ソーシャル リスニングを活用して BFSI ビジネスを成長させる方法
公開: 2022-10-20「ソーシャルメディアは私たちのためのものではありません。 10 年も経たないうちに、銀行やその他の金融ビジネスの意思決定者からよく耳にする言葉です。
それ以来、多くの変化がありました。
今日、未来志向の金融ビジネスのほとんどは、デジタル プラットフォームに依存して、最新のテクノロジーに精通した消費者との関係を開始および構築しています。 これらのユーザーはあなたのブランドに関わり、ソーシャル メディアやレビュー サイトでそれについて話します。 それで、彼らの言うことを聞いていますか？
あなたのビジネスが顧客のタッチポイント全体で高度なソーシャル リスニングを有効にしていない場合、次のことを行う可能性はほとんどありません。
重要な業界とブランドのインサイトを認識してください。これは、ホワイト スペースの機会を逃すことを意味します。
現在のコンテンツとカスタマー ケア戦略を分析して、ブランドを競合他社と差別化します。
雪だるま式に深刻化する可能性のある危機、規制順守の問題、風評リスクを積極的に特定します。
幸いなことに、私たちのソーシャル リスニング ツールが役に立ちます。 すべてのデータとプライバシーの規制に準拠しながら、大量のデジタル会話から実用的な顧客インサイトを大量に得ることができます。
BFSI 業界を変革するトレンド
完全にデジタル化されたオンボーディングからスーパーアプリまで、テクノロジーは現代の金融システムの原動力です。 銀行、金融サービス、および保険 (BFSI) 業界は、スマート デバイスに依存するようになっています。 銀行の未来を再考するにあたり、COVID 後の世界で業界と市場を形成する主な傾向を以下に示します。
Sprinklr の BFSI 向けソーシャル リスニングの紹介
有意義な関係を築くには、顧客がデジタル メディアで何を言っているのかを知る必要があります。 また、これらの会話を追跡する際には、ユーザー データの機密性を維持し、プライバシーを損なわないようにすることが不可欠です。
Sprinklr のソーシャル リスニング プラットフォームを使用すると、30 以上のデジタル チャネルとソーシャル チャネルで毎日 5 億件以上の会話に、認可されたコンプライアンスに準拠した方法でアクセスできます。
高度なクエリ構築とエンティティ フィルターを使用すると、2014 年 7 月までさかのぼって Twitter、ニュース、ブログ、フォーラムに散在する 2,000 億件の履歴メッセージから無限の洞察を得ることができます。
AI を活用したリスニング ダッシュボードは、次のような価値をもたらします。
リアルタイムの顧客の会話に耳を傾け、ビジネス チャンスを特定します。
PII マスキング、GDPR コンプライアンス、ガバナンス、監査レポート、エンティティ検出、ペルソナ レポートへのコンプライアンスを確保します。
8 層のデータ クレンジングでスパムを除外します。
自動アラートとスマートな洞察を提供することで、生産性と洞察までの時間 (TTI) を改善します。
オンラインの危機とリスクを積極的に検出して管理します。
知ってますか
Sprinklr が The Forrester Wave: Social Listening Platforms、Q4 2020 でリーダーに指名される
Forrester Research は、36 の基準に基づいて 10 のベンダーを評価しました。Sprinklr は、データ、セットアップ、パフォーマンス、サポート サービス、および収益の基準で最高のスコアを獲得しました。
レポートを読む
1. より強いブランドを構築する
さまざまなプラットフォームで、人々はあなたのブランドについて何と言っていますか? あなたのターゲット オーディエンスは、あなたのサービスが上位 5 位に入ると思いますか? 政治、世界情勢、金融の安定に関連する問題に対するあなたのブランドの立場に対する世論はどのようなものですか?
ソーシャル リスニング ツールを使用して、このような質問への回答を得ることができます。このツールを使用すると、視聴者、視聴者がどこにいて、ブランドについてどのように考えているかを特定できます。 この情報を活用して、自社ブランドとサブブランドの両方のブランドの健全性とリコール バリューを改善します。
また、このソリューションは、顧客エンゲージメント戦略を監視して、コンプライアンス要件をチェックしながらブランドの差別化の機会を発見します。
ソーシャル リスニングがどのように役立つか
新時代の金融機関は、信頼を築き、安定した利益を確保し、顧客獲得をはるかに容易にする、強固なオンライン ブランド アイデンティティが戦略上の優先事項であることを認識しています。
しかし、より一貫性のある強力なブランド イメージを構築するには、顧客とそのデジタル チャネルでのジャーニーを深く理解する必要があります。 さらに、BFSI 業界に関連する上位の感情やトレンドを把握するのにも役立ちます。
Sprinklr の市場をリードするソーシャル リスニング テクノロジーは、顧客の会話に耳を傾け、影響力の大きいブランドや競合他社の活動に関するリアルタイムのスマート通知を生成することで、これを実現するのに役立ちます。
Sprinklr Listening は、幅広いソーシャル ネットワークとメッセージング プラットフォームをカバーし、公開されている数百万のニュース サイトやレビュー サイト、フォーラム、ブログを活用します。
さらに、経営幹部レベルのダッシュボードへのアクセスを提供して、CXO がこのすべてのデータを一目で理解できるようにします。 このコンソールは、ソーシャル データと関連する業界動向の日次/週次分析を、使いやすい方法で提供します。
ソーシャル リスニングは、ブランド認知度、顧客ロイヤルティ、および顧客満足度スコア (CSAT) の理解も向上させます。 ビジネスと顧客との既存の関係に関するこのような洞察は、信頼を高める方法を戦略化するのに役立ちます。
最も重要なことは、AI を利用したコンテンツ分析ツールが人間の偏見を排除することです。 この機能により、正確なオンライン調査の洞察に基づいてブランディングの決定を行うことが保証されます.
