エージェントのエンパワーメントでコールセンターの減少を減らす方法
公開: 2022-07-18エージェントの離職率とも呼ばれるコールセンターの減少は、グローバルなカスタマーサービスの問題です。 カスタマーサービス担当者の3人に1人だけが、コンタクトセンターに関与していると感じています。 解放された担当者は、解約する可能性が84％高くなります。
既存のコールセンターの減少の問題に加えて、進行中の「大量の辞任」は問題に積み重なっているだけです。 2022年2月の時点で、米国の従業員の50％以上が、より良い報酬、従業員福利厚生、および仕事と生活のバランスを求めて辞任する用意がありました。
ソース
リソースプールを最新の状態に保つには、適度なエージェントの交代が不可欠ですが、コンタクトセンターの過度の減少は、サポート戦略を後退させる可能性があります。 コールセンターの減少を制御するには、最初にその推進要因と根本原因を特定して対処する必要があります。
コールセンターの減少の重要な原因のいくつかは何ですか？
コールセンターの減少は、ほとんどの場合、エージェントが雇用主によって扱われている、または権限を与えられていると感じる方法に関連しています。 コールセンターの減少が蔓延している主な理由は次のとおりです。
貧弱な管理スタイルまたは組織内の共感的な文化の欠如。
顧客のチケット量が急増し、エージェントの作業負荷が増加し、燃え尽き症候群になり、ワークライフバランスがほとんどまたはまったくなくなりました。
最適ではないエージェントトレーニングと時代遅れのツールとテクノロジーにより、エージェントは顧客をサポートできません。
不明確なキャリアの進歩と多様な選択肢の欠如。
コールセンターがギグワーカーや短期契約のアウトソーシング機関に傾いているため、雇用の安全性は低い。
サポートエージェントにとってより幸せな職場環境を育むには、エージェントの日常業務を整理するプロセスが必要です。 そのため、組織は、エージェントが作業の生産性と面倒さを軽減するために従うことができる反復可能なプロセスとSOP（標準の操作手順）を展開する必要があります。
コールセンターの減少はあなたのビジネスにどのように影響しますか？
コールセンターの減少は、ほぼすべての企業の可動部品と顧客対応機能に影響を及ぼします。 コールセンターの減少がビジネスに与える影響は次のとおりです。
エージェントの離職により、雇用と人件費が増加し、コールセンターのROIが低下します。
熟練したエージェントからの製品知識と運用トレーニングを必要とする「学習者」が非常に多いため、エージェントの生産性が低下します。
新しいエージェントは顧客の質問に十分に答えることができない可能性があるため、コールセンターの減少は全体的な顧客体験を混乱させます。 これは、通話転送速度、最初の連絡先の解決、キュー時間、平均処理時間、通話時間など、コンタクトセンターのKPIに悪影響を及ぼします。
コールセンターの減少は、チーム全体の士気を低下させ、従業員の否定的な認識を残し、最終的には「脱退傾向」に雪だるま式になります。
経験の浅いエージェントは顧客のシグナルを見つけるように訓練されていないため、クロスセリングやアップセルの機会を逃してしまいます。
つまり、エージェントの離職率は、許容可能なレベルのサービスを提供するコールセンターの能力を損なう可能性があります。つまり、顧客エクスペリエンスが低下し、残りのエージェントに大きなストレスがかかる可能性があります。
コールセンターでの消耗を減らすための9つの実証済みの方法
コールセンターに最適な人材を採用することに重点を置いているため、エージェントのトレーニングは後回しになる可能性があります。 また、トレーニングは、エージェントを最高の技術ファシリテーターにすることだけを目的としたものではありません。 新入社員にあなたの文化を知ってもらい、ブランドの声を話すための適切なテクノロジーを彼らに与えることも同様に重要です。 慎重なトレーニングとオンボーディングは、顧客を喜ばせるためにさらに一歩進んで喜んでチームを作成するのに大いに役立ちます。
会社のコールセンターの減少を減らすために実行できる、実用的なエージェントのエンパワーメント手順は次のとおりです。
1.スキルセットだけでなく、考え方のためにエージェントを雇う
よく計画された採用は、早期の離職の問題を軽減することができます。 応募者を評価する際は、技術的なスキルとは別に、次の行動特性に注意してください。
顧客中心主義：顧客の視点から考え、行動する感情的な能力
ストレス処理：ストレスの多い時間帯に落ち着きを保ち、ストレスの多い顧客シナリオの再発を減らすための回避策を見つける機能
コラボレーション：他のエージェントやチームとコラボレーションして、すべての人、特に顧客のサポートを容易にする意欲。
2.パフォーマンスの期待値を明確に設定します
すべてのエージェントは、彼らに何が期待されているかを知っている必要があります。 コールセンターの指標を作成してエージェントに説明し、エージェントが何を優先すべきかを理解できるようにします。 また、パフォーマンスを追跡する方法と、成功するために何をする必要があるかについても話し合います。 エージェントのパフォーマンスを測定しながら、スキルの向上に役立つ有意義で実用的なフィードバックを提供します。
エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで追跡するシステムを導入して、スーパーバイザーがエージェントに継続的なフィードバックを提供できるようにします。 ほとんどのFCR、処理されたチケット、およびCSATレーティングのバッジとリーダーボードを使用して、エージェントが行った優れた作業に対してインセンティブを与えることを忘れないでください。
