ソーシャル リスニングで小売業界を混乱させるトップ トレンドを活用する
公開: 2022-09-02ショッピングが「オムニチャネル」になって以来、同じカスタマー ジャーニーは 2 つとありません。 購入プロセスの開始点と終了点が固定されておらず、複数のドロップオフ ポイントがあるため、小売業者はしばしば顧客との和解に失敗し、不完全な取引や放棄されたカートにつながります。
この図は、典型的なカスタマー ジャーニーのさまざまな段階と、各段階で顧客とつながる方法を示しています。
顧客、特にデジタル ネイティブは、オンライン ショッピングの体験に関して大きな期待を寄せています。 すでに店舗で優れた体験を提供しているかもしれませんが、同じ体験をオンラインで再現する時が来ました。
ブランドをデジタルで人間味のあるものにすることで、購入を増やし、ロイヤルティを構築し、解約を減らすつながりが生まれます。 また、ソーシャル リスニングなどの最新のテクノロジーを使用することで、小売ブランドは各タッチポイントを最小限の労力で販売機会に変えることができます。
ソーシャル リスニングとは、リアルタイムのオンライン会話を分析して、ブランド、業界、関心のあるトピックに対する消費者の感情や態度を理解することです。 また、競合他社に関する会話に耳を傾け、ビジネス上の意思決定に役立てることもできます。
人工知能 (AI) を使用してさまざまなソーシャル チャネルからペタバイト単位の非構造化データを分析し、以下に役立つ洞察を収集するソーシャル リスニング ツール。
デジタル戦略と店内商品の改善
ブランドの評判を守る
テンプレート化されたコミュニケーションからパーソナライズされたコミュニケーションへの移行
小売ブランドがソーシャル リスニングを気にする必要があるのはなぜですか?
競合他社の一歩先を進みながら、顧客の苦情や期待の変化にどのように対処していますか? この質問は、小売店のマネージャーとして何度か頭をよぎったに違いありません。
マッキンゼーの調査によると、パンデミックによってブランドのデジタル化が7 年も加速しました。 顧客はオンライン ショッピングに慣れていますが、人間味のあるものを切望しています。 この期待に応えるために、小売店は単なる取引センターとして機能するのではなく、エクスペリエンス センターになる必要があります。
変化する顧客の期待に対応するために、事業運営と戦略を再評価する必要があります。 しかし、どのように？
進化し続けるデジタル環境で、適切なパートナーに投資してデジタル戦略を推進してください。 複数のソーシャル チャネルに参加し、確立されたチャネルを超えて、顧客がどこにいてもリーチを拡大します。 また、すべてのタッチポイントからの顧客データを統合されたわかりやすいビューに織り込むことができる、統合されたカスタマー エクスペリエンス管理プラットフォーム (Unified-CXM)が必要です。
この統一されたビューを実現するための最初のステップは、チャネル、場所、およびデバイス全体でリアルタイムの顧客フィードバックに耳を傾けることです。 これにより、オンラインでの会話から 1000 京バイトのデータをスライスおよびダイシングした後に得られる実用的なノイズのないデータが得られます。
顧客のタッチポイント全体でソーシャル リスニングを有効にすると、顧客の変化するニーズを特定し、潜在的な危機を回避しながら、最新の摩擦のないデジタル ショッピング ジャーニーを作成するのに役立ちます。
小売業界で何が起きているのか?