サクセスストーリー
英国に本拠を置く著名な銀行は、世界的な金融危機の際に、そのブランドに対する世間の認識を理解するためにソーシャル リスニングを実施したいと考えていました。
ブランドの健全性と従業員と投資家の会話をカバーする Sprinklr のブランド リスニング ダッシュボードは、銀行業界の危機に関するネチズンの感情を分析するために使用されました。 多くの否定的なおしゃべりやハッシュタグが検出されました。それらのほとんどは、銀行が破綻するという脅威をめぐる憶測とパニックを特徴としていました。
長いグループ ディスカッションや調査に投資することなく、Social Listening により、銀行は無料で入手できるオンライン データを活用して、顧客の懸念を理解することができました。 これらの洞察に基づいて、銀行は現在および将来の財務の安定性について、顧客に安心感を与えるメッセージを積極的に伝えました。
2. ブランドの危機を先取りして回避する
クレジット カードの配達の遅れや、特定の支店での粗末な顧客サービスに関する怒りのツイートほど、会社のオンライン イメージに破滅をもたらすものはありません。 これらの言及は、悪評を得る公の話題になります。 これは、訴訟やブランドのボイコットにさえつながる可能性があります.
危機、規制順守、評判リスクを迅速かつ積極的に特定して軽減するために、Social Listening は信頼できるソリューションです。
ソーシャル リスニングがどのように役立つか
銀行がソーシャル メディアで存在感を示しているかどうかにかかわらず、顧客はデジタル プラットフォームであなたのことを話します。 一方で、これは無料で本物の宣伝と考えることができます。 一方、否定的なフィードバックをチェックしないと、ブランドが危機にさらされる可能性があります。
Sprinklr プラットフォームは、銀行の評判に影響を与える可能性のあるイベントに迅速かつ適切に対応するために、自動化されたトリアージ、ルーティング、および実行可能性を備えた成熟した早期警告システム (EWS) をセットアップします。
ソーシャル リスニングは、オンライン アクティビティの変化や異常をリアルタイムで検出します。 また、ネガティブな言及に関する「ノイズのない」AI 搭載のスマート アラート (オンラインおよび SMS) は、ブランドと人事、マーケティングと販売、IT とセキュリティ、有害事象など、15 の危機に関する会話カテゴリで共有されます。
Sprinklr のテクノロジーは、多層的なエンティティ レベルのガバナンスでデータ アクセス権を定義することにより、組織全体のパニックを回避するのに役立ちます。 これにより、組織内の許可された人だけが否定的な言及に関するアラートを受け取ることが保証されます。
3. 顧客サービスの向上
今日、顧客と見込み客は積極的にブランド体験とフィードバックをオンラインで共有しています。 これは、毎日数エクサバイトのデータに相当します。 このすべてのデータを利用して、顧客エンゲージメントを強化できます。
あなたの銀行は、何千ものオンライン顧客クエリをふるいにかけることができますか? 苦情からサービスや製品の問題を特定し、迅速に解決できますか?
