リレーションシップマーケティングはマーケティングの未来です

新規顧客の獲得は大変な作業です。 高いです。 そして、これらの顧客の非常に多くの割合が、とにかくすぐにまたあなたを離れるでしょう。 それは多くの失われた努力であり、おそらく多くの無駄なお金でもあります。

人々を納得させるのは難しいです。 彼らは彼らが知っていることに固執します。 そして、彼らは印象づけるのが難しいです。

しかし、リレーションシップマーケティング戦略を通じて顧客にリーチし、関与している場合、これらすべての事実があなたに有利に積み重なる可能性があります。

Appboyでは、クライアントのモバイルマーケティングの取り組みを支援してきた長年の経験があり、モバイル時代のリレーションシップマーケティングで達成できること、つまり、保持力の強化、コンバージョン率の向上などを確認してきました。 私たち自身の独自の調査によると、ダウンロード後の最初の1か月間、アプリを毎週使用するユーザーの保持率は60％以上向上しています。

リレーションシップマーケティングとは何ですか？

リレーションシップマーケティングは新しい用語ではありませんが、モバイル時代では新しい意味を帯びています。

1994年に、Robert M. Morganは、AmericanMarketingAssociationのJournalofMarketingで、顧客とブランド間の「成功した関係交換の確立、開発、および維持」と定義しました。 顧客との長期的な関係を戦略的に育むという考えは、南カリフォルニア大学のロバートE.スペクマン教授による1988年のBusiness Horizo​​nsの記事にも現れています。この記事では、製造業者とその購入者について説明していますが、長期的な関係はさらに進んでいます。モバイル時代のより多くの産業に適用できます。

ジャーナルや記事はさておき、真実は、顧客に関連することは、マーケティングの専門家よりもさらに古い考えであるということです。 産業革命前の店主が常連客との個人的な関係を育んでいると考えてください。 ビジネスを促進する方法として人々に価値を感じさせることは、まさに…良いビジネスです。

したがって、重要なポイントは、モーガンからいくつかの単語を盗み、維持し、交換することです。 関係は、ゲットアンドゲットではなくギブアンドゲットです。つまり、顧客との関係の構築に焦点を当てているブランドは、持続する双方向の関係の構築に焦点を当てる必要があります。

つまり、人々にアプリをダウンロードしたり購入したりするという短期的な目標だけにマーケティング活動を集中させるのではなく、顧客との継続的な関係という長期的な目標を追求することを意味します。

顧客関係内での交換

関係を確立するには、ダイアログを確立する必要があります。 それはあなたの現在および潜在的な顧客が言っていることに耳を傾けることを意味します。 彼らが望むもの、彼らが望むとき、そして彼らがあなたにそれを提供する方法。

モバイルデバイスが登場する前は、ブランドにはそれを行うためのいくつかの方法しかありませんでした。 彼らは彼らの顧客にカスタマーサービスのコールセンターを介して彼らと話をさせることができました。 彼らは、試行錯誤された（時には疑わしい）真のフォーカスグループを採用することができます。

デジタルチャネルとモバイルチャネルにより、アプリ内のレビューやフィードバックフォームなど、さまざまな新しい方法でフィードバックを収集できるようになりました。 しかし、それだけではありません。 モバイルマーケティングは、任意の数のデータポイントの収集を可能にし、これらはすべて顧客に「耳を傾ける」ために使用できます。 顧客が通常購入する時間帯、最も読みたい記事の種類、大都市に住んでいるか郊外に住んでいるかなど、追跡できるものはすべて、顧客の写真の一部になる可能性があります。彼らとの対話の一部。

それはすべてかなり素晴らしいですが、最終的には不活性なデータにすぎません…あなたがそれを使ってあなたのアウトリーチとブランド体験を知らせることによってあなたが学んだことに反応するまで。 また、モバイルマーケティング自動化プラットフォームの世界では、これまでにないほどきめ細かくスケーラブルなレベルで、学習の適用（顧客への対応と双方向の対話の継続）が可能になります。

