ソーシャルメディアコマンドセンターがブランドを顧客第一にするのにどのように役立つか

公開: 2021-02-27

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メディアに精通したブランドは、喜んでいる顧客からのすべてのFacebook投稿、または不満を持った元従業員からのツイートが声を表していることを長年知っていました。家族、友人、そしてそれぞれのネットワークに有意義な影響力を持つ実在の人物です。ソーシャルメディアコマンドセンターは、リアルタイムのソーシャルメディアアクティビティの動的な表示であり、ブランドがオンラインボイスを活用し、感情に対処し、デジタル会話がどのようにトレンドになり、ブランド価値に影響を与えているかをコンテキスト化するのに役立ちます。

しかし、テクノロジーは、人間が情報を消費し、体験する方法を変え続けています。これにより、ブランドは、顧客とブランドとの相互作用が市場で途方もない力と影響力を発揮する水銀の世界で機敏で応答性の高い方法でソーシャルコマンドセンターを更新するようになりました。ソーシャルコマンドセンターが、顧客との接続性が進化する課題と機会を提示する未来に適応し、その恩恵を受ける準備ができていることを保証するために、ブランドができることは次のとおりです。

新しい世界大戦室–ソーシャルメディアコマンドセンター

スタッフコマンドセンターへの役職の再定義

ソーシャルコマンドセンターのウォールームは、さまざまな機能のブランドの主要なチームメンバーが、ブランド、製品の発売、および新しいキャンペーンに対するソーシャルモニタリングアクティビティと応答を調整する場所です。従来、ブランドはこれらの戦場をソーシャルメディアマネージャー、コンテンツ開発者、リサーチディレクター、製品およびカスタマーサービスのスペシャリストなどの使い慣れた役職で埋めてきました。

ただし、デジタル関係とオンラインインタラクションのスピードとますます個人的な性質は、かつては責任の集合的な範囲を管理していた仕事を、より合理化された焦点を絞った一連の職務に編成する必要があることを意味します。各ブランドには、コマンドセンター専用の異なる目標とリソースがありますが、コマンドセンター内の高度なスキルを持つチームは、主要な新興KPIのトレーニングを受けた個人として集合的に作業する必要があります。担当者をテクノロジーと連携させ、すべてのチャネルとPRアウトレットにわたって顧客サービスを統合することは、プロセスを軽減し、アクションを最大化するポジションを作成することを意味します。

ソーシャルコマンドセンターのウォールームの次のイテレーションでは、次のような強化された役割と責任が特徴になります。

デジタルおよび社会的影響マネージャー

ブランドは、本物の意見と正直なフィードバックで消費者から信頼されているため、インフルエンサーを高く評価しています。インフルエンサーは、ますます細分化されて騒がしいデジタル市場で関連性を失っている従来の有名人の推薦や従来の広告戦略に代わるものをブランドに提供します。

ソーシャルインフルエンサーは、それ自体が強力で信頼できるブランドです。戦争室には、オンラインでの言及の影響をすばやく特定して解釈することを専門とするだけでなく、影響力のある人々との長期的で相互に有益な関係を構築することを専門とするデジタル影響マネージャーを配置する必要があります。

関係は、デジタル世界の新しい通貨です。選ばれた新興および確立されたインフルエンサーとの関係を積極的に育むことで、ブランドは、特別な製品のプロモーションから主要な国際キャンペーンの戦略化に至るまで、より影響力のある方法で独自の成功のエージェントになることができます。

トレンド気象学者

ウォールームは情報の流れを促進し、ブランドがどのようなトレンドが発展しているか、その理由、そしてそれらにどのように対応するかを解釈するのに役立ちます。今日、ブランドは、予期しない機会や課題が予告なしに発生する、ハイパーコネクテッドリアリティに住んでいます。準備が整っていないブランドは、情報に基づいた推測と希望に満ちた反応でこれらの傾向に対応します。準備されたブランドは、考えられる一連のシナリオを予測した、事前に開発された情報に基づいた戦略を実行します。

トレンドは、消費者の思考と行動の集合的な表現です。リアルタイムのトレンドインタープリターは、顧客の感情や行動を予測する気象の兆候を読み取ることができる経験とトレーニングを通じて、トレンドまたはトレンドの指標を予測する役割を担っています。

