レビューへの対応–良い、悪い、醜い

最終更新日：2019年10月10日

今日のビジネスでは、レビューは非常に重要な側面です。 自分のビジネスが顧客にどのように認識されているかを認識することは、レビューシステムの1つの側面にすぎません。 レビューシステムの主要な側面は、潜在的な顧客に何が表示されるかを確認することです。 あなたはあなたのビジネスが可能な限り最高の光の中で見られていることを確認したいです。 これを行うための最良の方法は、あなたのビジネスが経験するレビューに積極的なアプローチを取ることです。

あなたが期待すべき3種類のレビュー

レビューに関しては、3つの主要なタイプのレビューに遭遇します。 あなたは良いレビューを持っているでしょう、それは3から5つ星の範囲であり、ほとんどの場合かなり驚くべきフィードバックを提供します。 時々人々はあまり言わないでしょうそしてそれは大丈夫ですあなたは悪いレビューをするでしょう、それは1から3つ星の範囲であり、お世辞のようなものではありませんが、いくつかのフィードバックも提供します。 それは大丈夫です、それも便利です。 最後のタイプのレビューは醜いレビューです。 このレビューは、正しく処理されない場合、あなたやあなたのビジネスに深刻な害を及ぼす可能性のある地雷です。 ありがたいことに、これらはほとんどの場合あまり一般的ではありません。

1.良いレビュー

そこには悪いことは何もないので、良いレビューは非常に扱いやすいです。 オプションがある場合は、時間をかけてビジネスをレビューしてくれたレビュー担当者に必ず感謝することをお勧めします。 結局のところ、彼らが時間を割いて喜んでいるのなら、あなたもそうすべきです。 それらの顧客はそれを高く評価するだけでなく、あなたの潜在的な顧客はあなたが彼らのレビューを高く評価しているのを見るでしょう。

さらに、あなたはそれらの良いレビューからいくつかの良いフィードバックを得るかもしれません。 特定の製品やサービスが多くの肯定的なレビューを獲得していることに気付くかもしれません。つまり、後でビジネスが提供するものを合理化する必要があると判断した場合は、それらを保持する必要があります。 おそらく、その4つ星のレビューが堅実な5つ星になるのを妨げた他のフィードバックを得るでしょう。 顧客からのフィードバックが何であれ、それを真剣に受け止めてください。

言うまでもありませんが、残念ながら、多くの企業は、自分に代わって肯定的なレビューを作成するべきではないことを理解していません。 実際の顧客は、製品やサービスを使用している場合でも、スタッフや所有者ではなく、それらを作成する必要があります。 ほとんどの人は偽の肯定的なレビューを特定することができ、それはそのビジネスの人々を苦しめます。 時々、これらの偽の肯定的なレビューは、あなたがあなたの良いレビューを埋めているように見せるための競争の仕事かもしれません。

2.悪いレビュー

誰も悪いレビューを望んでいません。 しかし、彼らは最高のビジネスにも起こります。 これらの悪いレビューのいくつかは偽物であり、競争、トローリングしている人々、または他の悪意のある人物によって作成されています。 ほとんどは本当の不満を持つ人々によって作られています。 あなたが苦情についてどう思うかに関わらず、あなたがそれらを真剣に受け止めることを確実にすることは非常に重要です。 繰り返しになりますが、潜在的な顧客はあなたの回答を見て、それをあなたが彼らと対話する方法と見なします。 良いまたは悪い。 優先順位を付ける必要がある場合は、できれば良いレビューを犠牲にして、それぞれの悪いレビューに対応する時間をとることを忘れないでください。