顧客満足度、連絡先の質、FCRなどの定性的な指標は不可欠ですが、これらの数値のみに重点を置きすぎると、エージェントの唯一の推進要因は、いずれにせよこれらのSLAを満たすことになります。 エージェントが好奇心と忍耐をもって各顧客を扱うためのスペースを作ることで、エージェントは顧客とのつながりを深め、価値を感じさせることができます。
3.エージェントが個人レベルの意思決定を独立して行えるようにする
エージェントが確信を持って顧客対応の意思決定を行えるようにします。 エージェントにこれらの決定を行うことを許可することにより、エージェントが顧客とつながり、共感し、顧客を喜ばせることができるようになります。 結局のところ、彼らはあなたの顧客に最も近いです。 これが正しく行われると、エージェントが意思決定の所有権を取得し、顧客と会社の最善の利益のためにケースを解決するのに役立ちます。
4.エージェントのキャリア開発計画を作成します
彼らが行う重要な仕事のために、エージェントは彼らのキャリアを促進することに関してほとんどまたはまったく援助を受けません。 残念ながら、マネージャーはスタッフのキャリアに焦点を当てたスキルを教えるためにほとんどまたはまったく時間を費やしていません。 最終結果：コールセンターの減少。
個別の目標主導型のキャリアアッププランを作成して、チームをサポートします。 場合によっては、エージェントの強みに応じて、サポート経験を積み上げるのに役立つ別のキャリアパスまたは役割を提案することがあります。
たとえば、アカウント管理と製品の成功機能は、顧客を処理する際に開発した製品の知識を考えると、彼らのキャリア志向に漸進的に適合する可能性があります。
5.契約エージェントを雇うことにより、ピークシーズンの需要を管理します
ピークシーズン中に従業員に過度の負担をかけないように、契約ベースでエージェントを雇います。
新しいエージェントの場合、不安定な顧客の状況に陥ったときに信頼できる唯一の情報源として参照するSOPを開発します。 状況に応じてサポートスクリプトを使用する方法について、エージェントに権限を与えます。 エスカレーションなどの特別なシナリオのマトリックスを設定して、不安やパニックなしに実行するワークフローを把握できるようにします。
6.エージェントにWFHのヒントとツールを装備する
リモートおよびハイブリッド作業を簡素化する1つの方法は、モバイルサポートソリューションを活用して、エージェントがいつでもどこからでもケースを管理できるようにすることです。 これを使用すると、エージェントは移動中のチケットに応答し、SLAを提供し続けることができます。 それだけでなく、スーパーバイザーは自宅の快適さからチケットキューとエージェントのパフォーマンスを監視できます。
さらに、エージェントの生産性を低下させる日常的で複雑なタスクを自動化できます。 チケットルーティングメカニズム、スケジューラ、マクロ、およびシナリオベースのワークフローを設定して、ルーチンタスクを自動操縦に配置します。
7.セルフサービスで繰り返し通話をそらす
次のようなセルフサービスオプションを顧客に提供することにより、音声チャネルの連絡先の音量を調整します。
8.統一されたカスタマーサービスソリューションを使用する
エージェントがすべてのチャネルにわたる顧客の会話を単一のプラットフォームに統合できるようにするソフトウェアを展開します。 エージェントがすべてのチャネルとメッセージに注意を払うのに忙しすぎると、動揺している顧客からの警告信号を見逃す可能性があります。
統合ケアソリューションは、エージェントがさまざまなチャネルで顧客の感情を利用するのに役立つため、ブランドイメージやROIに影響を与える前に危機を管理できます。
コンタクトセンターのカスタマーサポートソリューションを評価する際は、スキルベースのルーティング、シナリオの自動化、エージェントアシスト、スマートレスポンスなど、AIを活用した機能を備えていることを確認してください。これにより、エージェントの生活が楽になります。
9.労働力管理ソリューションでサポートを一元化します
堅牢な労働力管理ツールにより、コールセンターに常に適切な人員が配置されるため、エージェントが過労を感じることはありません。 このツールは、過去の通話量データを考慮に入れることで、顧客に可能な限り最高のサービスを提供するために、任意の時点で必要なリソースの数を予測できます。 これにより、コールセンターのマネージャーは、包括的なリアルタイムダッシュボードとパフォーマンスの更新により、エージェントタスクのエンドツーエンドのビューを得ることができます。
エージェントの希望するタイムスケジュール、休暇、および個人的なコミットメントを考慮に入れることで、エージェントに最高のエクスペリエンスを提供できます。 これらすべてが、最終的には仕事と生活のバランスとエージェントの士気の向上につながります。
カスタマーサービスマネージャーは、コールセンターの減少を減らすために介入する必要があります
カスタマーサービスマネージャーとして、エージェントの離職の問題を注意深く共感して治療する最前列の席があります。 マネージャーが人、プロセス、テクノロジーの各レベルで変革をもたらす変更を実装すれば、コールセンターの減少を抑えることができます。
エージェントで顧客第一の考え方を育てます。
エージェントにリモートワークツールとスキルを提供します。
エージェントに個人的および専門的な開発のための十分な機会を与えます。
自動化とセルフサービスのサポートオプションを使用して、エージェントの負担を軽減します。
働きやすい職場環境を作るために、エージェントからのフィードバックを求めてください。
ModernCareLiteの無料トライアルを開始します
Sprinklrが、基本的なAIを使用して、13以上のチャネルでプレミアムエクスペリエンスを提供するのにどのように役立つかをご覧ください。これにより、カスタマーエクスペリエンス全体で、聞き取り、ルーティング、解決、測定を行うことができます。