Facebook、Twitter、Instagramなどのインタラクションで繁栄するソーシャルメディアチャネルは、人気のある投稿、ハッシュタグ、または画像をすばやく生成して、トレンドの天気イベントを作成できます。 War Roomsは、オンラインエンゲージメントを促進し、トレンド気象学者がトレンドの発展範囲を解釈し、キャプチャされたデータから洞察を収集できるようにすることで、ブランドが関連性を高め、ブランドの声を増幅できるようにします。

迅速な対応の危機解決の専門家

悪いニュースは数秒でウイルスに感染する可能性があります。望ましくないシナリオのプロトコルを備えたブランドは、予期しない問題を軽減するのにより効果的です。ブランドに対する迅速な機知に富んだ、または巧妙に調整された攻撃を受けた1人の動揺した顧客は、急速に広範囲にわたるPR責任になる可能性があります。ウォールームは、顧客ケアに関するSLAデータとメトリックを視覚化するための理想的な場所です。特に、ブランドが問題を修正するための手順を実行するときに、進行中の危機をリアルタイムで追跡します。

本質的に、問題もチャンスです。貧弱な顧客サービスや欠陥のある製品についてソーシャルメディアで口を開いている怒っている顧客に迅速に対応するウォールームは、ソーシャルメディアでそれらの問題を公にトラブルシューティングすることにより、ブランドの親和性を高めることができます。

ブランドに関連するすべての言語で24時間年中無休の国際顧客サービスを提供する迅速な対応の危機解決専門家のグローバルチームは、問題を解決してから、独自のデジタル慣性を得ることができます。 9対5の危機管理のようなものはありません。有害な開発を監視して対応するビジネスには、問題を正午から深夜まで即座に認識し、積極的に解決するスキルセットを備えた勤勉なチームが必要です。

イベントが新しいデジタルエクスペリエンスである理由

将来のコマンドセンターは、世界中の顧客が厳選された共有体験に参加して貢献できるようにすることで、ブランドに力を与えます。ブランドは、顧客の声を優先し、ソーシャルメディア上の単語、画像、ビデオを通じて意味のある対話を行うためのデジタルスペースを提供することで、個人的な体験を集合的で広く共有されるイベントに変えることができます。

Sprinklrは最近、Sprinklrの深い分析力とPostanoの魅力的なビジュアルテクノロジーを組み合わせて、あらゆるタイプの魅力的なファンコンテンツを備えた堅牢なプラットフォームを作成するコラボレーションでPostanoを買収しました。コマンドセンターが進化するにつれて、画像はブランドと顧客の関係においてより影響力のある役割を果たします。

プロのスポーツイベント、政治的祝賀会、音楽祭など、目立つように表示された印象的なビジュアルスクリーンは、アリーナ全体の集合的な震源地として機能します。デジタルの観点から、座席は、イベントでの個々の経験に関する社会的な解説と入力を提供する顧客で満たされ、リアルタイムですべての人と共有できるようになりました。（このキスカムには、新しいボスがもうすぐ登場します。）

これらのファンは、本物の個人的な体験を通じて、ブランドエンゲージメントを高め、参加することで、会場の仲間の参加者の間でさらなるエンゲージメントを促進することができます。

ブランドのデジタルソウル

拡大するデジタル環境において、ソーシャルメディアコマンドセンターは、ブランドのミッションステートメントの視覚的および精神的な表現です。コマンドセンターの品質と有効性は、ブランドがその価値を実行し、ストーリーを伝えることができることを公に示すものです。ソーシャルコマンドセンターは、規模に関係なく、会社全体のスタッフの才能を集約し、この相乗効果を利用して、会話を主導し、顧客の感情やアイデアを探求し、共通の目標とビジョンに向けて取り組みます。

コマンドセンターは、ブランドの多くの属性と資産を1つの戦略的な場所にまとめることで、ブランドの対応努力の効果をリアルタイムで測定し、人間の行動とデジタル接続の交差点を活用する実際のビジネス価値を推進します。主要なスポーツイベントであろうと、新興のインフルエンサーのモバイルデバイスであろうと、次世代のコマンドセンターは、インテリジェントなデータ分析、本格的なカスタマーサービスのやり取り、および古代のストーリーテリングを通じて顧客の忠誠心を生み出します。