Tech＆Automationsによるeコマースビジネスのスケーリング

家は新しいオフィスです。 40は新しい30です。そして、eコマースの世界では、規模は新しい成長です。

誤解しないでください。成長はそれ自体が重要な成果です。 あなたのビジネスが成長しているとき、あなたは顧客を追加し、収益を増やし、市場シェアを獲得しています。 ただし、成長には高額なコストがかかるか、そのいくつかが発生します。より多くの人を雇い、より多くのラップトップを購入し、より多くの倉庫スペースを借りる必要があります。

スケールが違います。

リソースの追加よりも高い割合で、着実に、さらには迅速に収益を追加できる場合、ビジネスを拡大していることになります。 デジタルテクノロジーはこれを多くのeコマース小売業者にとって合理的な目標にしましたが、それを達成するのが簡単であれば、すべての企業が初日からスケーリングを開始しますよね？

したがって、これほど価値のあるものを簡単に実現できるものはありませんが、ビジネスモデルのスケーラブルな要素に対しては膨大な数のソリューションが存在します。 ここでの目的のために、カスタマーサポート（CS）を見て、この分野のテクノロジーと自動化が、大規模な成長のことわざの聖杯を求めてeコマース小売業者にどのように役立つかについて説明しましょう。

顧客の指数関数的増加には、顧客サポートの指数関数的増加が必要です

あなたのビジネスが拡大するにつれて、顧客の期待は劇的に増加し、彼らの要求の量も増加します。 リピーターのお客様は、そのように識別され、扱われることを望んでいます。 製品、納期、返品ポリシー、およびその他の無数の問題に関する質問は、一見増え続ける情報源から増加します。

すべてをどのように管理しますか？

まず、eコマースサイトにとって重要ないくつかの基本的なCSコンポーネントについて見ていきましょう。 次に、チームが全機能のロックを解除するために使用できる特定の自動化ツールについて詳しく見ていきましょう。

—ライブチャット：会話を開始します

ニードルムーブメントのスティーブンカールは、「eコマースは買い手と売り手の間の交渉です」と述べており、ライブチャットはその交渉がしばしば始まるところです。

ライブチャットは、顧客の質問に答えるための単なるプラットフォームではありません。 正しく使用すると、旅行のあらゆる段階で顧客と関わり、顧客を支援し、ビジネスの多くの領域でプロセスを改善するための貴重なフィードバックを収集するための非常に貴重なデバイスになります。

ライブチャットを使用すると、実店舗とほぼ同じ方法で、ブランドが顧客に挨拶し、監視し、世話をすることができます。 それは、販売サイクルを通して人々を動かしながら、会話型商取引に従事する能力を提供します。

買い物客が懸念を持っている場合、それらはリアルタイムで対処することができます。 一般的で反復的なクエリ（私の注文はどこにありますか？）はマクロ（定型の応答-後で詳しく説明します）を介して回答できますが、サポートチームのメンバーは必要に応じてパーソナライズされた関連するヘルプを提供できますが、過度に邪魔になることはありません。他の多くの要因について。

—マルチチャネルヘルプデスク：すべてのサポートチケットを1か所に

ヘルプデスクソリューションは、ブランドの膨大な数のソーシャルメディアやマーケティングチャネルに投稿されているコメント、クエリ、言及、いいね、嫌いなどの量を管理するために存在します。 ウェブサイトでのライブチャットと同様の目標を達成するため、適切なプラットフォームを使用すると、すべてのソーシャルメディア、メール、SMSなどを1つの場所に集約し、サポートチームがフォロワーとどのように、いつ、どこで会いたいかをやり取りできるようになります。 。

整理された時間効率の良い方法ですべてのコメントや問い合わせに対応する能力を持つことは、ソーシャルメディアをソーシャルコマースに変えるための鍵の1つです。

ターボ-自動化によるカスタマーサポートへの課金

ここが本当に興味深いところです。

マルチチャネルヘルプデスクとライブチャットは、エンジンとトランスミッションが車にあるのと同じくらいカスタマーサポートにとって重要かもしれませんが、CSを大規模に提供するための爆発力を解き放つために、追加の自動化キーが存在します。

