購入後のエンゲージメント: ホリデー シーズンの買い物客から忠実な顧客へ

ビジネスオーナーにとってホリデーシーズンの重要性は、どれだけ強調してもしすぎることはありません。 これは小売業者の年間収入のかなりの部分を占めており、市場動向に関する貴重な洞察を可能にします。

また、ホリデー ショッピング パターンに基づいた新しい消費者の行動を学ぶ重要な方法でもあり、新しい忠実な顧客や潜在的なブランド アンバサダーを獲得する時期でもあります。

提供されるショッピング体験は、将来の顧客関係に永続的な影響を与えます。

ショートカット:

• 購入後のコミュニケーションを調整する
• 革新的なロイヤルティ プログラム
• 年末商戦後の顧客サービスの向上
• ホリデー ショッピング体験のためのテクノロジーの採用

したがって、購入後の顧客エンゲージメントや効率的なマーケティング方法を日常的に無視すべきではありませんが、特にホリデー シーズンとその直後のエクスペリエンスに焦点を当てます。

購入後のコミュニケーションをカスタマイズする: パーソナライズされたアプローチ

顧客をブランドの Excel ファイルの単なる統計情報のように感じさせるのではなく、顧客がさらに通い続けられるような個人的なつながりを構築することが不可欠です。 できることは次のとおりです。

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• 購入履歴をクロスセルに活用する

ホリデーシーズン中の顧客の購入履歴に応じて、メッセージが顧客を別の購入に誘う可能性が高くなるように、今後のメールを調整します。

これは、顧客がすでに購入した商品を補完する商品を販売する、クロスセルの素晴らしい機会です。

たとえば、購入したコートやブーツに合わせたスカーフ、手袋、帽子などです。 同様に、顧客がスマート電球を購入した場合は、デバイスと統合された音楽やビデオのストリーミング サービスのサブスクリプションを販売することもできます。

クロスセルの機会は無限にあり、それを制限できるのはマーケターの創造性だけです。

購入履歴データに基づいてスコアを付けるもう 1 つの方法は、独自の割引を利用することです。 通常は、顧客がすでに興味を示しているカテゴリーや、閲覧したことはあるが購入しないことに決めたカテゴリーに焦点を当てるのが最善です。

これに関連して、これらのカテゴリの新製品への優先アクセスを顧客に与えることができます。

さらに、製品やサービスを販売しているかどうかに関係なく、CRM から購入履歴を追跡できます。

たとえば、ヨガスタジオを経営しているとします。 その場合、ヨガ スタジオ ソフトウェアからユーザー アクティビティを確認し、休日の抱負の一環としてクラスを予約した顧客に向けてキャンペーンを行うことができますが、後で実行することはできません。

購入履歴に基づく電子メールの代替アプローチは、購入者の購入サイクルを考慮して、補充期限が切れている製品のリマインダーを送信する自動システムを実装することです。

それは、手作りのチョコレートやお菓子などのグルメな食べ物かもしれません。メールによるリマインダーは、別の機会に再購入を促す可能性があります。

別の例: 冬をテーマにした口紅やホリデー特別版のメイクアップなどのアイテムを購入した場合、補充が必要になる可能性があります。

手動介入の必要性を減らすには、電子メールの件名生成ツールを使用して時間を節約します。

• ホリデー後のショッピング体験をパーソナライズする

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パーソナライズされた「ありがとう」または誕生日メッセージは常に良いアイデアです。 休暇中に購入した商品を参照して、別の抱き合わせ販売の機会を掴んだり、同じ/類似したカテゴリの商品を提案したりできます。

人気のアイテム、顧客のお気に入り、または顧客が参加したトレンドを強調して、カスタマイズされたホリデー シーズンの総括を送信することは、効果的な戦略となる可能性があります。

それは、あなたが顧客の好みを大切にし、注意を払っていることを示し、ポジティブな思い出を強化するだけでなく、顧客がソーシャル メディア上で要約 (シーズンで最も贈られたアイテムなど) で興味深い洞察や楽しい事実を共有することを奨励することさえあり、あなたのブランドのリーチを拡大します。

