eコマースパーソナライズブログ
公開: 2020-09-15 既存の顧客は、新規顧客より73.72％頻繁にコンバージョンし、16.15％多くのAOVを費やしています。
これから説明するように、eコマースでの解約を減らすには、リピート購入を促進する必要があります。 私たちは、再エンゲージメント、顧客関係マーケティング、および説得力のあるパーソナライズされたオファーの提供を通じてそれを行います。
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チャーンを適切に測定するためのヒント
残念ながら、チャーンを測定するためのコンセンサスの方法はありません。
そして、真実は、チャーンを測定する「最良の」方法はあなたの会社に固有のものになるということです。 すべてのeコマースストアの解約は、製品構成、業界、ビジネスモデル、およびターゲット顧客によって異なります。 サブスクリプション主導のビジネスモデルは、従来のストアとは異なる特性を持ちます。
同様に、消耗品に焦点を当てた店舗は、家具店とは購入頻度が異なります。
それでも、チャーンを測定するためのベストプラクティスがあります。
セグメントチャーン：1つの指標に依存しない
顧客は、顧客のライフサイクル全体で異なる動作をします。 そのため、単一の混合メトリックを使用することは、短期、中期、および長期の保持を測定するメトリックよりも明らかになりません。
以下は、チャーンメトリックをセグメント化する方法に関するいくつかのヒントです。
チャーンを測定する主な方法として収益を使用する
チャーンを測定するためのもう1つの指針は、収益に焦点を当てることです。
チャーンを測定するデフォルトの方法は、顧客数によるものです。 それは理にかなっている。 あなたが保持について考えるとき、あなたは顧客を保持することを考えます。
ユーザーを使用する際の問題は、それがバイナリの結果であるということです。 ユーザーが保持されるか、保持されないかのどちらかです。
真実は、収入と利益が重要です。 顧客が「保持」されているが、年間5ドルの価値しかない場合、保持は誤解を招く指標になります。
ほとんどのeコマースストアでは、投資収益率はより強力なKPIです。
チャーンの主要な指標として収益を使用すると、他のエンゲージメントの取り組みが購入にどのように変換されているかについての洞察が得られます。
「リスクのある」セグメントを定義する
チャーンを測定する目的は、チャーンを減らすことです。
そして、ウィンバックキャンペーンは絶対に必要ですが、あなたが持っているツールはそれだけではありません。 ほとんどの保持戦略と戦術は、顧客がまだ耳を傾ける意思がある場合に、より効果的です。
これが効果的なデータベースマーケティングの出番です。リスクのあるセグメントを特定し、特定のキャンペーンを調整してこのオーディエンスを再エンゲージできるようにすることが、解約を減らすための最良の方法です。
実績のある戦略で解約を減らす方法。
保持と解約の指標を設定したら、次のステップは解約率を下げるための戦略を設計することです。
正直なところ、機能するアプローチは多数あります。 eコマースでのチャーンとの戦いに成功すると、結局は購入を繰り返すことになります。
最終的に、成功は、顧客と通信するための許可を持っている方法の数と、顧客に魅力的でパーソナライズされたオファーを作成する能力に依存します。
1.ウェルカムポップアップでトラフィックをキャプチャします
顧客とのコミュニケーションの許可を得ることが、eコマースストアの解約率を下げる主な原因です。
ウェルカムポップアップとオファーは、許可を得るための実行戦術のままです。
ウェルカムオファーがうまく機能するのはなぜですか？
まず、ウェルカムオファーは、訪問者があなたと関係を持っていないことを認識します。 eコマースストアは最初のトランザクションのリスクを軽減するために取り組む必要があり、それを行う最も簡単な方法はオファーを介することです。
第二に、オファーにもかかわらず、現実には、最初の訪問で受け取るトラフィックのほとんどは購入されません。
ウェルカムポップアップを使用すると、キャンペーンのターゲットを変更するだけでなく、フォローアップして取引を成立させることができます。
上記のアマリリスは、初めての訪問者を「トレンドに参加」に招待し、最初の注文が15％オフになります。
