公共部門のCX：今受け入れるべき5つの政府の傾向

公開: 2021-09-08

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「政府は顧客体験について心配する必要はありません。 顧客は他にどこに行き、必要なものを手に入れようとしていますか？」

政府の顧客体験における私の仕事について人々に話すとき、私はこれをかなり頻繁に聞きます。私はその認識を理解しています。

しかし、私の友達、私はあなたに何かを言う必要があります。状況を単純化しすぎることはできません。

現実には、市民と政府の顧客は、特にソーシャルメディア、チャット、およびその他のデジタルチャネルの急増により、これまで以上に多くの声と力を持っています。彼らはできる：

選出された役人に文句を言う。これにより、最終的に代理店の作業負荷が増加します。
管理が不十分、詐欺、虐待、または浪費を経験したと思われる場合は、代理店の検査官に連絡してください。これにより、最終的に代理店の作業負荷が増加します。
ソーシャルメディアの大火事を開始します。その中心になりたいと思っている公共部門のリーダーやその従業員はほとんどいません。

なぜ公共部門にとって顧客体験がそれほど重要なのですか？

カスタマーエクスペリエンス（CX）の取り組みは、民間部門と同様に政府でも拡大しています。しかし、仕事を成し遂げるニュアンスは政府によって異なります。多くの場合、作業は、義務、規則、新しい法律、および検査官の推奨事項によって推進されます。

それに応じて、一部のエージェンシーは、デジタルトランスフォーメーションの領域にも触れながら、エッジの効いたトレンドやテクノロジーへの道を模索しています。私が座っているところから、これらは私たちが将来もっと見るだろうと私が信じている際立っている傾向です。

1.エージェンシーは、顧客からのフィードバックを収集する方法について創造性を発揮しています。

調査は、顧客のフィードバックを収集するための古典的な方法です。ほとんどの人は顧客調査が何であるかを理解しています。特にテクノロジーの助けを借りて、これまでになく簡単に実装できます。

問題は、顧客にこれらの調査に回答してもらうことがこれまでになく困難になっていることです。したがって、代理店は、ソーシャルメディアのように、顧客がいつどこでそれを表現することを選択したかによって、顧客の感情を理解する他の方法を見つける必要があります。その空間では常にデジタルダイアログが行われています。

新しいテクノロジーは、数十のソーシャルチャネルやブログを一度にリアルタイムで聞くことができ、場合によっては制限が少なく、調査よりも速いペースで聞くことができます。

Sprinklrのプラットフォームは、30以上のソーシャル、デジタル、およびメッセージングチャネルにわたる公開会話をリッスンします。

2.彼らはビジネスリスクの管理にフィードバックを適用しています。

今日の政府の指導者には、リスクの管理、顧客の世話、効率的な機関の創設、変革の主導など、いくつかの大きな仕事があります。

しかし、政府の顧客は、物事を成し遂げるのが難しい文化に足を踏み入れることがよくあります。レッドテープ、ルール、長い待ち時間、冗長なフォーム、専門用語を含むコミュニケーション、および煩わしいプロセスは、市民がソーシャルメディアに直接アクセスすることが多いストレスの原因です。

その結果、代理店は現在、ソーシャルメディアの大火事、抗議、およびデジタル自警行為のリスクに直面しています。近年、オンラインでの誤報の拡散も問題となっています。これは、エージェンシーがミッションの目的を達成する上でのリスクをもたらします。

新しいテクノロジーは、ソーシャルメディア全体で顧客の発言に耳を傾け、代理店がこれらのリスクを先取りするのに役立ちます。

たとえば、米国国勢調査局はSprinklrを使用して、社会的領域での誤った情報を聞き取り、必要に応じてメッセージングを調整しています。インスタントアラートは、政府機関の広報およびリスクリーダーの問題にフラグを立て、責任を果たすのに役立ちます。

3. CXの専門家は、データの視覚化がデータ自体と同じくらい重要であることを認識しています。

今まで以上に顧客の認識に関心が集まっています。政府のCXリーダーは、多くの場合、顧客データと洞察を準備して、同僚、選出された利害関係者、諮問委員会、および分科会に提示する必要があります。

しかし、政府の幹部は百の異なる方向に引っ張られています。したがって、データは即座に理解できる必要があります。データの視覚化が鍵となります。データの視覚化とは、データを使用して画像、グラフ、グラフィックを作成することです。

CXのリーダーは、次のことを行う必要があるため、これをすばやく簡単に実行できる高度なツールに目を向けています。

忙しい同僚の注意を引く。
選出された利害関係者のパフォーマンスレポートをすばやく作成します。
カスタマーエクスペリエンスの基準について有意義な会話を引き起こします。
長期にわたってCXパフォーマンスのレビューをターゲットに導きます。
市民と利害関係者が代理店の業績を理解するのを助けます。

4.エージェンシーは、チャットボットと人工知能を通じて、より迅速に対応し、顧客が1日のうちより多くの時間利用できるようにする方法を模索しています。

初期のチャットボットテクノロジーは、顧客の期待とビジネスニーズを満たすのに苦労し、本物の顧客体験を提供することに失敗することがよくありました。しかし、時代は変わりました。

メッセージングアプリや、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアプラットフォームに組み込まれた新しいAIを利用したチャットボットは、市民や顧客の便利なニーズを満たします。

つまり、テキストメッセージを介して顧客に即座に回答し、コンタクトセンターで回答を待つために待機している人を減らすことができます。利点は次のとおりです。

コンタクトセンターのコストを削減しました。
エージェンシーは、1日のより多くの時間、より多くの人々に迅速に対応できるようになります。
市民が最も懸念していることをすぐに知る方法。

たとえば、世界保健機関は現在、Sprinklr AIチャットボットテクノロジーを使用して、FacebookMessengerを介してCOVID-19に関する顧客の質問やデータの要求に対応しています。

5.エージェンシーは、顧客とのコミュニケーションを合理化しながら、従業員の仕事の複雑さを軽減するツールに投資しています。

公共部門の従業員は、すでに彼らの仕事において非常に複雑に直面しています。リーダーが彼らの前に置くツールは、従業員が効率的な方法で仕事を成し遂げることを妨げる障害を取り除く必要があります。

たとえば、代理店の使命に一般の人々とのつながりや情報の共有が含まれている場合、おそらくこれまで以上に多くのチャネルでコンテンツを共有している可能性があります。

NASAはそのような組織の1つです。 NASAには、米国中に数百のソーシャルメディアアカウントとソーシャルメディアマネージャーがいます。また、情報を共有し、一般の人々とつながる義務もあります。 NASAはSprinklrと提携して、コンテンツとソーシャルメディアマネージャーの仕事を統合しました。これにより、チームのコミュニケーションと承認後の処理が高速化され、混乱が最小限に抑えられ、コンテンツを一貫してプッシュする際の遅延が最小限に抑えられました。

従業員と代理店の顧客にとってのWin-Win。

カスタマーエクスペリエンスに適したツールの選択

政府の顧客体験の専門家は、基本を超えて発言権と席を確保することができます。利用可能なテクノロジー、それがデジタルトランスフォーメーションを推進し、目標と義務を達成するために使用されると同時に、同僚、顧客、および利害関係者の生活を簡素化する方法を理解することが重要です。