カスタマーサービスが不十分な12の主な理由とその対処方法

同様の製品の豊富さ、入手可能性、および多様性は、市場で明らかです。

ブランドが提供できる「ユニークな製品」を活用することはほとんどなく、たとえそうだとしても、限界があります。

顧客が特定のブランドまたは会社から製品を購入することを好む、または選択するためのさまざまな要因があります。

しかし、顧客にとっての本当のブランド差別化要因は–

• それらはどのように扱われますか？
• 彼らの全体的な購入経験は何ですか？
• 製品を購入した後の会社の責任は何ですか？

それは、製品を使用している間彼らを見つけて以来、ブランドに対する彼らの顧客体験です。

しかし、それでも、不十分な顧客サービスはビジネスの失敗の主な要因の1つです。

貧しい顧客がハッキングしてそれに対処するための解決策を見つけることができる主な理由は次のとおりです。

貧弱な顧客サービスはあなたの会社にどのように影響しますか？

現在の顧客の喪失

あなたから定期的に購入する顧客が常に不快な購入体験を経験している場合、彼らは他のブランドと取引することを躊躇しません。

顧客には、コストの削減、オファーと割引、製品の品質などの好みがあります。

それは彼らの購入決定を推進するものでもあります。 しかし、カスタマーサービスは彼らが単に無視できないものです。

ほとんどの可能性は、1回の悪いカスタマーサービスの経験の後でも、彼らは撤退して競合他社にビジネスを提供することです。

出血利益

あなたの会社に対する貧弱な顧客サービスの全体的な影響は悲惨であり、あなたの会社は日々利益を失っています。

あなたは下向きのスパイラルが急速に動いていることに気付くでしょう。それはあなたの会社が競争に余裕を持たせるためにそれ以上のリソースを予約することを妨げます。

それは、顧客の喪失のためにすべての利益が枯渇するので、改善するためにビジネスにますます多くを費やし続けることができなくなります。

ネガティブブランディング

ますます多くの顧客があなたの会社で悪い顧客サービスを経験し始めると、あなたは彼らがそれを彼ら自身に保つことを期待することはできません。

彼らは公の場で発言し、否定的なレビューを残し、ソーシャルメディアで暴言を吐き、あらゆる種類の否定的な宣伝を行う可能性が高くなります。

これはネガティブなブランディングであり、顧客サービスの質が低く、労働倫理が不十分であるというこの運命の評判であなたのビジネスが描かれることになります。

ネガティブブランディングは、現在の顧客だけでなく、将来の顧客にも影響を与えます。

ある時点以降、悪いイメージの強い痕跡からあなたの会社を一掃することは非常に困難になります。

スタッフの喪失

効率的な顧客サービスのトレーニングとプロトコルの欠如は、従業員の非効率性と仕事での否定性を生み出します。

彼らは最善を尽くすのに苦労し始めますが、適切なガイダンスや戦略がない場合、それは非常に困難になります。

この圧倒的な気持ちは、しばしば従業員を辞めさせ、あなたの従業員を失いました。

カスタマーサービスが不十分な主な理由

適切な人材を採用していない

通常、顧客に提供するカスタマーサービスの品質は、主に採用する人々の品質に依存します。

それはあなたのスタッフであるため理解できますが、それでも直接顧客とやり取りします。

実際、ある意味で、あなたの会社が顧客と交流し、関与するために雇う人々は、あなたのブランドの代表であり、第一印象でもあります。

カスタマーサービスに失敗しているように見えるブランドも、採用プロセスに十分な時間と労力を費やしていないことがわかりました。

それに対処する方法は？

あなたの会社にふさわしい従業員を選ぶことは、顧客サービスを最適化し、その品質を高めるために不可欠です。

この間違いを避けるために、すべての潜在的な候補者を非常に注意深く選別するようにしてください。

彼らのスキルを決定し、それがあなたの会社の目的にとってどれほど重要であるかを見てください。 また、さまざまな状況で顧客を処理する能力を確認してください。

状況の不適切な取り扱い

優れた顧客サービスの能力は、さまざまなタイプの状況を処理する能力に依存します。

会社にとってどんなに悪いことが起こっても、彼らは状況を把握する必要があります。

会社だけでなく、顧客に逆らわない方法で顧客を処理することは簡単なことではありません。

それに対処する方法は？

また、顧客が怒ったり、会社側で何かがおかしくなったりしたときなど、極端な状況を広めることも彼らの仕事です。

このような状況に対処するには、コミュニケーションスキルと感情的知性を向上させることが不可欠です。

したがって、カスタマーサービスの能力がそれよりも低いか、訓練されている場合、それは間違いなくカスタマーサービスの品質を妨げることになります。

スタッフトレーニングの欠如

従業員のトレーニングは、顧客サービスが不十分である主な一般的な理由になる可能性があります。

カスタマーサービス担当者は、顧客と直接やり取りする担当者です。

スタッフのトレーニングが不足していると、顧客とのやり取りに結果として生じる一連のミスが発生するだけです。

彼らは、さまざまなタイプの顧客や、自由に使える特定の戦略とスキルを必要とするさまざまな状況に対処することはできません。

あなたのスタッフの非効率性、能力と管理スキルの欠如

彼らの過ちは、最終的には市場のターゲット顧客の間であなたのブランドの評判に影響を与えるでしょう。

あなたの会社はあなたのブランド、ビジネス、運営、製品、目標、そして目標に関して必要なすべての情報を所有する必要があります。

彼らは、顧客の問題を解決するために必要なすべてのスキルとリソースを備えている必要があります。

非常に悪い電話カスタマーサービスの経験

ほとんどの企業は顧客に接続するか、顧客は電話で会社に連絡します。

顧客は彼らが行った購入に関して彼らの電話のためによく扱われることを期待します、そして今彼らが助けを必要とするとき、それは彼らに与えられなければなりません。

カスタマーサービスの苦情のほとんどは、電話での悪夢のようなカスタマーサービスに限定されることがよくあります。

顧客はまた、電話で彼らがどのように扱われるか、または彼らの問題が解決されるかどうかを通して、会社と彼らの製品についての意見を形成する可能性が高くなります。

それに対処する方法は？

多くの企業は、電話による顧客サービスの問題を減らすために、ますます多くの異なる手段を採用しています。

たとえば、ライブチャット、メッセージング、および電子メールは、カスタマーサービスコミュニケーションの優れた代替手段の1つになっています。

ただし、企業は依然として顧客向けの電話サポートを修正して専門化する必要があります。

そのための最善の方法は、さまざまなタイプの顧客向けに特別なセグメントを作成することです。そのため、カスタマーサービスは、特定のタイプの顧客のみを支援することに重点を置いています。

