SaaS カスタマー オンボーディングの 10 のベスト プラクティス

「賢明な企業は、顧客ロイヤルティが最も強力なセールスおよびマーケティング ツールであることを認識しています。」 – 請求価格

今日の絶え間なく進化するサブスクリプション ベースのソフトウェアの世界では、真の力は顧客の手にあるということは確かです。 SaaS カスタマー オンボーディングとは、ユーザーが製品を初めて使用することを指します。

ところで、アプリをダウンロードして使い方が分からず、混乱してすぐにアンインストールしてしまった経験はありませんか? これは、このアプリの SaaS オンボーディング プロセスが惨めに失敗したためです。

考えてみれば、顧客は、ソフトウェアについての調査、Web サイトへのアクセス、チェックアウト プロセスのナビゲート、そして最終的にアプリのダウンロードの決定を含む一連の手順を経ています。 彼らがあなたの製品を使用することを決定したので、あなたは本当にそれをあまり良くないオンボーディング プロセスで失いたいですか? 絶対違う！

SaaS オンボーディングをまったく新しいレベルに引き上げるために、SaaS オンボーディングとは何か、その重要性、および SaaS オンボーディング プロセスのベスト プラクティスについて詳しく説明します。

カスタマーオンボーディングとは?

SaaS カスタマー オンボーディングは、新しいユーザーが SaaS 製品に慣れるためのプロセスです。 完全なオンボーディング プロセスは、新しいユーザーが製品の初心者から通常のユーザーに移行するのに役立ちます。これは、製品が目標の達成にどのように役立つかを理解するのに役立ちます。

最高の SaaS ユーザー オンボーディング エクスペリエンスには、ユーザーがサインアップした時点から製品を使用できるようにガイドする、いくつかの便利な要素の組み合わせが含まれます。

SaaS カスタマー オンボーディングの重要性

優れた SaaS オンボーディング エクスペリエンスは、顧客が製品の常連ユーザーになるかどうかを決定する重要な要素です。 スムーズなオンボーディング プロセスには、優れた初回体験を提供するだけでなく、初めての顧客を製品の忠実なユーザーに変えることも含まれます。

約 62% の顧客が、特定の製品の使用方法を理解していなかったり、あまり価値を生み出さなかったりした場合、その製品の使用をやめるということをご存知ですか? このデータは、SaaS における適切な顧客オンボーディング プロセスの必要性を指摘するのに十分です!

簡単なヒント:多数の SaaS 企業が存在する場合、新しいユーザーから最大限のエンゲージメントを得るには、SaaS オンボーディング ソフトウェア プロセスが優れている必要があります。

SaaS オンボーディング チェックリスト

スムーズな SaaS オンボーディング プロセスの概要は次のとおりです。

ステップ 1: 簡単なサインアップ プロセス

まず最初に、サインアップ プロセスを合理化して、できるだけ便利にする必要があります。 最初のステップでこれを正しく行うことができれば、ターゲット オーディエンスが製品への関心を失わないようにするための正しい道を歩んでいることになります。

SaaS へのスムーズなサインアップを確保するためのキーウェイ:

• 時間を節約するために、顧客が Google アカウントまたはソーシャル メディアを使用してサインアップできるようにする
• サインアップフォームをシンプルに保つようにしてください
• 必要がなければ、クレジット カード情報の入力をスキップする

ステップ 2: 目立つウェルカム メールを送信する

サインアップ後に顧客を歓迎することは、スムーズな SaaS オンボーディング エクスペリエンスのベスト プラクティスの 1 つです。 優れたウェルカム メールは、顧客と直接やり取りする機会です。 したがって、ブランドのトーンに合わせながら、メールのコピーをできるだけパーソナライズするようにしてください。

ステップ 3: アプリ内メッセージを含める

ユーザーがアプリにログインしたらすぐに、メッセージで挨拶します。 アプリ内メッセージは、理想的には状況に応じたものにする必要があり、ユーザーが特定のアクションを実行したときにポップアップする必要があります。 ただし、メッセージは鮮明で短くする必要があることに注意してください。

ステップ 4: 適切なオンボーディング モデルを選択する

会社が販売する製品の種類に応じて、いくつかのモデルを選択できます。 セルフサービス オンボーディング、ロータッチ オンボーディング、ハイタッチ オンボーディングの 3 種類のオンボーディング モデルがあります。

ステップ 5: 測定と改善

オンボーディング フローの最適化は継続的なプロセスであり、作成戦略の重要な部分です。 分析レポートを追跡し、顧客と話し、定期的にアンケートを送信して、抜け穴がある場合はそれを見つけ、オンボーディングを改善します。

SaaS カスタマー オンボーディングのベスト プラクティス

ビジネスの顧客離れ率を下げるための SaaS オンボーディングのベスト プラクティスの簡単な概要を以下に示します。

• ライブチャット機能で顧客をオンボーディング
• パーソナライズされたオンボーディング ジャーニーのために顧客を知るようにしてください
• インタラクティブで有益なオンボーディング コンテンツを提供する
• オンボーディングをシンプルに保ち、コミュニケーションをオープンに
• 最高のエクスペリエンスのためのコンテキスト ユーザー オンボーディング

1. 24 時間年中無休のライブ チャット サービスでオンボーディングを合理化

効果的なオンボーディング プロセスには、ライブ チャット機能が理想的なソリューションです。 これは、顧客が任意の SaaS プラットフォームにサインアップした時点から一定のガイダンスが必要なためです。 24 時間年中無休で対応することは人間的に不可能ですが、ライブ チャット機能はこの分野で確実にうまく機能します。 さらに、今日のデジタル時代では、顧客は迅速な解決策を期待しているため、オンボーディング戦略の一環としてライブ チャットが不可欠です。