ホリデー イベントを企画すれば売上は必ず増加します。そのようなイベントを利用して、初めて買い物をする人を常連客に変えることができます。

心からの感謝を示すための具体的な詳細やハイライトを含む「ありがとう」メッセージ、およびイベントの写真やビデオを、主に顧客に関連したものである場合に送信します。

これらを使用して、今後のセールやイベントへの早期アクセスや VIP 招待、パーソナライズされた推奨事項、特別割引などを提供します。

革新的なロイヤルティ プログラム

これらのプログラムは、休日の有無にかかわらず、顧客維持の基礎となる戦略です。 一度限りの買い物客を年間を通じての常連客に変えるための特典、割引、その他のさまざまなインセンティブを提供します。

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• ロイヤルティ プログラムでホリデー スピリットを活用する

休日を効果的に活用して、顧客をロイヤルティ プログラムに参加させることができます。 ホリデーをテーマにしたインターフェイスとコミュニケーションを使用して、ロイヤルティ プログラムに参加し、特典を獲得することで楽しいお祭り体験を実現します。

クリスマスやハヌカをテーマにした特別なギフトや割引など、ホリデーのテーマに合わせて報酬をカスタマイズします。

彼らがロイヤルティ プログラムに参加したら、ソーシャル メディアでホリデーをテーマにした投稿を共有したり、ホリデー イベントに参加したりするなどのアクションに対してポイントや特別な報酬を提供します。

はい、特別なイベントについてはすでに述べましたが、ホリデーセールへの早期アクセスやホリデーをテーマにした仮想ワークショップなど、ロイヤルティメンバー限定の特定の日にオンラインまたは店舗でイベントを開催すると、顧客エンゲージメントを飛躍的に高めることができます。

イベント、ホリデーセール、独自のロイヤルティポイント獲得の機会、ブラック フライデーやサイバー マンデーなどの主要なショッピング デーへのカウントダウンに関するタイムリーな通知を提供します。

Circle や Mighty Networksなどの専門プラットフォームを使用してオンライン コミュニティを作成し、通知をホストし、クラブ メンバー間の交流を促進し、貴重なフィードバックを収集します。

• 継続的なエンゲージメントのためのインセンティブ: ホリデーラッシュを超えて

プログラムに参加するほど顧客を引き付けましたが、ホリデー シーズン中およびその後も顧客が店舗で買い物を続けられるようにしたいと考えています。

ここでは、ホリデー期間中の繰り返し購入を促すインセンティブを紹介します (ただし、年間を通じていつでも推定できます)。

まず、ロイヤルティ メンバーが一般の人々よりも先にホリデー コレクションをプレビューおよび購入できるようにします。

商品を購入する際の特典として、ホリデーシーズン直前の購入に対して、無料のギフト包装や速達発送を提供します。

ロイヤルティ プログラム メンバー限定の期間限定ホリデー セールで緊迫感を醸し出し、ホリデー シーズンの「ダブル ポイント デー」など、特定のホリデー イベント中に追加のロイヤルティ ポイントや常に役立つ特別割引を提供します。

休暇期間中にのみ適用される特別なロイヤルティ プログラム層を作成することもできます。

繰り返しになりますが、早期アクセスや割引、特別なホリデー休暇や豪華なホリデー ギフト バスケットなどの上位層の高額報酬を約束することで、初めての購入者にランクを上げていく動機を与えることができます。

年末商戦後の顧客サービスの向上

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優れた顧客サービスは、顧客満足度と顧客ロイヤルティを確保する上で重要な要素です。

一般的な休暇のシナリオに焦点を当て、休暇シーズンを効果的に処理するためのスキルと知識を従業員に提供するトレーニング プログラムを休暇シーズン前に導入することをお勧めします。

休日は混雑するため、カスタマー サービスは通常より短い時間枠で顧客のニーズに対応する必要があります。

オンラインおよび店舗内の顧客トラフィックに関する履歴データを分析して、人気の製品、ショッピングのピーク時間、ホリデー シーズン特有の顧客行動の傾向を特定することをお勧めします。 この知識により、積極的な人員配置が可能になります。

また、顧客サービス担当者に、上級レベルの承認を必要とせずに返金、交換、または補償について決定を下すためのより大きな自由を与えることもできます。

それらを信頼できる必要があるため、最前線の従業員が製品情報、ポリシーの詳細、エスカレーション手順などの必要なリソースにすぐにアクセスできるようにしてください。

さらに、ホリデーシーズンに特有の特定の顧客の問い合わせや苦情に対応するため、専用のチームまたはチャネルを設定する必要があります。

休日はストレスと興奮の時期でもあります。 したがって、従業員間の共感、忍耐、コミュニケーション スキルの価値を強調する必要があります。

ホリデー ショッピング体験のためのテクノロジーの採用

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今日、ショッピングで最大限のメリットを提供し、顧客にブランドとの継続的なやり取りを望んでもらうには、テクノロジーを創造的に使用する必要があります。 以下の点に留意してください。