顧客に対する共感の欠如

これは、特に顧客にとって、顧客サービスのアプローチに非常に簡単に反映されます。

何が起こるかというと、長い間働き、同じことを長期間続けた後、ほとんどの従業員は顧客と彼らの問題に無関心になります。

それはその日の別の問題になるだけであり、実際、それは非常に自然なことです。

しかし、会社の新入社員が最初から顧客に共感していなければ、深刻な問題につながる可能性があります。

会社は従業員をカスタマーサービストレーニングコースに連れて行くか、ポジションを変える必要があります。

ビジネスにとって、顧客サービススタッフが機能を最適化するように最適化することが重要です。

また、彼らが再び集中し、若返り、そして彼らの仕事で卓越するためのさらに多くのインセンティブを助けるために、複数のことをしてください。

圧倒的なワークロード

貧弱な顧客サービスの背後にある理由は顧客サービスの無能ではないことが何度も見られています。

むしろ、さまざまな理由で限られた人材に多大な労力を費やしているのは企業です。

それは、より多くのスタッフを雇うためにお金を節約することかもしれませんし、あるいは単に意識の欠如や他の人たちも同様です。

特に同じ給料ではなく、過労を望んでいる従業員はいません。 あなたは彼らのスケジュールにもっと時間を追加して彼らの最高を期待することはできません。

製品や会社を信じていない

顧客サービスが不十分であるもう1つの一流の理由は、製品または会社に対する信念の欠如である必要があります。

これは、会社の従業員が行政やブランドの価値観とつながることができない多くの理由が原因である可能性があります。

会社または製品に対するこの信念の欠如は、製品または会社の構造に起因することがよくあります。

どうやら多くの中小企業はこの特定の状況にうまく対応していません。 対処して解決する代わりに、彼らはそれを無視します。

それは、スタッフのコア効率と信念に影響を与える前よりも事態を悪化させるだけです。

それに対処する方法は？

それは顧客満足への彼らの努力にさらに影響を及ぼし、それ故に貧弱な顧客サービスの要因になります。

ここで企業が行うべきことは、これらの従業員に連絡を取り、彼らに完全に正直になり、問題の根本的な原因を理解することです。

製品またはサービスに関する知識の欠如

製品やサービスを信じないことは一つのことですが、製品やサービスについて十分な知識や必要な知識を持っていないことは非常に専門的ではありません。

実際、会社の代表であり、製品自体を知らない顧客関係に責任を持つ顧客代表を持つことは、ブランドの唯一の恥ずかしさをもたらします。

それは評判を台無しにするだけでなく、ブランドのイメージを無能で、専門的ではなく、顧客の心に「十分に気にしない」印象として定着させます。

顧客への敬意の欠如

言うまでもなく、お客様は何があっても常に敬意を持って接する必要があります。

カスタマーサービスアドバイザーは一日中顧客とコミュニケーションを取り、彼らは時々滑って、彼らがすべきことから気を散らされる傾向があります。

それはまた、彼らが彼らの仕事で投影した彼らの欲求不満またはある種の感情である可能性があります。

いずれにせよ、それは非常に専門的ではなく、言うまでもなく、ブランディングや会社の評判にとって完全に悲惨なことです。

代表者が顧客にどれだけ注意を払っているのかによって、顧客は尊敬の欠如や軽蔑の欠如を判断し、しばしば判断することができます。

それに対処する方法は？

したがって、このような場合の最善の前進は、露出を最小限に抑えるか制御することかもしれません。

従業員を本当に疲れさせず、そのような事態を回避するもう1つの方法は、従業員に時折必要な休憩を与えることです。

彼らはバッテリーを充電し、リフレッシュし、より生産的になり、長い間集中することができます。

カスタマーサービスに与えられた自律性の欠如

カスタマーサービスが不十分な理由の1つは、自律性の欠如によるスタッフの無力感である可能性もあります。

彼らが彼ら自身の決定をするのに十分な力と管轄権を与えられていないとき、それは彼らに顧客に提供する余地をほとんど残しません。

これは、多くの既知のeコマースブランドや企業にも見られます。