それはどのように見えますか？ さて、他のユースケースの中でも、それはあなたのブランドが以下を行うことを可能にします：

• キャンペーンを自動化して、各顧客がメッセージに関与する可能性が最も高いときに配信します
• ブランドの新しい家の装飾コンテンツを定期的に読んでいる顧客のセグメントを作成し、最新のパティオの装飾部分を警告するメッセージを送信します
• 地元のスタジアムを出る交通量のために、食べ物の配達が少し遅れる可能性があることを顧客に知らせます
• オンボーディングキャンペーンのメッセージを使用して、ユーザーがあなたから受信するメッセージの種類（および頻度）を決定できるようにする設定センターにユーザーを誘導します。

顧客の行動を理解し、その知識にアウトリーチのリズムを設定させることは、キャンペーンをパーソナライズするための非常に強力な方法です。

長期的な関係を築くという使命を帯びている間、1つのトランザクションをプッシュするだけでなく、顧客についてすでに知っていることを参照し、アウトリーチを使用してその関係を構築することができます。 Appboyの共同創設者兼CEOであるMarkGhermezianは、マーケターに「メッセージングは​​行動の呼びかけではなく、会話の始まりのように感じるべきだ」とアドバイスしています。

それは長いゲームであり、信頼を築くことについてです。 ビジネス関係アドバイザーのタマラ・マククリアリーが言うように、「人々があなたを信頼するなら、彼らはあなたに彼らのビジネスを与えるでしょう。」

顧客関係の維持

もちろん、驚くほどパーソナライズされた1つのマーケティングメッセージでは、顧客が何年も戻ってくるのに十分ではないでしょう。 継続的な関係には、継続的な相互作用が必要です。

顧客があなたのブランドとますます多くの相互作用に従事するにつれて、彼らはカスタマージャーニーまたはライフサイクルのさまざまな段階を移動します。 Appboyでは、顧客がブランドにどのように関与しているかを理解しようとしているときに、 4つのライフサイクルステージの観点から顧客を考えることが理にかなっていることがわかりました。

1. 忠実
2. アクティブ
3. ラッピング
4. 非活性

顧客がブランドから得るアウトリーチは、現在の段階に合わせて調整することができます。 忠実なユーザーにウィンバックキャンペーンを送信することは意味がありません。また、ラッピングしているユーザーは、アプリの新しい非常に高度な機能を気にすることはほとんどありません。 代わりに、彼らが関与し続けることを奨励する報酬プログラムまたはインセンティブについて彼らに知らせることによって、彼らに素晴らしい顧客であるためにあなたの忠実なユーザーに感謝します。 また、多くのラッピングユーザーは、適切なタイミングでブランドのバリュープロポジションを思い出すと、もう一度チャンスを得ることができます（タクシーアプリが地下鉄のシャットダウン中にラッピングユーザーにプッシュ通知を送信することを考えてみてください）。

継続的かつ継続的に役立つ方法でリーチすることにより、ブランドは顧客のロイヤルティを獲得し、長期にわたってより強力なエンゲージメントとより高いコンバージョンを促進することができます。

モバイルマーケティングにリレーションシップマーケティングが必要な理由

マーケターは、今日のマーケティング自動化プラットフォームを使用して、大量のデータを効果的なキャンペーン戦略に変えることができます。 しかし、他のツールと同様に、それを使用するためのより良い方法とより悪い方法があります。 自動化プラットフォームを介して行われる成功したリレーションシップマーケティングは、個人的であり、不気味ではなく、価値があり、狂気ではありません。

顧客が価値を感じたり、感動したり、「すごい」瞬間（「彼らは私が何を望んでいたかを正確に知っている！」「それはとても簡単だった！」）を経験すると、彼らはあなたのブランドを習慣にし始めます。 そして、習慣が形成されると、あなたはあなたがこれから何年もの間育て続けることができる関係を持っています。

まるで地元の店主であり、世界中にたくさんの顧客がいて、閉店することのない店を持っているようなものです。 それが今日の顧客がお気に入りのブランドに期待していることであり、これらの長期的な関係の構築に焦点を当てているブランドは結果を目にするでしょう。