Shopify 返品戦略
公開: 2020-04-29Shopify で e コマース ビジネスを運営している場合は、返品、返金、交換がすべてその一部であることをご存知でしょう。
顧客が商品を返品する理由は、払い戻しまたは交換を求めているかどうかにかかわらず、いくつかあります。 彼らが服や靴を注文した場合、その商品はおそらくサイズに合わないでしょう。 または、動作しない電化製品を購入した可能性があります。 あるいは単に、その製品がもう必要ない、または必要ないと判断しただけかもしれません。
多くの企業は、コンバージョンの増加を期待して無料返品を宣伝しているため、顧客は「今すぐ購入して後で返品する」という考え方になっています. 決定を下す前に、新しい購入品を自宅で試すことができる柔軟性があることは、顧客にとって素晴らしいことです。 ただし、小売業者にとっては頭痛の種になる可能性があります。
まず、満足していない顧客の可能性があります。 購入した商品を返品する理由は何ですか? 気に入らないからなのか、それとも期待に応えられないからなのか？ そして、彼らにとって返品体験はどのようなものですか? 購入した商品を返送するのが難しいと感じた場合、再度注文する可能性は低くなります。 また、フラストレーションを発散するためにあなたのソーシャル メディア チャンネルを利用することもあります。
ビジネスとしての返品費用の問題もあります。 無料配送、ひいては無料返品は決して無料ではありません。 顧客はお金を払っていませんが、コストはどこかから発生する必要があります。 大量の返品が発生している場合、これを吸収するには費用がかかる可能性があります。
最後に、返品された商品をどうするかという問題があります。 再販するか、元の価格よりもはるかに安い価格で販売するには、カテゴリに分類する必要があります。
そのため、Shopify で返品を処理する方法を自問しているかもしれません。 e コマース ビジネスの返品および交換ポリシーを策定する際に考慮する必要があることを見てみましょう。
返品および交換ポリシーの作成
ストアの返品ポリシーを作成する前に、顧客が商品の交換ではなく返品を選択する理由、またはその逆を選択する理由を理解することが重要です。
顧客が商品の交換を希望する場合、通常は、ブランドが提供するショッピング体験に満足している場合です。 間違ったサイズ、間違った色、間違ったデザインなど、間違った製品を選んだだけです。
一方、顧客が商品の返品を希望している場合は、払い戻しを求めていることを意味します。 これは、彼らがショッピング体験に不満を持っているか、受け取った製品に不満を持っている (またはその両方!) ことが原因である可能性があります。
ビジネスに必要な管理者の量を減らすために、これらの各シナリオの処理方法を決定する必要があります。 そうすることで、顧客体験も向上します。
返金ポリシーの作成
返金ポリシーを作成する際に考慮すべき点がいくつかありますが、何を記載するにしても、それが何を含み、何を含まないかを顧客が明確に理解できるように、それを形式化することが重要です。
- 顧客に全額払い戻しを提供していますか、それとも部分的な払い戻しのみを提供していますか? 彼らはお金を取り戻しますか、それともお金ではなくストアクレジットを提供しますか?
- どの商品が返金可能で、どの商品が交換可能で、どの商品が返金不可かつ交換不可であるか。
- 返品が許可される期間 (たとえば、購入後 30 日以上)。
- どのような状態で返品できますか? それらは軽く使用された状態で返品できますか、それとも傷がない必要がありますか? 元のパッケージに入っている必要がありますか? タグは付けたままにする必要がありますか、それともタグを外した商品は返品できますか?
サイトの一部を返品と交換専用にします
返品と返金に関するポリシーを作成したら、それが顧客に表示されるようにする必要があります。 返品と交換専用のエリアをウェブサイトに作成することをお勧めします。
ユーザーが返品ポリシーを見逃さないようにする必要があります。 次のような、サイト全体の目立つ場所に必ず追加してください。
- よくある質問ページ
- 製品ページ
- 買い物かご
- チェックアウトページ
ShippyPro のようなサービスを使用すると、Shopify の返品を簡単に管理できます。 当社の簡単返品サービスは、あなたとあなたの顧客の両方が非常に直感的に使用でき、返品プロセスを迅速化して顧客を満足させるのに役立ちます.
コードをコピーして貼り付けるだけで、返品ポータルをサイトに埋め込むことができます。 お客様が使いやすいように設計されています。 彼らは、ポータルを介してアイテムの返品をリクエストするだけでよく、あなたはそれを受け入れるか拒否することができます.
返品が承認されると、ShippyPro は返品手順が記載された返品ラベルを顧客に送信します。これにより、顧客はワンクリックでラベルを印刷し、自由に商品を返品できます。 単純！
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返品時の損失を最小限に抑える方法
e コマース ビジネスにとって返品に費用がかかるのは当然のことです。 ShippyPro を使用して Shopify で返品を処理することにより、返品の管理に必要な工数を削減できます。 製品の返品に関連して、マージンを脅かす可能性のあるその他のコストがまだありますが、これらのコストを最小限に抑えるための戦略があることは朗報です。
返品を交換に変える
ほとんどの企業は返品で損失を被りますが、交換の場合は必ずしもそうではありません。 払い戻しを受けるのではなく、顧客に商品を別の商品と交換してもらうことができれば、利益率に違いが見られます。 返金とは、元の注文から得た利益だけでなく、配送料も失うことを意味しますが、交換では元の購入の価値を失うことはありません。
商品を返品するのではなく、商品を交換するよう顧客にどのようにインセンティブを与えることができますか? お客様が交換を選択した場合、返品送料を負担できます。 顧客に追加料金なしでの交換、または送料を負担する必要がある場合の払い戻しのオプションが提示された場合、顧客がまだあなたのブランドに親しみを感じている場合は、交換を選択する可能性があります.
