Smartyviews: Nadiia Hrabivska によるクライアント オンボーディングの内外

行ったことのないレストランに入ったと想像してみてください。ウェイターに近づく必要があるのか​​、テーブルに座る必要があるのか​​、レジで注文する必要があるのか​​ 疑問に思います。 同じ状況は、新しいソフトウェアやアプリを使い始めるときにも起こります。どこをタップすればよいか、特定の機能をどこで探すべきかがわからない場合、経験は盲目的な推測に変わります。

新しいアプリケーションのユーザーや Web サイトの訪問者と同じように、アドテク プラットフォームのユーザーも、機能を学習し、製品を最大限に活用するためにそれらを使用する方法を特定するために、製品の適応を行う必要があります。

リテンションの取り組みを無駄にしたくない場合、最も重要なことは、適切なクライアント オンボーディング プロセスと信頼できるサポート チームを用意することです。 前回、Lila Matsokha と一緒に、成功するサポート チームの重要な原則を発見しました。今日は、WLS のソリューションのアカウント マネージャーである Nadiia Hrabivska と一緒に、オンボーディング プロセスを構築して、ビジネスが満足する顧客を毎年増やす方法を見つけます。

Nadia さん、ようこそ。ナディアさんの仕事について、また狭いニッチなアドテクに関する貴重な洞察を得る機会を提供していただき、ありがとうございます。 手始めに、クライアント オンボーディングとは何か、また、最近ではなぜそれほど重要なのかを教えていただけますか?

特にアドテクでは、プロダクトを使った最初の体験が最も重要です。 人が最初は混乱し、困難に遭遇し、インターフェースを理解するのに苦労している場合、そのような人がクライアントになる可能性は低くなります.

大雑把に言えば、ある人があなたのクライアントになることを決めたのは、あなたが特定のタスクを解決するのに役立つと信じているからです。私たちの場合、このタスクはアドテク ソフトウェアの迅速かつシームレスなインストールです。 クライアントがこの問題を解決するのが早ければ早いほど、製品やサービスに満足し続ける可能性が高くなります。 これには徹底したオンボーディングが必要です。 理想的には、クライアントはカスタマー ジャーニーの最初のステップから、提供するものの価値を理解する必要があります。

では、アドテクのクライアント オンボーディングについてはどうでしょうか。 それもそんなに重要ですか？

はい、実際、どういうわけか、他の技術ニッチよりもさらに重要です。 なぜなのかご存知ですか？ デジタル広告のエコシステムは非常に複雑であることが知られているためです。 「ビジネスにおけるホワイトラベルとはどういう意味ですか?」とよく聞かれます。 私は彼らに私たちの製品の詳細を説明し始めましたが、ある時点で、実際には基本から始めて、需要側のプラットフォームまたは供給側のプラットフォームとは何かを伝える必要があることに気付きました. さまざまなクライアントがあり、プログラマティックに精通している人もいれば、このビジネスに不慣れで追加のサポートが必要な人もいます。 一部の企業には、提供するプラットフォームを運用および調整するチームがありません。 まさにこの理由で、私たちはニッチを開拓し、人員を配置したアドテク サービスでクライアントをサポートすることにしました。

あなたの組織では、オンボーディングによってどのようなタスクが解決されますか?

正しいオンボーディングは、一度にいくつかの問題を解決します。 1つ目は教育です。 ユーザーは、WL プラットフォームと対話し、自分のニーズと目的に合わせて調整することを学びます。 私たちのソリューションを使用して、企業は独自のアドテク プラットフォームを作成します。もちろん、その操作方法を習得するのは複雑になる可能性があります。 クライアントとの教育電話の設定、プラットフォーム操作の特殊性を説明するマニュアルとビデオの発行、実行中のパフォーマンス分析を含むオンボーディング手順があります。

2 つ目のタスクは関与です。 当社のカスタマーケアは、平均的な技術サポートをはるかに超えています。 私たちのチームは積極的であり、クライアントが望ましい結果を確実に達成できるように定期的に連絡を取り合っています。 パートナーの成功が私たち自身の成功を左右するため、パートナーのビジネスが利益を生むように、タイムリーなコンサルティングを行います。

3 番目のタスクは、クライアントの利益をリアルタイムで最大化することです。これは、プラットフォームの機能の主要な要素であるためです。 適切なタイミングでオンボーディングを行うことで、プラットフォームの採用プロセスを加速し、クライアントが当社の製品がもたらす真の価値を理解できるようになります。 その結果、クライアントはプラットフォームを正しく操作する方法を学び、早い段階で目的の利益を達成できます。

「普段はどのようにクライアントをオンボーディングしていますか」と聞きたかったのですが、あなたはすでにそれを垣間見せてくれました。 この手順について詳しく教えてください。

私たちは、パートナーと、パートナーが当社のホワイトラベル ソリューションで達成した結果を気にかけています。 オンボーディングが一連のエントリー コールや教育トレーニングで終わらないのはそのためです。 実践が示すように、顧客はプラットフォーム機能を自分で学習することにかなり優れています。 ただし、テクノロジー製品でよくあることですが、プラットフォームのパフォーマンスを実際に向上させることができる追加のレバレッジを見落としたり、忘れたりしています。 これは、作業を容易にし、時間とお金を節約する製品の利点を逃す可能性があることを意味します. そのため、サービスや製品のさまざまな機能についてユーザーに知らせるために手を差し伸べています。
また、当社のアカウント マネージャーは、パートナーが運用するホワイト ラベル ソリューションのパフォーマンスを定期的に監視し、特定の機能とプラットフォーム全体をセットアップして使用する方法について、常にフレンドリーなサポートとコンサルティングを提供します。

すべてのソリューションに標準のオンボーディングがありますか?

