クリスマス後の返品管理–StrategiaeCommerceへのインタビュー
公開: 2020-01-10ホリデーシーズンは終わりましたが、ピークシーズンは続きます。 では、必然的にeコマースに打撃を与えるリターンのピークにどのように対処するのでしょうか。
クリスマスの売り上げ増加に備えて、返品の問題は過小評価されることがよくあります。 マーチャントがeコマースの収益を考慮に入れる必要があるのはなぜですか。
ここShippyProのデジタルマーケティングマネージャーであるDavideは、TuncaのCEOであるEmilioLodigianiとそれについて話しました。 Emilioは、最新のeコマースのトレンドと洞察を最新の状態に保つための興味深いポッドキャストチャネルであるStrategiaeCommerce内で私たちをホストしました。
インタビューはイタリア語ですが、彼らが何について話しているのかを知るために読んでください！
ShippyProとは何ですか？
ShippyProは100％イタリアの会社で、本社はフィレンツェにあり、2番目のオフィスはロンドンにあります。 これは、 eコマースの販売後のフェーズ全体を管理するためのソフトウェアです。 私たちは販売チャネルと運送業者を統合し、プラットフォーム内で出荷、追跡、返品を管理します。
さらに、販売者と顧客の関係を改善および強化するために、パーソナライズされたブランドの追跡メールを送信する可能性を提供します。
電子メールは広く使用されているツールですが、出荷確認電子メールは顧客にとって非常に重要であり、平均して最大80％の開封率があります。
これにより、オンライン販売者は電子メールを使用して追跡情報を使用して顧客と通信できるだけでなく、アップセルやクロスセルも行うことができます。
運送業者との接続およびロジスティクスをどのように管理しますか？
ShippyProプラットフォーム内で、マーチャントはキャリアのアカウントと価格表を接続できます。 目的地と注文の特性に基づいて料金を比較し、代金引換の場合でも、数回クリックするだけで配送ラベルを作成することができます。
売り手は、eコマースのすべてのキャリアを接続して配送ルールを設定できます。 たとえば、特定の地域に特定の宅配便を設定できます。
そして、返品の場合は？
私たちは最近、独自のサイトまたはShopify、Magento WooCommerceなどで構築されたサイトを持っているすべての売り手のための返品管理用の製品を開発しました…実際には、彼らは私たちが提供するHTMLコードスクリプトをのページにインストールすることで返品フォームを挿入できます彼らのサイト。
顧客が返品を希望する場合は、出荷追跡を入力して返品フォームに記入し、返品する製品を選択する必要があります。 売り手は自動通知を受け取り、返品を受け入れるかどうかを決定できます。 承認された場合、返品ラベルは自動的に顧客に送信されます。
私たちは、リターンに満ちたクリスマス後の時期にいます。 なぜeコマースにとってリターンの側面がそれほど重要なのですか？
Easy Returnのような製品を市場に出す前に、私たちは多くの調査を行い、より高いリターンピークを持ついくつかの期間を見つけました。
まず第一に、クリスマス後の休暇期間（したがってクリスマスプレゼント後）だけです。この期間では、多くの人がさまざまな理由で返品を決定します。不要なギフト、間違ったサイズなど。アメリカでは、全国返品日もあります。 1月2日。
他の期間はブラックフライデー後、特にイタリアではサルディの最後の段階ですが、それは製品部門によって異なります。
これらの売上高のピークはすべて、売上高（すべてのeコマースの主な焦点）だけでなく、多くのマーチャントによってまだ過小評価されている返品フェーズも考慮して、事前に十分に管理する必要があります。
販売後の段階の不適切な管理は、顧客にとってネガティブなショッピング体験につながる可能性があり、顧客はそのeコマースでの購入に戻ることはほとんどありません。
顧客獲得コストは、セクターによって異なりますが、無視できないことはよく知られています。 したがって、陳腐化（返品の不適切な管理など）のために顧客を失うことは劇的な場合があることは明らかです。
長期の返品期間を提供することは理にかなっていると思いますか？
非常に大規模な企業の場合、米国の売り手の場合は、ザランド、アマゾン、またはウォルマートの基準に適応する必要があります。 したがって、大企業は返品の柔軟性に基づいてマーケティングを設定できるとしましょう（Zalandoを参照）。
それどころか、中小企業にとって重要なことは、非常に明確にすることです。つまり、よくあることですが、返品ポリシーを適切に記述し、柔軟性を持たせ（日和見主義的な行動を避けるには多すぎない）、あいまいな文章を含まないようにすることです。 このようにして、会社の信頼が高まり、より信頼できるものとして認識されます。
66％もの消費者が購入前に返品ポリシーを確認していることがわかりました。 また、買い物客の15％は、返品ポリシーが不明確なためにカートを放棄しています。 したがって、返品ポリシーは会社を知る最初の方法であるため、購入ファネルで検討する必要があります。
マーチャントは、顧客との関係の中でリターンの価値を認識していますか？
私が言ったように、多くのマーチャントは、eコマースの売り手が効果的な注文または購入追跡システムを持っていないことが多いため、グローバルな顧客体験における返品の重要性をまだ認識していません。 返品を可能な限り制限することを考えている商人はまだたくさんいます。
アメリカのセクターに関するいくつかの市場調査は、サービス回復パラドックスについて語っています。
顧客に問題があり、売り手がこの問題を解決できる場合、その顧客は平均して他の顧客の7倍の忠誠心を持っています。 したがって、優れたショッピング体験をすぐに提供することだけでなく、発生する可能性のあるすべてのエラーを回復することも重要です。
Easy Returnを立ち上げたのはいつですか？ そして、あなたの顧客は何と言いますか？
この機能は昨年5月にリリースされたため、比較的最近のものです。 主な焦点は、ユーザーエクスペリエンスの側面でした。 直感的で使いやすいシステムが必要でした。 最初のフィードバックは非常に肯定的です。収益のピークがない人でも、管理や承認などの時間を大幅に節約できるため、このタイプのアプリケーションが必要です。
ShippyProは、最も返品された製品、最も高い返品率を持つ国、または最も一般的な返品理由を監視するための返品分析ツールも提供します。
これらの統計は非常に役立ちます。お客様は、エスケープされた可能性のある要素を検出できます。 たとえば、商品の説明に問題があるかどうかを積極的に理解し、それに介入して全体的な返品率を下げることができます。