—まず最初に：ルール

ルールを作成することで、ゲームを楽しむのではなく、自動化されたプロセスを希望どおりに機能させることができます。 マシンインテリジェンスが人間のインテリジェンスのように動作するために、ルールベースの自動化は、データの保存、並べ替え、操作に人間が作成したルールを適用するシステムです。

この基本的な例は、非優先度ではなく優先度CSチケットの識別です。 注文のサイズを変更するなど、連絡を取り合っている顧客にタグを付けて並べ替えるルールを作成することで（明確な優先順位）、チケットをすばやく簡単に管理し、適切な場所に確実に届けることができます。

明らかに、ルールは必要に応じて単純または広範囲に設定できますが、管理も簡単で完全にカスタマイズ可能であるため、すべての自動化されたプロセスの基盤として機能します。

—機械学習

機械学習機能は、プロセスを合理化し、応答時間を短縮するための素晴らしい機会を生み出すことができます。 いくつかの魅力的な例は、書かれたテキストを単に読んで理解するだけでなく、顧客の意図や感情を解釈し、事前に確立されたルールに基づいて対応する能力に関連しています。

顧客は満足しており、満足を示す言語を使用していますか？ さらに良いことに、顧客はあなたの製品について友達に知らせようとしていると言っていますか？ 機械学習は、2つの違いを識別し、一方を「ポジティブ」、もう一方を「プロモーター」としてタグ付けし、熱意とエンゲージメントのレベルに基づいて事前に確立されたオファーで応答します。

次に、顧客が激怒した場合はどうなりますか？ 一連の眼球の前で怒りっぽい顧客のメッセージをすばやく受け取り、すぐに対処できるようにすることは、ブランドの評判にとって、それ以上ではないにしても、同じように重要です。

—チャットボットとマクロ

eコマースビジネスを拡大するための重要な要素は、顧客との会話を拡大することです。ここで、チャットボットとマクロが活躍します。 会話を拡大するために、チャットボットまたは機械学習システムは、最初に事前にプログラムされたマクロを採用します（たとえば、こんにちは、今日はどうですか？）。 時間を節約するために、顧客はこの方法でチャットを介して対話する意欲を示しています。

会話が進むにつれて、十分な関心が測定されたら、生きている人にそれを渡すことによって拡大縮小することができます（機械学習>意図と感情のおかげで）。

さらに、会話を活用することもできます。 どのように、あなたは尋ねますか？ 次に、2つの非常に異なる例を示します。

–サイトへのすべての訪問者にポップアップオファーを受け取るのではなく、顧客がチャットに参加して特定のポイントに進むまで、そのオファーを遅らせることができます。 その時点で、顧客はより資格があり、時間制限のあるオファー（30％オフ、1時間で期限切れ）が発行されます。

–対照的に、サイズの問題により、店舗で返品される靴の数が多すぎるとします。 チャットボットを起動して、1つのサイズを注文することを積極的に全員に知らせることで、質問される前に質問に答えることで、収益を大幅に減らすことができます。

結論

eコマースビジネスに関して言えば、ヘルプデスクとライブチャットテクノロジーの価値とメリット、およびカスタマーサポートの自動化は決して誇張することはできません。

エンゲージメントを維持しながら迅速な対応を通じて顧客の貴重な時間を節約することは、優れた顧客体験を提供するための非常に有意義な方法です。

一元化されたサポートチケットを使用すると、顧客と話しているときに顧客のすべてのデータを表示できます。 ヘルプデスクを離れることなく、注文の編集、サブスクリプションの変更、支払いの払い戻しを行うことができます。

ライブチャットを介してサイトへの訪問者と交流することで、ブラウザを買い物客に、CSエージェントを営業担当者に変えることでコンバージョン率を大幅に向上させることができます。

広告やソーシャルメディアの投稿で顧客からの製品の問い合わせに応答すると、広告費が5％増加するのと同等に、売り上げと広告の効果を高めることができます。

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