• インタラクティブなオンラインツール

ホリデー ギフト ファインダーと製品クイズは、小売、フレーム卸売、電子機器から室内装飾など、さまざまな業界にわたるあらゆる企業の Web サイトに追加するのに最適です。

ホリデー ギフト ファインダーは、顧客が年齢、興味、関係などの受取人に関する詳細と予算を入力して、カスタマイズされたギフトの提案を受け取ることができるツールです。

一方、クイズではユーザーの回答に基づいて製品を推奨できます。

自分自身や他の人への完璧なホリデーギフトを見つけることをテーマにすることもできます。 画像やビデオなどのリッチメディアを組み込んで、より魅力的で楽しいものにします。

ギフト ファインダーについて話しているのか、クイズについて話しているのかに関係なく、いくつかのガイドラインが両方に適用されます。

• • 結果は関連性のある推奨事項を提供し、顧客が他の方法では見つけられなかった製品を発見できるようにする必要があります。
  • インターフェイスは、初めての訪問者がギフトを見つけるプロセスをスムーズに行えるよう、明確なオプションと直感的なレイアウトを備えたユーザーフレンドリーなものでなければなりません。
  • 推奨されたギフトは、購入ページに直接つながる必要があります。
  • ユーザーはギフトのアイデアをウィッシュリストに保存したり、ソーシャルメディアや電子メールで共有したりできる必要があります。 一般に、ユーザーにソーシャル メディアで結果を共有するよう奨励します。これにより、ブランドの露出が増加し、より多くの初回訪問者を獲得できる可能性があります。

• AI チャットボット: 顧客インタラクションに革命をもたらす

カスタマー サービス チームにどれだけ投資しても、AI チャットボットが顧客の問い合わせに即座に応答し、大量の同時対話を管理できると便利です。

チャットボットは複雑なクエリを理解し、それに応答し、顧客に製品選択を案内したり、ホリデー ギフトのアドバイスを提供したり、スタイリングのヒントや使い方のアイデアを提供したりすることもできます。

顧客とのやり取りから学び、応答や推奨事項を継続的に改善できるため、顧客維持に最適です。

• 支払いとチェックアウトの簡素化

クレジット/デビット カード、デジタル ウォレット (Apple Pay や Google ウォレットなど)、今すぐ購入して後で支払うサービスなど、さまざまな支払い方法を提供し、多様な顧客ベースの好みに応えます。

顧客の信頼を維持するには、すべての支払い方法が安全であることを確認する必要があります。 また、注文追跡や購入に関するタイムリーな更新に簡単にアクセスできるようにすることで、透明性を維持します。

製品が到着したら、保存された顧客情報の自動入力やワンクリック購入オプションなどのツールを組み込むことで、チェックアウト プロセスを魅力的にし、お客様に有利に機能させます。

返品と交換のプロセスを合理化して、休暇後のニーズに対応し、顧客満足度を向上させます。

• テクノロジーを使用するためのその他のヒント

  • ショッピングでのスマートフォンの使用が増加しているため、使いやすいモバイル インターフェイスや高速な読み込み時間など、Web サイトがモバイルに最適化されていることを確認することが不可欠です。
  • アプリ限定のセールや機能をアプリに提供してアプリのダウンロードを促進し、エンゲージメントとリピート購入の増加につながります。
  • 予算が許せば、慎重に調査した結果、十分な ROI が得られることがわかったとします。 その場合、AR（拡張現実）技術を利用して、顧客が自宅で快適に衣服、アクセサリー、さらには化粧品などの製品を仮想的に試着し、その家の装飾や家具がどのように見えるかを視覚化できるようにすることを検討することもできます。
  • ソーシャル メディアを使用し、適切なインフルエンサーと提携します。 ソーシャル メディアとインフルエンサーのリーチでブランドを拡大することは、長期的な顧客関係を構築するのに大いに役立ちます。

結論

顧客がリピートせずにはいられないほど満足度が高く記憶に残るショッピング体験を作り出し、適切な戦略を使用してさらなるエンゲージメントを促進することが最善策です。

そして、これらの戦略を年間を通じて適応させて、長期にわたるブランドロイヤルティを確保することができます。 頑張って、良い休暇を過ごしてください！