この利点は、2 回目のラウンドで顧客の期待に応えることができれば、顧客の経験を好転させ、忠実な顧客を生み出すチャンスがあることです。
販売保証
Shopify ストアで高価な商品を販売している場合は、製品保証を販売することもできます。 これにより、破損した製品の支払いからビジネスを保護できます。 損害の責任が誰にあるのか (あなた? 配送会社? 顧客?) についても論争が生じることがありますが、保証によってこれも回避されます。
製品保証を販売することも、あなたのビジネスが余分なお金を稼ぐ良い方法です. 多くの場合、保証プロバイダーは販売された保証に対してコミッションを提供するため、製品ページで保証を提供することで、新しい収益源を生み出すことができます.
取引所でのアップセル
もう 1 つの戦略は、顧客がアイテムを交換するときに、より高価な製品をアップセルすることです。 これは貴重な戦術です。通常、交換は返品よりも利益率に優れていますが、それでもコストが発生する可能性があります。
より高価な代替品、または高品質の製品と交換するように顧客に促してください。 また、購入したものを補完するアイテムを表示することで、クロス セールスを促進することもできます。 ストア クレジットを使用している場合は、一定額の購入に対して送料無料を提供することで、より多くの買い物をするように促すことができます。
リターンを最小限に抑えるためのその他の戦略
返品を最小限に抑え、顧客満足度を高めるさらに多くの方法をお探しですか?
カスタマーレビュー
これを行うための 1 つの戦術は、より多くのカスタマー レビューを奨励することです。 これは優れた心理的戦略です。顧客が肯定的なレビューを見れば、ブランドに対する認識に影響を与えるからです。 消費者は、優れたレビューを持つ企業の製品やサービスに 31% 多く費やす可能性が高いことがわかっています。
顧客が製品と返品プロセスの両方の良いレビューを読むことができればさらに良い. 購入後に顧客に連絡を取り、体験を評価してもらうことで、レビューを促進できます。 BrightLocal の調査によると、フィードバックを求められた 74% の顧客のうち、68% が喜んでフィードバックを提供してくれました。
それは説得力のある証拠です。 まだ顧客に連絡してフィードバックを残すよう依頼していない場合は、これを戦略の重要な部分にする必要があります。
顧客と製品のセグメント化
分析的アプローチを採用することで、セグメンテーションを使用して製品の返品を最小限に抑えることができます。 どの製品が最も多くの悪いレビューを受けているか、またはどの顧客が製品の返品を希望しているかを特定します。
顧客データを使用して傾向と一般的な行動を特定し、前進する戦略を知らせています。 顧客が特定のスタイルやブランドを嫌う場合、または頻繁に製品を返品する場合など、顧客の返品理由を強調するデータをセグメント化する場合があります。
このデータを使用して、リスクの高い顧客向けに調整されたプロファイルを作成できます。 このデータをマーケティング チームに提供することで、これらの顧客に商品の返品を思いとどまらせるように設計されたマーケティング メッセージをカスタマイズすることができます。
ShippyProでShopifyの返品を簡単にするにはどうすればよいですか?
ShippyProは返品を簡単にします。 簡単返品機能を使用すると、Shopify の返品ポリシーをカスタマイズできます。 返品は万能ではないことを知っているため、ShippyProの柔軟なルールをカスタマイズして、ニーズに適応させることができます.戻る。
ストアの返品ポリシーのルールを設定したら、作成済みのコードをコピーしてウェブサイトに貼り付けるだけです。 カスタム Web サイトを構築した場合でも、CMS を使用している場合でも、単純なスクリプトを追加するだけで、Web サイトに返品ポータルが表示されます。
配送ラベル
ShippyPro を使用すると、顧客は返品ポータルを介して配送ラベルをすばやく簡単に印刷することもできます。 返品が承認されるとすぐに、ShippyPro は梱包ラベルと返品手順をお客様に送信します。
ワンクリックで配送ラベルを印刷し、商品を郵送することができます。
アナリティクスを返す
返品ポータルには返品分析が含まれており、顧客の返品の理由を理解するのに役立ちます。 ユーザーがアイテムを返品する理由がわかっている場合は、よりカスタマイズされたショッピング エクスペリエンスを作成して、返品率を下げ、ユーザーにより良い返品エクスペリエンスを提供できます。
私たちは、消費者の 89% が、返品体験がポジティブなものであれば、e コマース ストアから別の購入を行うことを発見しました。 ネガティブな体験をポジティブな体験に変え、顧客の生涯価値を高めるチャンスです。
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