リワードのケーススタディ: AutoZone リワード
公開: 2023-01-10
あなたが自称「ギアヘッド」であるかどうかにかかわらず、AutoZone について聞いたことがある可能性があります。 自動車部品およびサービスの小売業者として、AutoZone は名声を築くという素晴らしい仕事をしてきました。 献身的で情熱的な顧客ベースにより、彼らはホットホイールを改善しようとしている多くの車中毒者の場所としての地位を確立しています.
AutoZone は、熱心で継続的なビジネスに対して最高の顧客に報いるために、AutoZone Rewards プログラムを開始しました。 このプログラムは、既存の顧客に公に感謝し、できれば新しい顧客を獲得する絶好の機会です。 ただし、問題は、AutoZone Rewards が 1 位に値するのか、それともオイルを交換する必要があるのかということです。
確認してみましょう！
AutoZone がプログラムを強化する方法
いくつかの重要なコンセプトを念頭に置いて設計されているため、AutoZone Rewards がレースに参加する理由は簡単にわかります。
AutoZone Rewardsはわかりやすい
報酬プログラムは、理解しやすいほど効果的です。 プログラムが何をするのか、どのように機能するのかを顧客が理解できなければ、参加する動機はありません。
AutoZoneならそんな心配もありません！ 彼らはプログラム固有のページをまとめて、それがどのように機能するかを説明し、テキストとビジュアルのバランスが取れており、簡単にスキャンして理解できるようにしています.
彼らはまた、入会することの価値が、新規および復帰メンバーが最初に目にするものであることを確認しました. 太字のページでは、顧客が 20 ドル以上の購入で 5 クレジットを獲得すると、20 ドルの報酬を獲得できることが通知されます。 この 20% の投資収益率は非常に魅力的であるだけでなく、ブランドに即した明るいオレンジ色のメーターによる視覚化により、見逃しにくくなっています。 彼らはさらに一歩進んで、購入の追跡や車両履歴の 1 か所での管理など、目に見えないメリットについても説明しています。
AutoZone は、報酬プログラムがサイトの他の部分と視覚的につながっていることを確認しました。 自動車のスペシャリストは、色、フォント、アイコンを通じて、リワード プログラムが後付けではなく、ブランド エクスペリエンス全体のまとまりのある部分であるべきであることを理解しているようです。
Gabrielle Policella 
AutoZone Rewards は非常に目立つ
理解しやすいことに加えて、優れた報酬プログラムは簡単に見つけられる必要があります。 そうでなければ、顧客はどのように関与できるでしょうか?
AutoZone は、すべてのページのナビゲーション バー、ヘッダー、およびフッターにリンクを含めることで、プログラムを非常に見やすくしました。 太字の文字と明確なコピーを使用して、各行動を促すフレーズは、顧客がクリックして詳細を確認し、AutoZone Rewards プログラムに参加する価値を発見するように促します。
これら 3 つのタッチポイントにより、顧客はサイトのどこにいても、プログラムを簡単に見つけて探索し、参加することができます。 オンライン カスタマー ジャーニーのすべてのタッチポイントで AutoZone Rewards に関与する方法が非常に多いため、買い物客は、サイトにアクセスするたびに、関連性があり、アクセスしやすく、価値のあるプログラムであると見なす必要があります。
AutoZone Rewards は、報酬を楽しくすることでコミュニティを構築します
顧客が特典プログラムに参加する最大の理由の 1 つは、楽しいからです。 報酬を獲得して交換するのは楽しいものであり、積極的なやり取りが常に顧客にとってより魅力的であることを強調するプログラムです.
AutoZone は、プログラムの顔とペルソナを構築することに重点を置いたマーケティング戦略の開発に時間を費やしました。 たとえば、次の広告をご覧ください。
ユーモアと「実在の人物」を組み合わせることで、彼らは温かく魅力的で楽しい報酬プログラムに関するコミュニティベースの物語を構築しました! AutoZone のアソシエイトや他の顧客に、メンバーに特典を利用するよう促すことで、参加したいという欲求が生まれ、顧客が特典プログラムに参加するようになります。
Kirsten Burkard 
AutoZone Rewards は、自分の車を大切にし、他の人が同じことをするのを助けたいと思っている人々のコミュニティになりました。これは、「車の人のための、車の人による」会社としての評判からも明らかです。 この感情的なつながりは、AutoZone の場所を頻繁に訪れても、顧客を興奮させ、引き付け続けるものです。
AutoZone のチューンアップが必要な場所
最高のレースカーでさえ、時々タイヤを交換する必要があります。 その素晴らしい機能にもかかわらず、AutoZone にはまだいくつかの領域を詳しく見ていく必要があります。
お客様は購入によってのみポイントを獲得できます
ロイヤルティ プログラムの唯一の目的は、1 回限りの顧客をリピート顧客に変え、忠実なフォロワーを構築することです。 これは、顧客を獲得し、関与させ、維持することによって達成されます。 顧客をロイヤルティ プログラムに参加させたら、次のステップは顧客を引き付け、関心を維持することです。 プログラムに参加した顧客がそのことを忘れてしまい、二度とサイトにアクセスしないことほど悪いことはありません。
AutoZone Rewardsは、報酬の期待についてもメンテナンスを行うことができます. 顧客がトランザクションでいくら使っても、1 つのクレジットしか受け取りません。 これは、$20 を使う人と $200 を使う人に同じ価値が与えられることを意味します。 言うまでもなく、彼らの利用規約には、「顧客は、単一の店内取引で利用できるよりも多くのクレジットを獲得する目的で、購入を複数の取引に分けることは許可されていません」と明確に述べられています. ロイヤルティ プログラムは、顧客から価値を奪うのではなく、顧客がどれだけ価値があるかを示す必要があります。
AutoZone は、複数のポイント獲得アクションを追加することで、顧客ロイヤルティ エクスペリエンスを向上させることができました。 これらには、サインアップ ボーナス、誕生日ポイント、リワードを残すためのポイント、またはソーシャル メディアでブランドと関わるためのポイントが含まれます。 これらはすべて、年間を通じて顧客の関心を維持し、顧客をどれだけ大切にしているかを示し、半年ごとの購入後にカジュアルな顧客を休眠させないようにします.