小売部門は、多くの重大な市場の混乱の最前線に立っています。 たとえば、パンデミックによって e コマースの成長が加速し、小売業界はそれに追いついています。 主な変更点は次のとおりです。
現代の小売消費者は、ソーシャル メディアを使用して製品を検索し、サポート クエリを作成し、直接購入します。
小売企業は顧客の洞察を欠いていることが多く、製品やブランド戦略を分析して革新する能力を妨げています。 最近のForrester の調査(Sprinklr の委託による) では、効果的な顧客インサイトが必要であるにもかかわらず、40% の組織が顧客データを集約して使用できていないことがわかりました。 したがって、ブランドには、適切な会話をフィルタリングして優先順位を付けるための適切なツールが必要です。
マッキンゼーによると、たとえチャンスの窓が限られていても、最強のプレイヤーはデジタル能力を迅速にスケールアップして強化し、投資して飛躍するでしょう。
ソーシャル リスニングが小売業界をどのように前進させるか
1. 顧客のニーズを特定し、価値を推進する
小売ブランドを成功させるための重要な差別化要因は、顧客を理解することです。 顧客のニーズは常に変化しています。
データは、ブランドが対面およびオンラインのあらゆるタッチポイントで顧客を分析するのに役立ちます。
また、AI を使用すると、ブランドはデータを活用して、顧客の人口統計、購入者のセンチメント、タッチポイントでの購買行動を把握できます。 小売ブランドが顧客のフィードバックに基づいて製品とブランドの戦略を革新できるようにすることで、顧客のニーズによりよく応えることができます。 買い物客がチェックアウトを完了しなかった理由や、あなたが説明できなかった差し迫ったニーズを理解することができます。
それだけでなく、店舗マネージャーは、ネイティブの需要と傾向を特定し、顧客の問題を適切なタイミングで解決してルーティングすることで、店舗の成功の責任を負うことができます。 しかし、これを行うには、地元の感情と店舗での体験を理解することが重要です。
ソーシャルリスニングがどのように役立つか
ソーシャル リスニングにより、関連する顧客の会話に耳を傾け、学習し、それに基づいて行動できるようになり、ローカルの感情や店舗での体験に対する可視性の欠如を回避するのに役立ちます。 AI に支えられたリスニングは、顧客の感情 (ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル) を複数のチャネルから識別し、どんなに微妙であっても、どこにいても顧客とつながることができます。
ソーシャル リスニングは、顧客レビュー、星評価、カスタマー エクスペリエンス スコアなど、ローカル、地域、およびグローバルな店舗の場所固有のデータも提供し、綿密な意思決定を支援します。
感情分析により、チームは店内でのショッピング体験の質の悪さを迅速に検出し、顧客の懸念を解決できます。 パーソナライズされたコミュニケーションを可能にすることで、顧客との良好な関係と忠誠心を育みます。
否定的な感情が突然急増すると、PR 危機の可能性があることを警告し、批判者に積極的に対応してブランドの評判を守るための十分な時間を与えます。 また、競合他社の否定的なセンチメントの傾向を調査することは、競争上の優位性を獲得するのに役立ち、カスタマー エクスペリエンスの向上につながります。
また、特定の店舗の場所や競合他社に対する平均顧客評価、センチメント トレンド、トップ パフォーマンスのコンテンツなどの指標を分析することもできます。 これらのインサイトをさらにドリルダウンして、各ツイートまたは Facebook メッセージを調べることで、より優れた詳細なインサイトを表示できます。
2. デジタルショッピング体験を改善する
小売店は、もはや買い物客の旅の最終地点ではありません。 それらはカスタマー ジャーニー全体の一部にすぎません。
消費者の 59% が、オフラインで購入する予定の商品を調べるために Google を使用していると述べています。
パンデミック中の顧客の期待の変化と企業による自動化と AI の広範な採用により、統一された社会的存在が求められています。 かつて実店舗での販売と対面でのやり取りに依存していた小売ブランドは、デジタルに移行しています。
購入関連の情報収集にスマートフォンを使用する店舗内の買い物客の 71% は、スマートフォンが店舗での体験に欠かせないものになったと述べています。
小売業者は、仮想アシスタンス、店舗の場所、外出先での製品情報などの店舗内デジタル エクスペリエンスを提供することで、この消費者の行動を利用できます。 この情報は、Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル ページなどのチャネルに存在する可能性があります。
ソーシャルリスニングがどのように役立つか
