リピーター向けにメッセージをパーソナライズする方法

リピーターは必ずしも忠実な顧客ではないことを忘れがちです。 これは回避できる一般的な間違いであり、顧客の忠誠心を当然のことと考えています。

店主は、既存の顧客を維持するのではなく、新しい顧客を獲得するために多大な労力を費やす傾向があります。 ただし、目標は単に「顧客を維持する」ことではなく、忠誠心を構築することです。

誤解しないでください。訪問者を顧客に変えることは大きな勝利ですが、これは信頼構築演習の最後のステップ（変換ファネルの焦点）であり、忠誠心構築演習の重要な最初のステップにすぎません。 。

この記事のポイントは、顧客維持だけにとどまらず、リピーターからブランド支持者に変える方法について質問することです。つまり、常に忠誠心を築くことです。 これを達成するには、プログレッシブロイヤルティプログラムを構築するためのコンバージョンファネルの完了を通じてすでに獲得した信頼に基づいて構築する必要があります。 これを行うには、忠誠心を測定し、忠誠心を高める戦略を持っている必要があります。

ここで話しているのは、忠誠心の目標到達プロセスを構築することです。

リピーターが別のウェブサイトでの素晴らしいオファーのためにあなたを放棄する可能性があるため、忠誠心の目標到達プロセスが必要です。 ロイヤルティファネルの目標は、他の場所での「より良い取引効果」を打ち消すブランドへのロイヤルティを構築することです。

コンバージョンファネルは信頼を築きますが、ロイヤルティファネルは購入で終わり、数か月、数年、数十年にわたる顧客のライフサイクル全体を考慮しないため、コンバージョンファネルは不十分です。

コンバージョンファネルの場合と同様に、ロイヤルティはマイクロコンバージョンによって定義されるさまざまな段階に分類できます。ロイヤルティファネル内でテストを行います。 合格したテストは、各レベルに固有のコンテンツとオファーを使用して、目標到達プロセスの次のレベルまたはステージをトリガーします。

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KPIのセット（顧客感情、顧客満足度、顧客努力スコア）があります  忠誠心の指標を提供できる測定、またはConversificと呼ばれるShopifyまたはWoocommerceストアのアプリまたはプラグインを介して自動化できるその素晴らしい機能は、ShopifyまたはWoocommerceの忠実な顧客を識別し、忠誠心のランキングを指定します。

さらに、または代わりに、そして確かに、より直接的に、あなたはただあなたの顧客に尋ねることができます。

繰り返しますが、これはOptiMonkなどの調査/フィードバック機能を備えたツールを介して可能です。 一連の多肢選択式の質問をすることができます。

回答された各質問は、特定のレベルの忠誠心を示します。これは明らかに「忠誠心の目標到達プロセス」内の段階に対応し、回答に基づいて個人のセグメンテーションをトリガーします。

コンバージョン率の最適化ツールであるOptiMonkを使用する利点は、ABテストを通じて各質問をテストおよび改良でき、勝ったバリエーションを自動的に展開できることです。 忠誠心の場合、3段階または4段階の質問の多肢選択問題シリーズが解決策です。 ビジネスモデルを考慮して、いくつかのバリエーションをテストしてください。 各質問を独自のポップアップに分割して、各質問を個別にABし、最初の質問の完了に基づいて次の質問をトリガーすることをお勧めします。

忠誠心のレベルを決定するための質問の作成についてはすでに調査が行われているため、それを開始してさらに発展させるのに最適な場所があります。

次の多肢選択式の質問シリーズは、OptiMonkを使用したマルチステップポップアップオーバーレイフィードバックフォームを使用して作成できるフィードバック調査です。 高度なターゲティングを使用すると、それらを区別するためのデータが利用可能であれば、任意の消費者グループをターゲティングするために使用できます。 この目的のためにカスタムフィールドを使用できます。

ロイヤルティファネルステージを決定する方法。

3ステップの多肢選択問題調査。

マルチステップポップアップ–パート1：感情的な忠誠心の尺度

このステートメントのどれが私たちのブランドについてのあなたの意見を最も反映しています。

1. 本当に気に入ったのでこのブランドを購入しました
2. 他のブランドの代わりにこのブランドを購入できてうれしいです
3. 私はこの化粧品ブランドが他のブランドよりも好きです
4. 他のブランドよりもこのブランドに愛着を感じます
5. 私は他のブランドよりもこのブランドに興味があります。

これらの回答の多くは似ているように聞こえますが、実際には、これは忠誠心の尺度を表しています–試してテストしました。

パート2： Conative Loyalty Scale （意図）

1. 将来的にもこのブランドを購入するつもりです
2. このブランドから他の商品を購入するつもりです

パート3：アクションロイヤルティスケール

1. アドバイスを求める人にはこのブランドをお勧めします
2. 私はこのブランドについて他の人に前向きなことを言います
3. 化粧品を買いたいときは、この会社が一番の選択だと思います

上記の3部構成の一連の質問に加えて、4^番目の一連の質問がありますが、この「認知的忠誠」スケールの結果は、これまでに行われたテストでは決定的ではありません。 ただし、ABテストを行うと、4番目の質問グループがビジネスと製品に関連していることがわかる場合があります（詳細は以下のダウンロードにあります）。

ビジネスモデルに基づいて質問を定義し、これらの複数の選択肢の回答を使用して顧客をセグメント化し、ロイヤルティエンゲージメントをさらに高めます。 次に、ロイヤルティファネルを作成して、顧客に段階的に提供することがあなたの仕事です。 彼らの回答によって定義された忠誠のレベルに応じて忠誠を高める方法を開発します。そのいくつかのアイデアはこの記事の最後にあります。

1. カスタマーサービスの改善に関する質問を引き出します。
2. 製品/サービスの割引で顧客に報酬を与えます。
3. 既存の顧客が特定の製品を購入しない場合（ショッピングカートに追加した後）、理由を尋ねます（OptiMonkのフィードバックポップアップ）
4. 購入した製品について質問する（フォローアップメール）–レビュー。
5. Facebookコミュニティグループを作成し、既存の顧客を招待します–VIP割引を提供します。
6. 実際の割引カードを考えてみましょう。 おそらく彼らの誕生日にそれを届けます。
7. アフィリエイトプログラムを採用し、紹介された売上に報酬を与えます。

OptiMonkは、ロイヤルティファネルのテスト、開発、展開に必要なすべての機能を提供します。 上記の適合した多肢選択式の質問をマッピングし、提供された回答を使用して、ユーザーをロイヤルティファネル内のステージにセグメント化します。 ここでの1つのオプションは、ありがとうページでこの短いフィードバックアンケートフィードバックポップアップをトリガーすることです。 おそらく、完了に対する報酬を提供します。たとえば、OptiMonkのホイールオブフォーチュンのフリースピンなどです。ここでは、さまざまな金額の割引コードを追加して、体験を魅力的にし、さらなる購入を奨励することができます。

私たちはあなたがあなたの忠誠心構築の努力でうまくいくと思うものについて聞いてみたいです。