AutoZone がプログラムを強化できるもう 1 つの方法は、ボーナス ポイント キャンペーンを実施することです。 前述したように、ロイヤルティ プログラムは刺激的なものでなければなりません。 プログラムを誇大宣伝する最良の方法の 1 つは、顧客が 2 倍のポイントを獲得できる期間を年間を通して選択することです。 これにより、顧客のエンゲージメントを維持し、同時にプログラムを思い出させることができます。
もらえる報酬は1種類のみ
ポイントを獲得する方法を複数提供するのと同様に、ポイントを引き換える方法を複数提供することをお勧めします。 AutoZone Rewards メンバーは、顧客の詳細を便利に管理したり、限定オファーを提供したりするなど、さまざまな特典を得ることができますが、積極的に取り組んでいる特典は 1 つだけです。20 ドルの割引クーポンです。
複数の種類の特典を提供することで、プログラムはより幅広い層の顧客にとってより魅力的なものになります。
車に多くの時間を投資しない顧客にとって、さまざまな種類の報酬を獲得できることは、プログラムをより魅力的なものにし、その結果、必ずしも気にしない顧客のより広い人口統計にプログラムを開放します.フロントガラスのワイパー液の節約について。 たとえば、AutoZone を使用すると、顧客はポイントを獲得して貯め、洗車などの無料製品から十分なポイントを貯めた後の無料オイル交換まで、さまざまな特典と引き換えることができます。
無料商品、金額ベースの割引、パーセンテージベースの割引など、さまざまな種類の特典を提供することで、より幅広い顧客にアピールできます。 これにより、AutoZone は自動車マニアだけでなく、A 地点から B 地点までスムーズに移動したい日常の車両所有者にもアピールできます。
あいまいな報酬の有効期限ウィンドウ
特典プログラムでお客様が抱く最大の不満の 1 つは、特典の有効期限です。 特に有効期限が近づいていることを知らない場合は、報酬を獲得して奪われることを好む人はいません。
AutoZone のような小売業者には、特典の有効期限を設定する権利がありますが、それを行う適切な方法があります。 ポイントの有効期限をどのように構成するかに関係なく、1 つのことは確かです。明確にする必要があります。 苦労して獲得したポイントの有効期限が切れていることを知っても、お客様は驚かないでください。 AutoZone Rewardsにはポイントの有効期限が記載されていますが、それは最も簡単ではありません. 1 つではなく、 2 つの異なる有効期限があります。 3 か月後に引き換えられなかったクレジットは無効と見なされ、365 日以内に引き換えられなかった特典は無効になります。
これらの有効期限により、AutoZone は、顧客がポイントと報酬の両方を追跡してそれらを最大限に活用することを期待しています. 顧客が年間 100 ドルを費やして 20 ドルの報奨金を獲得した後、4 か月後に報奨金を引き換えに行ったのに有効期限が切れていることを知ることほどイライラすることはありません。 プログラムにポイントの有効期限を含めることは、休眠中の顧客に再び関与したり、緊急性を高めたりするための優れた方法ですが、報酬の有効期限が切れると、最も忠実な顧客でさえ、競合他社に向かってUターンする可能性があります.
報酬の有効期限が不明確であると、報酬プログラムのエンゲージメント率に大きな影響を与える可能性があります。
あいまいな有効期限に加えて、AutoZone はカジュアルな顧客にとって非常に高い基準を設定します. クレジットは発行日から 1 年後に失効するため、AutoZone では、顧客が店を訪れ、年に 5 回以上 $20 を使う必要があります。 あなたのことはわかりませんが、私たちのメカニックが正しく仕事をしているなら、年に 5 回も訪問しなくて済むことを願っています。 AutoZone は、顧客にもう少しモチベーションを与えるために、これらのプログラムの期待に基づいて休憩を取りたいと思うかもしれません。
このプログラム構造に混乱しているのは私たちだけではありません。 AutoZone は実際に 2016 年に有効期限をめぐって法廷に持ち込まれ、他の顧客も感銘を受けなかったことを示しています。
AutoZone Rewards はレースに出ませんか、それともピットストップに戻りますか?
このケーススタディからわかるように、AutoZone Rewards にはやるべきことがたくさんあると思います。 独自の収益と報酬オプションの欠如、バラバラな有効期限、および積極的な支出要件の間に、顧客がレーンを切り替えたり、プログラムが「自分には向いていない」と判断したりする理由はたくさんあります.
ただし、まだ AutoZone を書き留めないでください。 特典プログラムが本当に成功するかどうかの究極のテストは、忠実な顧客がそれにどのように反応するかであり、数年前に最初に導入されて以来、ギアヘッドはこのプログラムへの参加を楽しんでいるようです. 投資に対する明確な見返りとコミュニティのような雰囲気を持つ AutoZone Rewards は、あらゆる自動車愛好家の顧客体験を完璧に補完します。 重要なのは、彼らが価値を見出すには真の狂信者でなければならないということです。
編集者注: この投稿は、2018 年 4 月 24 日に最初に公開され、2023 年 1 月に正確さと包括性のために更新されました。