良いレビューと同じように、悪いレビューがあなたに与えているフィードバックを見て、あなたのビジネスに必要な調整を行うことができるかどうか、そしてどのようにできるかを理解することを確認したいと思います。 悪いレビューは、誰かの悪い日が原因である場合があります。これは、顧客が悪い日を過ごしていて、小さなことが彼らを引き立たせている可能性があります。 あるいは、その顧客にとって悪い日を過ごし、物事をひどく失敗させたのはあなたの顧客サービスであった可能性があります。 双方の悪い日々の衝突だったのかもしれません。 私たちは人間であるため、夢ではありますが、すべての顧客と完璧なビジネス上のやりとりができるとは限りません。

3.醜いレビュー

時々、あなたは彼らの欲求不満を発散したいだけの顧客を手に入れます、そしてあなたが彼らを助けるためにあなたがすることができることは何もありません。 おそらく彼らはあなたからの戦いを探しています、そしてあなたが屈服するならば、あなたは傷ついた世界にいます。 これらはごくわずかですが、ありがたいことに、これらはまだ対処しなければならないレビューです。 これらのレビューは他のどのレビューよりもはるかに注意を払う必要があり、数が非常に少なく、潜在的な顧客から最も注目を集めるという理由だけで、絶対に最優先する必要があります。

醜いレビューに出くわしたときにできる最悪のことの1つは、親切に対応することです。 あなたが今や元の顧客を侮辱したり、あなたのビジネスから非難を移したりするところまであなた自身やあなたのビジネスを下げる理由はありません。 フィードバックが何であれ、彼らに感謝することで高みにとどまり、必ずしも原因の責任ではありませんが、支援する責任を受け入れる適切な専門家の対応を提供します。 基本的に、あなたは友好的で外交的であり、成熟して敬意を持っていることを望んでいます。 あなたがこれらのレビューにどのように反応するかはあなたとあなたのビジネスについて多くを語っています、それでそれを良くしてください！

レビューアに何を言うべきですか？

すべてのレビューは少し異なるため、このアドバイスを参考にして、その顧客に具体的にどのように適用されるかを理解する必要があります。 1つ確かなことは、スクリプト化された応答を使用する場合は注意が必要です。 それらが一般的すぎないこと、および人の名前/ユーザー名を使用したり、特定の問題に言及したりするなど、少なくとも少し個人的な感触を持っていることを確認してください。 また、次のアドバイスを確実に実行できるようにする必要があります。 それができない場合は、内部を調べてその理由を理解することをお勧めします。 レビューの処理に関しては、悪いレビューを良いレビューに変えることを最優先する必要があります。

問題は存在します、そしてそれはあなたのものです、それでそれを所有してください。

あなたは絶対にあなたが問題についてのフィードバックを大切にしていることを伝えていることを確認したいです。 問題はお客様にとって現実のものであるため、認識された問題についてお詫びする必要があります。 また、潜在的な顧客が読んでいる聴衆がいることを忘れないでください。聴衆がいるように問題に対処してください。 あなたが問題に注意を払っていることをあなたの聴衆が知っていることが重要です。

問題が再発しないようにする方法を説明してください。

問題をどのように修正するかを具体的に指定する必要はありませんが、問題を修正していることは明らかです。 繰り返しになりますが、これは、問題を認識して申し訳ないだけでなく、将来の顧客が同じ問題を抱えないように問題を修正することも計画していることを知っておく必要があるためです。 これらの見込み客にあなたのビジネスを売り込むチャンスとしてこれを見てください。 気配りのあるビジネスは成功するものです。

その顧客に問題の解決策を提供する

その顧客に最大限のソリューションを提供します。 彼らはそれを断るか、あるいは反応さえしないかもしれません、しかし少なくともあなたはあなたが発生するどんな問題にも対処する用意があることを聴衆に示しています。 これは、あなたが彼らの問題を解決するために来ることができる誰かであることを彼らに示しています、そして彼らはあなたが他の人々が同じ問題を抱えないようにあなたがそれを修正することを今までに知っているでしょう。 オープンで、正直で、親切で、プロフェッショナルであることはあなたのビジネスを助けます、そしてそれはレビューと対話するときを含みます。