小売業者は、ソーシャル メディアでのプレゼンスを倍増させ、顧客が買い物をしたい場所で利用できるようにする必要があります。
ソーシャル リスニングを使用すると、顧客が好むショッピング チャネルを監視できます。 ブログ、ウェブサイト、Facebook、Twitter、Instagram などのさまざまなアーンド メディア ソースでのエンゲージメント レベルなどの貴重なデータを提供します。 このデータを使用して、ストアの認知度を高め、コンテンツを有機的に作成および強化します。
リスニングは、ブランドに関連するよく使用されるテーマとキーワードを追跡するのに役立ちます。 仮想店舗で最高のエクスペリエンスを提供するには、Google マイ ビジネスで上位のキーワードにランク付けして、顧客が簡単にアクセスできるようにします。
Google の調査では、実店舗の買い物客の 74% が、最寄りの店舗の場所、在庫のある商品、営業時間、道順、待ち時間、連絡先情報など、店舗に関する詳細を検索したことに同意しました。 このような情報を事前に提供することで、カスタマー エクスペリエンスが向上します。
さらに、消費者の会話を聞くことは、見込み客を特定し、彼らと関わり、地元の競合他社をしのぐのに役立ちます。 Sprinklr のLocation Insights機能を使用すると、重要な CX パラメーターに基づいて、競合他社の場所に対するベンチマークを行うことができます。
3. ブランドの評判を管理する
どの組織にとっても、PR の危機は「もし」ではなく「いつ」の問題です。
Deloitte の調査では、回答者の73%が、企業の評判の危機に対して脆弱であると感じていることを明らかにしました。 しかし、事前に危機に対処するための計画を立てていると回答したのは39%だけでした。
評判の悪さと収益は相互に関連しているため、危機につながる可能性のあるリスクを理解することが重要になります。
ほとんどの小売企業は、組織的な小売犯罪、店舗の安全性、地政学的危機、労働力不足など、業界やブランドに関連する問題を検出するための早期警告システムにアクセスできません。 ブランドはお決まりの反応を示します。危機に対応するための適切な権限がなければ、不注意に状況を悪化させるだけです。
ブランドの評判は、規制への違反、一貫性のないメッセージ、一時解雇、および従業員の非倫理的な行為によっても損なわれる可能性があります。
さらに、技術スタック内のサイロ化されたシステムは、ポイント ソリューションの混乱により、チャネルとユーザー全体のガバナンスの確立を困難にする可能性があります。
ソーシャルリスニングがどのように役立つか
ビジネス リーダーの95%は、確実な危機管理計画を確立するには程遠いと感じています。
本格的な PR 危機になる前に問題が認識された場合、ダメージ コントロールを開始し、レピュテーション リスクを軽減することができます。
統一されたソーシャル リスニング ツールは、小売業者にスケーラブルなフレームワークを提供し、大量の非構造化データをリアルタイムでスキャンして危機を検出します。 迅速かつ適切な対応のために、チケットの割り当てとルーティングを自動化します。
AI を活用したリスニング ツールは、非構造化データからノイズを除去し、関連するアラートをトリガーして、制御された承認とより良い意思決定を行います。 これにより、所有チャネルでの外部コミュニケーションと緊急時のプレス リリースをすべて単一のプラットフォームから効果的に処理できます。
危機が沈静化したら、リスニング ダッシュボードを使用して会話に耳を傾け、コンテンツの制作やインフルエンサーやメディア パーソナリティとのコラボレーションについて十分な情報に基づいた決定を下し、損害を修復することができます。
ソーシャルリスニングの力を活用する
小売ブランドは、顧客の会話や関連する感情を監視するだけではもはや満足できません。原因を特定できる必要があります。 感情検出は、人口統計、好まれるソーシャル チャネルなどに関する深い洞察を提供します。
理想的なリスニング ツールは、人間のエージェントが気付かない可能性のある独特の言語やスラングを認識できる必要があります。 これにより、顧客からの苦情を適切なエージェントにルーティングすることが改善され、より迅速な解決が促進されます。
また、ロゴや画像などのブランドの視覚的な言及を見落としがちです。したがって、ツールは視覚的なメディアを考慮し、消費者の議論を分析した後、上位のテーマに関する正確なデータを提供する必要があります。
Sprinklr のソーシャル リスニングなどの AI ベースのソーシャル リスニング ツールを使用すると、地域に関連するコンテンツ、トレンド、顧客レビューを監視できます。 アーンド メディアとオウンド メディアで顧客の満たされていないニーズに関する会話を浮上させ、すべての最新チャネルで顧客体験を監視することで、時代の先を行きます。