24 時間年中無休のライブ チャット サービスの利点:

• リアルタイムで効率的なコミュニケーション
• パーソナライズされたサービス
• 顧客維持率の向上
• 24 時間体制のサポート

2. パーソナライズされたオンボーディング ジャーニーを作成する

パーソナライゼーションは、エンゲージメントを高める確実な方法であり、エンゲージメントを高めた顧客は、製品により多くの時間を費やす可能性が高くなります。 すべての顧客が同じ方法で製品を使用するわけではないことは明らかですが、すべてのユーザーの期待を理解し、それに応じてウォークスルーに誘導したり、チュートリアルを設定したりできるようにすることが重要です。

SaaS ユーザーのオンボーディングをパーソナライズするには、ユーザー数、個人使用または公式使用、使用期間などの要因を考慮する必要があります。 これらの要因を考慮することで、プロセスがより関連性が高く、魅力的で効果的なものになります。

3. インタラクティブで有益なオンボーディング コンテンツを提供する

「約 91% の人が製品をよりよく理解するためにビデオを見る傾向があることをご存知ですか!」

優れた SaaS ユーザー オンボーディング プロセスは、有益でインタラクティブなものでなければなりません。 顧客が SaaS ソリューションをダウンロードし、何が用意されているかを知りたがっていると想像してみてください。 支援がなければ、彼らはアプリを削除するのが最も確実です。

ほら、ユーザーがあなたの製品/サービスを理解するのを助けるのは会社としてのあなたの仕事です.

オンボーディング プロセスを有益でインタラクティブにする方法は?

• ユーザーのアクションをキャプチャして反応する
• 便利なハウツー ビデオと有益なブログを作成する
• SaaS オンボーディング プロセスの一環としてバーチャル ツアーを実施する

4. コミュニケーションをオープンにしておく

オンボーディング プロセスの主な目標は、顧客が継続的に製品を使用できるようにすることです。 したがって、オンボーディング フローの最適化は一貫したプロセスである必要があります。 驚いたことに、プロセスには常に改善が見られます。

SaaS の顧客とのコミュニケーションを改善するには?

• 顧客と直接話したり、アンケートを送信したりできます
• 継続的なフィードバック プロセスを開発する

5. コンテキスト ユーザー オンボーディング

最高の SaaS オンボーディング エクスペリエンスが状況に応じたものであることは周知の事実です。 これは、オンボーディング フローが、ユーザーが現在製品内で行っていることと連携している必要があることを意味します。 簡単に言えば、コンテキスト オンボーディングにより、適切なユーザーに適切なタイミングで適切なメッセージを表示できます。

コンテキスト オンボーディングの利点:

• ユーザーが製品をすぐに使い始めることができるようにする
• ブランドを高めるための実際のパーソナライゼーションを提供します
• ユーザーをアプリに慣れさせる優れたアプローチ

優れた SaaS カスタマー オンボーディング エクスペリエンスの上位例

数百もの SaaS カスタマー オンボーディング エクスペリエンスの例を参照して経験を積むことができますが、このセクションでは、最適なものを 2 つ紹介します。

• ザピア

Zapier ソフトウェアは、新入社員向けの包括的なオンボーディング エクスペリエンスを誇っています。 リモート ワーク環境で人気のあるこの SaaS 企業は、自動化されたワークフローの勝者です。 彼らのオンボーディングプロセスは、プロセス中に従業員が関与し続けるように設計されています.

職場での新入社員の負担を軽減するために、Zapier は、従業員が最初の 1 週間を職場環境に慣れるようにします。 これには、チームの知識、ツールの学習などが含まれます。2 週目までに、小さなタスクを選択する準備が整います。 第 3 週が始まると、さまざまな作業プロジェクトでチームと協力し始めます。

• スラック

Slack インスタント メッセージング アプリは、最近ますます人気が高まっています。 同様に、コミュニケーションが簡素化され、オンボーディングも同様にユーザーフレンドリーです.

Slack には Slackbot と呼ばれる独自のオンボーディング ツールがあり、ソフトウェアの使用に役立つビデオやヒントを共有できます。 プラットフォームをうまく使用するためのインタラクティブなヒントを提供します。 新入社員が快適に過ごせるように、彼らは彼らを温かく歓迎し、オフィスでの最初の数日間のガイドとなる関連リンクやドキュメントを共有します。

Slack では、勤務開始の最初の 1 週間に 1 日 1 回リマインダーを設定することもできます。 このようにして、従業員は、初日に一度に大量の事務処理を行うという負担を負うことはありません。

注意:各オンボーディング エクスペリエンスは互いに異なります。 そのため、一部の人にとってはうまくいくかもしれないが、あなたには当てはまらないかもしれません. したがって、製品/サービスと理想的なターゲットオーディエンスを念頭に置いて戦略を立てることが重要です!

重要ポイント

「カスタマー エクスペリエンスに優れた企業は、他の企業よりも 1.5​​ 倍多くの従業員を抱えている傾向があります。」

顧客がその利点を理解できなかったり、読み込み時間が遅いと感じたりした場合、最終的にはアプリをアンインストールすることに注意してください。 したがって、適切な顧客オンボーディング プロセスを用意することが重要です。

よくある質問

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