。