SalesforceServiceCloudについて知っておくべきことすべて

提供する製品やサービスに関係なく、どの企業も1つの共通の目標を達成し、それは顧客に価値を提供することです。 すべての企業が定期的に顧客とつながることは重要です。 このため、カスタマーサービスは、どの組織にとっても最も重要で大規模な取り組みの1つです。 会社が大きくなるにつれ、顧客サービスのニーズに対応するツールを採用する必要があります。

必要なことを確実に実行するために、企業がますます多くのカスタマーサービスエージェントを雇うことに頼った時期がありました。 しかし、私たちが今日生きている時代に、テクノロジーは成長し、多様体を改善しました。 したがって、 Salesforceサービスクラウドのようなツールは、卓越したカスタマーサービスを提供するための優れたソリューションに他なりません。

Salesforceサービスクラウドの実装により、企業は、既存のチームがより優れたリソースと戦略化されたデータ自動化でより多くのことができることに気付くため、追加のカスタマーサポート担当者を雇う必要がなくなります。 実際、セールスフォースサービスは、ビジネスの発展とともにその規模が大きくなるようなものです。 強力な基盤があるため、企業はニーズに合わせてシステムを簡単にカスタマイズし続けることができます。

その影響の背景を理解したので、最初にSalesforceServiceCloudの意味を完全に詳しく理解しましょう。

Salesforce Service Cloudとは何ですか？

Salesforce Service Cloudは、Salesforceが提供するSaaSプラットフォームです。 これはSalesforceCustomerSuccess Platformで作成され、顧客の完全なビューを提供すると同時に、スマートで迅速な、はるかにパーソナライズされたサービスを提供できるようにします。

サービスクラウドのSalesforceサービスは、接続されたベースを形成し、ライブエージェントチャットを有効にし、ケースのやり取りをすべて1つのプラットフォーム内で管理できます。 また、過去の活動のデータに基づいて、パーソナライズされた顧客とのやり取りや、製品サービスのアップセルも可能になります。

Salesforce Service Cloudの機能：

1.カスタマーサポートエクスペリエンスの管理：サポートチームは、カスタマーエクスペリエンスの最も重要なタッチポイントの1つに協力して責任を負います。 誰もが適切な顧客の問題に適切な時間で対応することに集中できるようにするという挑戦的な仕事をしているのは、顧客サービスチームの監督者です。

サポートチームは、サポートプロセスのより良い管理と最適化を確実にするために、進行中の傾向と標準に関する洞察を頻繁に必要としています。 これには、オープンされた新しいケース、クローズされたケースの傾向、およびスループットを測定するための一定期間にわたる解決時間が含まれます。 ケースの量は、サポートチャネル、問題の種類、および製品/サービスの改善機会の基準となる問題の重大度によって考慮することができます。

これで、Salesforce Service Cloudを効果的に実装することで、さまざまな種類の問題に対して個別のサポートプロセスを設定して、問題の難しさに対処する際の違いを表すことができます。 さらに、問題の種類を区別するためのさまざまな優先度レベルとサポートチャネルを簡単に調べることもできます。 他のカスタム属性は、ビジネスの特定のサポートエクスペリエンスに関連するように設定できます。 次に、振り返って、サポートチームの焦点を指示するための関連するメトリックとKPIのダッシュボードを作成できます。

2.キューワークフローとエスカレーションルール：プロセスビルダーやワークフロールールなどの自動化ツールを使用すると、Salesforce Service Cloudの機能は、顧客をあるステージから別のステージに移動するプロセス全体を自動化するのに役立ちます。手動による監視。 この機能により、管理者は最初の応答にかかった時間や解決までの時間など、主要な顧客を簡単に追跡することもできます。

さらに、エスカレーションプロセスにより、企業の経営陣は、適切な牽引力を得られない原因となる可能性のある製品や考えられる懸念事項を把握できます。 ケースをより経験豊富なエージェントまたはスーパーバイザーに自動的に再割り当てするためのエスカレーションルールを定義して、厄介なケースに適切な注意を向けることができます。

エスカレーションされたケースから重要な学習を行うことは、追加のコーチングが必要になる可能性のあるスタッフを指定することに加えて、サポートエージェントが追加のトレーニングを必要とする可能性のある未開発のサポート領域を見つけるための優れた方法になるのに役立ちます。

3. Service Analytics： Salesforce Einsteinの助けを借りて、Service Analyticsは、サービスマネージャーとエージェントが簡単に利用できるセールスフォース開発の拡張機能です。 これは、エージェントとその部門のパフォーマンスに関する非常に重要な洞察を提供します。

Service Analyticsを使用すると、複雑なレポートのチェックがかなり簡単になります。 これは、最初の連絡先の解決率、またはすべてのケースタイプでのケースの再割り当ての数に関するレポートであり、平均的な顧客満足度と、1週間の特定の時間以上に戦略的にケースを再割り当てしたエージェントの割合を示します。

