スマートリスニングクエリを作成（および実行）する方法

公開: 2016-12-16

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これは米国全体の購入シーズンのピークであり、ソーシャルWebに溢れる大量の顧客フィードバックをブランドが活用するのに最適な時期であることを意味します。 Twitterが発見したように、昨年はホリデーショッピングについて2億8000万件のツイートが投稿されました。そして、ソーシャルメディアでホリデーショッピングの経験を共有した人のなんと89％がFacebookでそうしました。

ブランドがそのフィードバックを製品を改善するための洞察に変えたい場合は、関連するすべての（間違い、ほぼすべての）言及をキャッチするリスニングクエリを設定する必要があります。

結局のところ、これがマクドナルドが28,000の異なるソーシャルアカウントを同期させる方法であり、NBCのThe Voiceの制作会社であるTalpaが180か国でソーシャルエンゲージメントを20％増加させた方法です。

そのレベルに到達し、ブランドのスマートリスニングクエリを設定する準備はできましたか？

この重要な目標を達成するために取るべき4つのステップがあります。

1.目標を設定する

何を聞きたいかを知らずにスマートリスニングクエリを設定することはできません。そのため、最初に目標を決定することが重要です。

どこから始めればよいかわからない場合は、チームに次の質問をしてください。お客様について何を学ぼうとしているのでしょうか。たとえば、次のことを知りたい場合があります。

人々が特定の製品について話している場合
人々が特定の傾向に否定的に反応している場合
人々があなたの広告キャンペーンにどのように反応しているか
競合他社について人々が言っていること

これらのクエリから何を収集するかを決定したら、その情報を使用してビジネスの結果を促進する方法を特定します。あなたが靴の小売業者であり、ブーツとスニーカーのどちらの広告にもっとお金をかけるかわからないとします。ソーシャルリスニングクエリを設定することで、顧客が話している製品を確認し、関連する広告メッセージで顧客にリーチして、最終的にブランドの売り上げを増やすことができます。

2.トピックごとに適切なキーワード、ハッシュタグ、フレーズを選択します

クエリを設定するときに、キーワード、ハッシュタグ、フレーズのリストを入力して、トピックごとにどの情報（つまり会話）を取り込むかを決定します。上記の例のように、「ウィンターブーツ」または「アスレチックスニーカー」の言及を検索できます。

あなたのブランドのこれらの引き金を見つけるために、あなたの顧客の立場になってください：彼らはソーシャルメディアであなたの会社についてどのように書きますか？

さらに細かく分類して、次の4つの領域に集中します。

あなたのブランド名

あなたはあなたのブランド名が何であるかを知っているので、この部分は最も簡単なはずです。しかし、顧客は時々それを間違えるかもしれないことを覚えておいてください。そのため、検索クエリでは常にスペルミス、スラング、略語を送信する必要があります。たとえば、マクドナルドは「マクドナルド」と「マクドナルド」を送信し、アレックスとアニは「アレックスとアニー」を含めることができます。

あなたの製品

人々がソーシャルメディアであなたの製品についてどのように書いたり参照したりするかを考えてください。たとえば、製品カタログに「女性用のしっかりとしたグリップの冬用スノーブーツ」が掲載されている場合でも、製品について投稿するすべての人がそのように参照するわけではありません。代わりに、彼らは「女性のスノーシュー」または「耐久性のある冬のブーツ」と書くかもしれません。

ポジティブな感情

あなたの顧客がもっと何を望んでいるかを見る準備はできていますか？「とても興奮している」、「信じられない」、「これまでで最高のプレゼント」、「贈り物」、「とても感謝している」、「幸せ」、「すごい」など、前向きな感情を表すフレーズを検索します。

否定的な感情

一方、顧客体験が悪いことを示す危険信号を見つけたい場合は、否定的な感情を表す用語に注意してください。これには、「壊れた」、「がっかりした」、「返品ポリシー」、「配達が遅れた」、「＃fail」が含まれます。

覚えておいてください：ある業界ではポジティブ、別の業界ではネガティブ、そして日常の使用ではニュートラルになる可能性のある言葉があります。たとえば、レストラン業界では、「病気」は否定的である可能性があります。ただし、小売業界では、それは前向きである可能性があります（つまり、「病気の靴」）。

3.各トピック内にテーマを作成して、人々が言っていることを正確に分析します

検索を業種別または製品別に分類することは良いスタートですが、人々があなたのブランドについて何を言っているかを実際に理解するには十分ではないかもしれません。各トピックまたはカテゴリ内に特定のテーマを作成する必要がある場合があります。

あなたがさまざまなホテルブランドのセットを持つ会社だとしましょう。ホテルごとにトピックを作成し、それらのトピック内にテーマを作成して、人々が自分の体験についてどのように感じているかを把握することができます。この例では、テーマに朝食の提供（「ワッフル」、「朝食」、「コーヒー」、「ベーグル」、「フルーツ」などのクエリを設定）とカスタマーサービス（「礼儀正しい」などの肯定的な感情のクエリを設定）が含まれる場合があります。「迅速」、「役立つ」、「素敵」、「24時間年中無休」など）

また、テーマを作成して、ビジネスの同じ側面に関して、競合他社について人々が何を言っているかを確認することもできます。

4.チャンネルと視聴者を検討する

すべてのソーシャルネットワークが平等に作成されているわけではありません。人々はさまざまな理由でさまざまな方法でそれらを使用します。たとえば、Snapchatのフォロワーは他のプラットフォームよりも大幅に若いのに対し、Facebookはベビーブーム世代をホストしています。さらに、Twitterはオンラインカスタマーサービスの頼りになる場所であり、ネガティブなものですが、Instagramは通常、ポジティブな感情を表現するために使用されます（つまり、「ホテルからの素晴らしい眺めを見てください！」）。

リスニングクエリを設定するときは、これらの違いを考慮してください。たとえば、旅行ブランドの場合は、Instagramのような画像ベースのプラットフォームでクエリを実行することをお勧めします。ただし、Facebookで多くの競合他社が存在するエンターテインメントブランドの場合は、そこで行われる会話に集中することをお勧めします。

ストップ、ルック、リッスン

顧客が何を考えているかを知るために電話調査を行う必要はありません。あなたがしなければならないのは、彼らのソーシャルフィードを見るだけです。特にホリデーシーズンには、人々が買い物の経験についてこれまで以上にしゃべります。

掘り下げる情報がたくさんあるので、耳を傾ける努力をしているブランドは、ビジネスの革新を推進するブランドです。彼らはそれをどのように行うかについて賢くなければなりません。明確な目標を設定し、適切なキーワードを選択し、最も関連性の高いソーシャルチャネルを監視することで、よりパーソナライズされた結果を提供し、競合他社に先んじることができます。