カスタマー サービスをレベルアップするためのセルフサービス ツールとベスト プラクティス

セルフサービスの重要性

セルフサービスは、顧客が使用したいビジネスにとって非常に貴重なツールになりました。

最近の調査によると、顧客の 75% がセルフサービス オプションの利便性を望んでおり、67% がライブ担当者と話すよりもセルフサービス オプションを好むと答えています。

もう 1 つの理由は、人々がビジネスやサービスに 24 時間 365 日アクセスできることを望んでいることです。

セルフサービス オプションにより、24 時間体制のアクセスが可能になり、カスタマー サービス エージェントを常時オンラインにするコストがかかりません。

セルフサービスとは？

セルフサービスは、あなたの商品やサービスを購入、使用、トラブルシューティングするためのツールと情報を顧客に提供します。

優れたセルフサービスは、顧客のニーズを単に切り捨てて自活するのではなく、支援することで顧客を引き付けます。

セルフサービスが必要な理由

Tillster が実施した調査によると、セルフサービス キオスクが増えれば、顧客の 65% がより頻繁にレストランを訪れるようになることがわかりました。

また、顧客の 30% は、レジよりもセルフサービスのキオスクを使用して注文することを好みました。

なんで？

答えは簡単です。スピードと利便性です。

顧客は列に並ぶことを望んでおらず、スタッフが利用可能になるのを待たずに、時間の制限や社会的圧力なしに自由に購入の決定を下したり変更したりできる、より簡単なオプションとしてセルフサービスを見ています。

すべてのビジネスに必要な 5 つのセルフサービス ツール:

ビジネスで使用できるセルフサービス ツールがいくつかあります。

それぞれが特定の役割を果たしますが、最終的な目標は常に顧客エンゲージメントであり、これを達成するには、視聴者のニーズと期待を満たすために微調整が必​​要です.

1 よくある質問

顧客は、あなたが提供する商品やサービスについて常に質問をします。

事業内容や製品の仕組みの基本から、事業の社会的および環境的影響まで。

よくある質問ページでは、ユーザーがあなたのビジネスについて詳しく知り、あなたに連絡しなくてもこれらの質問に答えることができます.

優れた FAQ ページの特徴:

1) 狙いどおり:

FAQ で答える必要がある重要な質問を把握します。

それらはよくある質問であるべきです。誰も探していない役に立たないデータでページを肥大化させないでください。

FAQ は他のページと同じようにあなたのビジネスをポジティブに見せる必要がありますが、ユーザーはマーケティングを FAQ に紛れ込ませようとしていることにすぐに気付くでしょう。

2) 組織的

質問と回答は、論理的な進行に従う必要があります。

つまり、ビジネスを初めて説明するときに、それらのトピックについて話す順序で質問と回答を紹介します。

サービスとポリシーの詳細に取り組む前に、訪問者があなたが誰で、何をしているのかについての基本的な質問から始めましょう。

3) 検索可能

どの FAQ ページにも、検索可能なインデックスが組み込まれている必要があります。

マクドナルドなどの一部の企業では、最も人気のある検索用語に基づいて動的に FAQ を表示し、ユーザーが検索しなくても回答を見つけられる可能性を高めています。

ソース

4) 顧客中心:

FAQページは、価値を提供する方法で顧客のために書かれるべきです.

ビジネスや業界に関する予備知識がなくても誰でも理解できる言葉を使用して、訪問者が回答を求めている質問に対して完全かつ詳細な回答を提供します。

2 メッセージング アプリ

メッセージング アプリは、企業に連絡する方法としてますます一般的になり、多くの組織は現在、複数のメッセージング アプリをサポートすることを期待しています。

それぞれに長所と短所があり、さまざまな人口統計にお気に入りがあります。

オーディエンスのペルソナを作成すると、どのプラットフォームに注力すべきかを判断するのに役立ちます。

1) ワッツアップ

WhatsApp には、クロスプラットフォーム チャットなど、優れたビジネス向けのツールがいくつかあります。

これにより、ビジネスに必要なメッセージング プラットフォームの数が削減されます。

また、ボイス チャット、ボイス メッセージ、画像共有、テキスト メッセージ機能も備えています。

2) フェイスブック

Facebook Messenger には高度な機能が欠けていますが、このプラットフォームの膨大な数のユーザーを無視することはできません。

13 億人が Facebook Messenger を使用しています。

Home Shopping Network では、Messenger にクリックされた広告の収益が、Web サイトにクリックされた広告よりも 30% 増加しました。

3) チャットボット

チャットボットは、キーワードや文章に応答することで人間のコミュニケーションを模倣し、簡単な質問に答えたり、予約の予約や注文の更新などのタスクを実行したりできます。

メイクアップの巨人 Sephora は、チャットボットの使用を決定した結果、400 万人のユーザーを獲得しました。

チャットボットには次の 2 種類があります。

シンプルなチャットボット:

これらのチャットボットは、キーワードをスキャンし、事前に作成されたスクリプトから応答を選択することで機能します。

これらは、サイト内のナビゲーションを支援し、主要な主題に関する追加情報とヘルプを提供するのに最適です.

スマートチャットボット:

これらのチャットボットは、AI を使用して顧客の発言を推定し、アドバイスや提案を提供するなど、顧客のニーズを予測します。

AI 駆動のチャットボットは、製品やサービスに関するより詳細なガイダンスをユーザーに提供できます。

複雑な質問やリクエストを解釈できないキーワード駆動のチャットボットよりも、より自然にやり取りできます。

3 ライブチャット

ソース

チャットボットは、ライブ チャット エージェントをサポートするために使用すると、多くの場合最も効果的です。

たとえば、GistBot はライブ エージェントとのミーティングや会話を予約し、見込み客を特定して、営業チームが最も有望な見込み客とつながるのを支援します。

4 ブログと教育コンテンツ

専門知識と権威を確立する優れた方法は、有益なハウツー ブログを作成して、専門分野に関する有用な情報とアドバイスを顧客に提供することです。

これにより、未定または情報に通じていない読者が理解と購入への自信を得ると同時に、あなたのビジネスとサービスに対する信頼を高めることができます。

おそらくこれの最も良い例は、Neil Patel のデジタル マーケティング ブログです。

SEO とマーケティングに関する基本的な Google 検索を実行したことがある場合は、その名前を聞いたことがあるでしょう。

彼が選択したトピックに関する価値の高い記事を一貫して出力することで、Patel の名前は業界のほぼ代名詞になりました。 ビジネス向けの教育ブログの力を明確に示しています。

5 テキストメッセージ

ソース

Bulk SMS は、セルフサービス オプションを提供するための非常に用途の広いツールです。

テキスト メッセージは、エージェントやチャットボットが顧客と会話できるようにするだけでなく、限定割引やセールや新製品の早期アラートを配信する優れた方法です。

予定と予約のためのスケジュールされた SMS リマインダーも便利で、移動中に予定時刻を受信して​​確認する方法を提供します。

結論

結局のところ、セルフサービスとは顧客の要求を満たすことです。

セルフサービスは、大規模な顧客セグメントがビジネスに関与するための便利で、しばしば好まれる方法です。

これは顧客が望んでいることであり、その感情は高まっています。

自動化とセルフサービスの全体的な増加に伴い、今日の消費者は、あなたやスタッフを待たずに、ほぼすべてのやり取りを都合のよいときに処理できることを期待しています。

このニーズを満たすには、顧客の意図を予測し、それに取り組むための適切なツールを提供する必要があります。