Service Analyticsは、レポート以外に、顧客満足度を向上させるためにエージェントが何をすべきか、または何を言っているべきかについての推奨事項を提供することもできます。

4.プロセスとルーチンの自動化： Service Cloudを使用すると、ワークフロー、電子メールテンプレート、承認などを使用するプロセスを簡単に自動化できます。 たとえば、顧客がサービスエージェントのサポートサービスに非常に不満を持っている場合、プロセスと定期的な自動化は、即時の顧客インセンティブが必要であることを示すのに役立ちます。

Salesforceはインセンティブ承認リクエストを送信し、承認が付与されると、必要なインセンティブが電子メールで顧客に提供されます。 別の例として、カスタマーサービスエージェントがシステムにほぼ8つの類似したケースがあることを確認した場合、Salesforceプロセスとルーチンの自動化を使用して、ケースを解決しながらそれらすべてに同時に応答するバルクマクロを実行できます。 別のマクロを実行すると、ケースが解決されます。 この自動化プロセスは、エージェントとマネージャーの時間を大幅に節約するのに役立ちます。

5.カスタマーアカウントポータル：現時点では、顧客はカスタマーサービスに連絡するために複数のサポートチャネルを期待しています。 カスタマーポータルは、デジタル接続された世界でこのサポートを促進するのに非常に役立ちます。 セルフサービス機能で顧客に力を与えることを選択する企業がいくつかあります。 これらの企業は、顧客自身に対応することで、すべての人の時間とエネルギーを節約できると考えています。

顧客アカウントポータルは、予定の修正、請求書の支払い、注文の確認などのタスクにも適しています。 これは、余分なコストを削減するケース偏向メカニズムとして、チームをサポートするのにさらに役立ちます。

Salesforceサービスクラウドの助けを借りて、コミュニティに含まれるナレッジベースによって推進されるセルフサービスフローを顧客に提供することができます。 お客様は、サポートエージェントが同様の問題を解決できるようにするか、他のお客様に迅速に回答を得ることができるようにすることで、既存の知識を活用できます。 これにより、サポートエージェントは、十分に文書化された解決策を持つ一般的な問題に悩まされることを回避できます。

6.ナレッジベース： Salesforceサービスクラウドの実装は、可能な限り最善の方法で顧客にサービスを提供するために必要となる可能性のある幅広い回答プールにアクセスできる担当者向けの情報のリポジトリとして機能するナレッジベースソリューションの提供にも役立ちます。 。

ナレッジベースを使用すると、顧客が問題の概要を説明し始めたときに、担当者はいつでも効果的な解決策を探すことができます。 この機能は、すべてのドキュメントの中心として機能し、ビジネス内で物事が変化したり変化したりするときに、ドキュメントが具体的で更新されたままになるようにします。

さらに、ナレッジベースは、セルフサービスの企業ポータルを使用する組織にも役立ちます。 これは、顧客にセルフサービスを提供できるサポートエージェントまたはピアツーピアの顧客コミュニティによって生成されます。 いつでもケースの量を減らすという形でサポートコストを減らすことができます。

7.電子メール：現在、非常に多くの顧客が電子メールを送信してから返信を待つ習慣があります。 シンプルで瞬く間にできるからです。 このシナリオでは、企業が顧客に回答を待たせることはできないことを理解することが重要です。

すべてのメールに個別に返信するのは難しい作業になる可能性があるため、Salesforceサービスクラウド機能にはケースの自動応答機能があり、ケース作成確認メールを顧客に非常に簡単に送信できます。 さらに、サービスクラウドを使用すると、カスタマーサービスエージェントはケース自体から応答し、顧客は電子メールから応答できます。 Salesforceは、顧客のEメールをケースにルーティングして戻し、エージェントが問題解決のためにEメールをやりとりできるようにします。 これらはすべて、ケースフィードで技術的に追跡され、時系列で表示されます。

このアプリケーションは、一般的なケースタイプへの標準的な電子メール応答用の電子メールテンプレートの作成、保存、および使用にも影響を与えます。 さらに、サポートエージェントは、マクロを作成して繰り返しのアクションを記録し、マクロを実行することで必要に応じて一連のアクションを実行できます。

8.オムニチャネル： Salesforce Service Cloudは、多数の通信チャネルを通じてカスタマーサポートを提供するのに役立つオムニチャネルの機能を提供します。 メール、電話、ライブエージェントチャットからWebを介したビデオチャット、Facebook、Instagram、Twitterなどのソーシャルメディアチャネルまで、Salesforceサービスクラウドはすべてのチャネルをカバーするのに役立ちます。

サービスクラウドは、さまざまなチャネルセットからケースを取得し、事前設定された条件に応じて、正当なカスタマーサービスエージェントにケースを委任します。

結論：

Salesforceサービスクラウドの実装は、ビジネスレベルの向上を楽しみにしているすべての組織にとって優れたオプションです。 カスタマーサービス業務を合理化することに加えて、それはまた会社のブランド価値がより高いレベルに上がることを確実にします。

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