2.クレタ島の効果的な閲覧およびカート放棄キャンペーン
同様に、新規およびリピーターの大多数は、繰り返し訪問してもコンバージョンに至りません。
閲覧放棄に関するガイドで共有したように、
高度な閲覧およびカート放棄キャンペーンを開発することは、購入後やロイヤルティプログラムなど、このリストの他の戦術を最大化するために不可欠です。
出口を中断する最良の方法は、値を提供することです。 割引を提供する必要はありません。 代わりに、カートを保存するなど、ショッピング体験を向上させる方法を考えてください。
3.高度な再アクティブ化メールキャンペーンを設定します
再アクティブ化キャンペーンは、非アクティブな顧客を再エンゲージするための単なるメッセージです。
再アクティブ化キャンペーンはチャネル間で実行できることに注意してください。 FBメッセンジャー、ソーシャルでのダイレクトメッセージ、プッシュ通知で成功を収めています。
ただし、電子メールは依然として顧客の再アクティブ化のための最も堅牢なチャネルです。 （理由については、Eメールマーケティング統計の分析をここで確認してください。）
高度な再アクティブ化キャンペーン： Barillianceがオンラインとオフラインのデータ、自動セグメンテーション、トリガーされた行動メールを組み合わせて、高度な再アクティブ化キャンペーンを作成する方法をご覧ください。 ここでデモをリクエストしてください。
4.購入後の戦略を設計する
顧客は購入直後にあなたのブランドに最も関心を持っています。
RFM分析またはその他の行動セグメンテーション手法を通じて、これらのセグメントを定義することが最初のステップです。
初めての購入者を特定したら、購入後の戦略を設計する必要があります。 目標は、将来のコミュニケーションの許可を得て、リピート販売を促進することです。
ここでは、保持戦略の一環として、エルフが購入後のキャンペーンをどのように使用しているかについて説明しました。
以下は、購入完了後に送信される最初のメールです。
上記では、elfはさまざまな保持戦術を使用して、購入後の電子メールに埋め込まれているチャーンを減らしています。 戦術には、紹介インセンティブ、ロイヤルティプログラムへの招待、送料無料などのさまざまなオファーが含まれます。
トランザクションの確認と注文の追跡を招待状と組み合わせて、将来の購入にかかる費用を節約する方法に注目してください。
5.ウェルカムシーケンスを作成する
解約を減らすには、効果的なコミュニケーションが必要です。
これは、サインアップした直後に最も重要です。
販売するウェルカムメールシリーズを作成する方法に関するガイドでは、Sephoraがウェルカムシーケンスを使用して顧客をロイヤルティプログラムに登録し、将来の販売を促進する方法を紹介しました。
上記のターゲットドライブは、動的に挿入された季節限定のオファーで繰り返し購入します。
6.ロイヤルティプログラムを充実させる
チャーンを減らす方法として、ロイヤルティプログラムがeコマースストア全体に普及しています。
実際、前の例であるelfとSephoraはどちらも、リピート購入を促進するためにロイヤルティプログラムを採用しています。
現実には、あなたの忠誠プログラムは他の人と競争するでしょう。 では、どうすれば自分のプログラムを他の人よりも好ましいものにすることができますか？
私にとって、最も印象的なロイヤルティプログラムはAmazonのプライムメンバーシップです。
Amazonプライムのメンバーシップがどれほど多様で広範囲に及ぶかをここで確認できます。 実際、Amazonがオムニチャネル戦略をロイヤルティプログラムにどのように取り入れているかを確認することは有益です。
そしてますますますます。
実際、プライムメンバーシップの特典を利用することは、当然の選択のように思えます。 そして、Amazonにとって最良の部分は、高価格（$ 119 /年）であり、送料無料は、プライムメンバーがAmazonでできるだけ頻繁に買い物をするように促します。
次のステップ
チャーンを減らすことは、eコマースの成功の基本です。
解約率を下げるには、顧客を再び引き付ける能力に依存します。 パーソナライズテクノロジーとトリガーされたメッセージを活用して、関連性のあるコンテキストオファーを作成します。
Barillianceが適切なパーソナライズパートナーであるかどうかを確認するには、ここでデモをリクエストしてください。