いいえ、ホワイト ラベル ソリューション ニッチ内のさまざまな種類の製品について、さまざまなオンボーディング シナリオを開発しました。 たとえば、WL SSP + Ad Exchange のオンボーディングは、WL DSP などのオンボーディングとは異なります。 各オンボーディングは多層プログラムであるため、多くの手順が含まれます。 この記事でそれらすべてを詳細に説明すると、多くの時間とスペースが必要になるため、たとえば、WL SSP + Ad Exchange を取得することを決定した場合に、それがどのように行われるかを簡単に説明します。

まず、クライアントが追加機能の開発を必要としているかどうかを判断します。必要な場合は、カスタム開発が完了するまで、担当者がクライアントとのすべてのコミュニケーションを処理します。 その後、標準のオンボーディング手順が開始されます。 プラットフォームがクライアントに導入される前に、アカウント マネージャーは、すべてが適切に機能し、契約に対応していることを確認します。 さらに、クライアントのタイプ (経験者または未経験者) に応じてオンボーディングを作成し、さまざまなアプローチに基づいています。

興味深いですね。経験豊富なクライアントと経験の浅いクライアントのオンボーディングの違いは何ですか?

これらは、クライアントが異なるという事実を考慮した異なるアプローチであり、最初の製品プレゼンテーションや習熟など、異なるオンボーディングが必要です。 私たちの目的は、各クライアントがパフォーマンスの最適化のためにさまざまなツールを使用する方法を認識していることを確認することです. プラットフォームの運用と最適化を開始するのが早ければ早いほど、より早く利益を得ることができます。

たとえば、プラットフォームの展開が完了すると、アカウント マネージャーはデモ プレゼンテーションの電話をスケジュールします。 クライアントが経験のない場合は、このステップの前に、リアルタイム ビッダーの仕組みに関する教育ビデオも受け取ります。 この後、アカウント マネージャーはそのようなクライアントとの別の通話をスケジュールします。 この電話では、アカウント マネージャーが RTB エコシステムに関する追加の説明を提供し、プラットフォームへの管理者アクセスを発行し、プラットフォームの機能を示します。 経験豊富なクライアントと取引するときは、アウトスタッフ サービスについても説明し、アドテク ビジネスがどのように利益を得ることができるかを説明します。

先ほどおっしゃった発売後のサービスはどうですか？

はい、カスタマーケアはオンボーディング段階で終わりません。それが当社のサービスを他の多くのサービスと差別化するものです. 経験豊富なクライアントと経験の浅いクライアントの両方が、当社のチームから継続的なコンサルティングとサポートを受けます。 アカウント マネージャーは、クライアントのパフォーマンスを常に分析して、改善できる点を見つけ (そして結果をクライアントと共有し)、教育記事を提供し、レビューを依頼し、さらに議論するための電話に飛びつくことを提案します。

また、各製品に関する知識ベースを常に更新して、お客様が必要な質問に対する回答を簡単に見つけられるようにしています。 このようなナレッジ ベースをナビゲートしている間、ユーザーは必要な主題に即座に到達するため、多くの場合、サポートに電話する必要はありません。

ええと、ナディア、それは非常に有益でした。 今日説明したオンボーディングの手法は、アドテク企業だけでなく、多くの企業で採用できるに違いありません。 あなたの時間とあなたのプロフェッショナリズムに感謝します. 最後の質問は、SmartyAds でこのような素晴らしいオンボーディングをどのように構築したのですか?

高品質のオンボーディングを行うには、オーディエンスの目標と製品の価値に基づいてオンボーディングを行う必要があります。 これが、SmartyAds でオンボーディングするための適切な一連のアクションを作成した方法です。 オーディエンスの目的と、製品においてオーディエンスにとって何が最も重要かを理解する必要があります。 ご覧のとおり、オーディエンスをニーズに応じてセグメントに分割しました。 次に、これら 2 つのグループのそれぞれについて、主な問題点、使用上の障壁、および主な使用目的を特定しました。 聴衆の肖像画があり、彼らの目標と動機が何であるかを理解している場合は、このステップをスキップできます. そうでない場合は、それらを分析することをお勧めします。

また、オンボーディングの間、クライアントは気遣われていると感じるべきであり、彼らの問題を解決したいという意思を示す必要があります。 そのためには、感情的なつながりを維持し、クライアントがテクノロジー機能についてさらに学ぶように働きかけ、クライアントがソリューションを徐々に成長させ、より大きな結果を達成できるようにする必要があります。