そうでない場合、当社のソーシャル リスニング ツールは、ソーシャル メディアを介して顧客サービスを管理するという、反復的で平凡なタスクを処理できます。 これにより、顧客ロイヤルティを維持するためにビジネスに数百人時分のコストがかからなくなります。
ソーシャル リスニングがどのように役立つか
満足していない顧客があなたのブランドに戻ってくることはめったにありません。 銀行業務が顧客中心でデジタルファーストになるにつれて、銀行は大量の苦情や問い合わせを時間通りに把握して対応できるほど賢くなる必要があります。
ソーシャル リスニングを使用すると、デジタル (モバイル、オンライン、電話、およびソーシャル メディア バンキング) およびトランザクション バンキング サービス (貯蓄、CD、カード、住宅ローン、ローンなど) に関する顧客体験をリアルタイムでキャプチャできます。
また、AI を活用したライブ リスニングおよびエンゲージメント ツールのおかげで、顧客の会話から製品レベルのデータを取得できます。 購買ジャーニーのあらゆる段階で、好みのチャネル内の顧客を追跡します。
最後に、銀行にとって、脅威が複雑化するにつれて、大量の個人情報のセキュリティを管理することが優先事項になります。 各ソーシャル メディア ユーザーの機密情報や識別可能な情報を保護するために、ソーシャル リスニングは PII マスキングを有効にします。
サクセスストーリー
Standard Chartered Bank は、さまざまなチャネルを活用して 59 の市場の顧客とやり取りしています。 多国籍の銀行および金融サービス会社は、これらの顧客のさまざまな行動と期待を追跡して、パーソナライズされたサービスをリアルタイムで提供する方法を見つけたいと考えていました。
この銀行は、Sprinklr のソーシャル リスニング機能とセンチメント分析を使用して、31 の小売市場のすべてのチャネルで会話を監視しました。
ソーシャル リスニングは、顧客の行動を理解し、適切な製品を推奨するスタンダード チャータードの能力に革命をもたらしました。 顧客の会話を追跡することで、ブランドは消費習慣から財務および投資のニーズまで、あらゆることについて洞察を得ることができました。
4. 自社のマーケティング活動のグローバルなリーチを拡大する
ある地域で成功したマーケティング キャンペーンが、別の地域では悲惨な結果に終わることもあります。 これは、戦略に独特のローカル フレーバーがないことが原因である可能性があります。
ソーシャル リスニングは、銀行の地域固有のキャンペーンと、ターゲット オーディエンスによるそのキャンペーンの受容を監視できます。 したがって、当社のリスニング ツールは、メッセージを調整し、適切なタイミングで適切なコンテキストで地域の顧客とやり取りするための弾薬を提供します。
ソーシャル リスニングがどのように役立つか
銀行業務を拡大するには、マーケティングのリーチと流通をさまざまな都市やそれ以上に拡大する必要があります。 しかし、各地域で適切にメッセージを伝える場合、画一的なアプローチではうまくいきません。
ソーシャル リスニングは、地理的な制限なしにソーシャル データを (多言語で) 追跡および分析することにより、完璧な解決策を提供します。 また、特定の地域内での会話のセンチメントベースのリーチも自動的に識別します。
さらに、ソーシャル リスニングは、競合他社のローカル マーケティング活動に関する地域ごとの最新情報を提供するため、それに応じてアウトリーチを計画できます。
サクセスストーリー
ある金融グループは、カナダ全土でスポーツ イベントを通じて社会改善を促進するためのマーケティング キャンペーンを実施しました。 しかし、カルガリーでは、このキャンペーンに関するオンライン エンゲージメントは非常に低かった.
同社は、Sprinklr のリスニング ダッシュボードを使用して、キャンペーン期間中の肯定的および否定的な言及やトップ テーマなどを追跡することができました (地域別に分けて)。
ソーシャル リスニング ツールは、カルガリーで最も影響力があり、ブランドに好意的な声を特定しました。 同社はこれらのハンドルを活用して、市内でのキャンペーンのパフォーマンスを向上させました。
5. 競争力のあるベンチマークで一歩先を行く
競争なし、進歩なし。 この格言は、金融ビジネスにも当てはまります。
あなたのライバルは新製品を発売していますか？ 彼らはマーケティング戦略を変更していますか? それとも、間違ったターゲットグループを狙っているのでしょうか? 競争を監視することは不可欠です。
ソーシャル リスニングを使用して、競合他社の活動に関するソーシャル メディアのおしゃべりを調査し、銀行業務についてより多くの情報に基づいた意思決定を行います。
ソーシャル リスニングがどのように役立つか
金融会社として、敵対するのは従来の同規模のフィンテック企業だけではありません。 Google や Amazon などの大規模な既存企業やテックフィン企業と競合しています。 これらの巨大な市場プレーヤーに対して戦略的に優位に立つには、できるだけ多くの情報が必要です。
ソーシャル リスニングでは、競合他社の活動をマッピングし、銀行の商品やサービスを自社のものと比較できます。 また、ブランドのシェア オブ ボイス (SOV) を分析して、競合他社のブランドの認知度を拡大し、オンラインでの会話を支配しているのは誰かを評価します。
そのうえ？ 当社のツールを使用すると、競合他社のレビューと評価を追跡し、競合他社よりも早く業界固有のトレンド トピック、重要なイベント、機会を特定できます。
銀行および金融サービス向け Sprinklr
BFSI のようなデリケートな業界では、デジタル プラットフォームで耳を傾けるアプローチが必須です。
Sprinklr を使用すると、すべての顧客タッチポイントと分析を一元管理できる単一の統合プラットフォームにアクセスできます。 また、ポイント ソリューションを排除することで、金融サービス企業が大規模にデータを調達できるようにします。
当社のオムニチャネル機能により、35 以上のチャネルにわたって顧客を追跡し、関与することができます。 一方、当社の AI ファースト プラットフォームは、大量の非構造化データを実用的で構造化された洞察に迅速に変換します。
ガバナンスを標準化し、リスクを最小限に抑えることで、これらすべてのリスニングをコンプライアンスに準拠して行うため、顧客はサイバー攻撃や詐欺から保護されます。