カスタマーサービスのスタッフは、顧客を助け、違いを生み出し、問題を解決したいと考えていますが、そのためには、針を動かす権限さえありません。

手をつないでその場で決断できないと、非常に退屈でイライラします。

それはまた、会社に対する不満を生み出し、最終的には忠誠心の欠如も引き起こします。

それに対処する方法は？

したがって、企業にとっては、最前線の労働者に問題を実行して解決する権限を与えることが重要です。

最善の戦略は、カスタマーサービスプロトコルを調整し、極端な状況や固有の状況に対しても例外を作成することです。

彼らが彼ら自身の機知と資源管理に基づいて問題解決をすることを彼らに許してください。

それはまた、彼らが会社の重要かつ重要な部分であると感じさせ、彼らがさらに一生懸命働くことを奨励します。

貧弱な顧客サービスを防ぐために避けるべきことは何ですか？

あなたは確かに貧弱な顧客サービスに対処することができますが、最善のアプローチはそもそもそれを防ぐか避けることです。

だからここにあなたの会社の貧弱な顧客サービスを防ぐためにあなたが避けることができることがあります。

無視されたカスタマーサービスリクエスト

企業が犯した重大な過ちの1つは、顧客サービスの要求を完全に無視することです。

これは実際、企業が犯す可能性のある最悪のカスタマーサービスの間違いです。

カスタマーサービスベンチマークレポートによると、組織の62％がカスタマーサービスの要求に応答していません。

90％以上でも、要求が受信されたことを顧客に通知または確認していません。

これは、長期的にあなたの会社の評判とブランディングのために墓を掘るようなものです。

当然のことながら、それがほとんどの企業が期待どおりに優れていない、または成功を収めていない理由の1つである場合。

長い待ち時間

電話を保留にするか、その電子メールの返信を待つかどうかにかかわらず、顧客を待つことは悪夢です。

特に彼らが困っているときは、すぐに技術支援または顧客サポートが必要です。

Genesys State of Customer Experience Researchによると、ほぼ半数の顧客が1〜3分間の待機のみを望んでいます。

それらの30％は3〜5分待つことができ、非常に少ない割合で5分以上待つことができます。

したがって、カスタマーエクスペリエンスを実際に最適化し、カスタマーサービスの低下を防ぐためにできる最善のことは、待機時間を可能な限り短くすることです。

エチケットと行動の問題の欠如

これは確かに、ネガティブな相互作用がブランドの評判を際立たせた貧弱な顧客サービスの要因の1つです。

ネガティブな相互作用は、顧客サービスの悪い行動、いくつかの悪いマナー、または顧客への敬意の欠如から生じる可能性があります。

それはまた、それがブランドの悪い経験であったと顧客に信じさせる、友好的で非誠実な態度である可能性があります。

カスタマーサービスが失礼または役に立たないと感じている顧客は、最も苛立たしく、貧弱な顧客体験を促進する上で重要な役割を果たします。

ですから、礼儀正しく、親切で、忍耐強く、立派であり、他のテクニックを使って顧客を魅了するようにカスタマーサービスを訓練するようにしてください。

知識不足

Microsoftによると、彼らは調査を実施し、消費者にとって最も苛立たしいことは、顧客支援に関する知識の欠如であることがわかりました。

カスタマーサービスややり取りをしている従業員が自分が販売または提案しているものに確信が持てないことに気付いた場合、継続することは本当に苛立たしいことです。

これは確かにあなたがあなたの会社で貧弱な顧客サービスを防ぐためにあなたが最適化できるものの1つです。

問題を解決できない

カスタマーアシスタンスまたはサービスの全体的なポイントは、必要なときにお客様の問題を解決することです。

そのため、コンタクタが最初に問題を解決できない場合、それは顧客にとって大きな問題になります。

回答者の62％は、問題を解決するためにカスタマーサービスとのやり取りを何度も試みる必要があります。

これは、企業の顧客サービスに関する顧客の10の最も深刻な問題の1つです。

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