カスタマーサポートを強化する

公開: 2019-12-16

序章

電話をかけたり、ライブチャットにアクセスしたり、メールを送信したりするときはいつでも、会社のカスタマーサポートチームと通信します. これらの人々は、企業の製品やサービスを最大限に活用するために、問題や課題を効率的に解決するのに役立ちます。顧客サポートを提供するために、CSR (企業の社会的責任) は、顧客の問題を解決する必要性を一貫して示しています。カスタマーサポートのやり取りの結果は、会社に対する顧客の視点を理解する上で重要な役割を果たします。カスタマーサポートは、会社の評判に大きく影響し、顧客の維持、収益などに影響を与えます。今日の会社は、カスタマーサポートシステムを改善するために多くの労力、時間、およびお金を投資しています。戦略を選択する前に、まず重要な用語に集中することをお勧めします。

カスタマーサポートとは何ですか? なぜ必要なのですか?

カスタマーサポートチームは、製品の購入やサービスの利用において、いつでもお客様をサポートする準備ができています。サポート担当者が顧客と行うすべてのやり取りは、顧客が開始し、終了する必要があります。カスタマーサポートチームの仕事全体において、あなたの主な考慮事項は、顧客を喜ばせることです。これは、ビジネスの長期的な成功にとって非常に重要です。あなたの顧客があなたのサービスに喜んでくれるとき。彼らはあなたに固執する可能性があります。カスタマーサポートの担当者として、お客様のことをよく知り、それに応じたサービスを提供することが重要です。新規顧客を獲得するには費用がかかるため、予算にやさしいアプローチでは、既存の顧客を維持できます。顧客維持率を 5% 向上させることができれば、収益を最大 95% 増加させる機会が得られる可能性があります。現在、大きな利益を上げている企業は、サポートシステムを含む顧客対応チームに多額の投資を行っています。

カスタマーサービスとカスタマーサポート

カスタマーサービスとカスタマーサポートの間には、紙一重の境界線があります。カスタマーサービスとは、サポートだけでなく、より効率的なサービスを提供したいという意味です。このサービスは、より積極的で支援的です。問題を解決するために率先してあなたの番号を見つけなければならない状況に顧客を置き去りにすることはありません. むしろ、顧客サービスを提供しているときは、率先して顧客に手を差し伸べています。ある意味では、複雑さの前にすべての要件が満たされているときに顧客があなたに依存するようになると、顧客がどこに到達できるかを顧客が決定するビジネスにおいて、顧客満足は不可欠な事実です. 積極的かつ事後対応型のサービスとサポートを顧客に提供することで、究極の成長に向かって進むことができます。顧客サポートを提供する制限を設定したら、顧客を受動的にサポートし、積極的に導くことができます。次に、カスタマーサクセスの問題です。それは、顧客から直接要求されていない顧客のために何かをするプロセスです。ただし、顧客の性質を分析すると、カスタマイズされたオファーを作成できます。それは、顧客に価値を提供するだけでなく、ビジネスに良い影響を与えます。

カスタマーサポートに関する責任

カスタマーサポート担当者は、定期的に一定レベルのサポートを顧客に提供します。ビジネスがどの業界に属しているかに関係なく、処理される一般的な責任がいくつかあります。

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電話対応。
電子メールのリクエストと質問を管理します。
顧客とのライブチャットを操作します。
ソーシャルメディアのコメント、リクエスト、メッセージに返信します。
苦情、顧客からのフィードバックを管理する
どんな問題でも顧客を導きます。
ソーシャルメディアのアカウントとサブスクリプションをアップグレード、変更、処理します。
お客様が問題を解決できるように支援します。すべての課題にソリューションを提供します。
お客様のニーズと目標に基づいて改善策を提案します。
FAQ、ブログ、記事を書き、公開し、共有します。
質の高いサポートを提供できるように、製品とサービスの詳細を理解する。

カスタマーサポートミディアム

ビジネス、業界、および顧客ベースのベースに従って、これらのチャネルを採用する必要があります。最も一般的なカスタマーサポートチャネルを以下に示します。

電話、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、コミュニティ、FAQ。

CSR チームは、電話で 24 時間年中無休のカスタマーサービスを提供できるほど効率的でなければなりません。カスタマーサポートチームがユニバーサルメール受信トレイにアクセスできることを確認してください。チームが協力して、お客様から寄せられた問い合わせや質問に回答できるようにします。ライブチャットで顧客との健全な会話を行うことで、顧客があなたに満足しているときに、あなたの会社の評判を確立することができます. Twitter、Instagram、Facebook などのソーシャルメディアプラットフォームで詳細な情報を追跡することは、潜在的な CSR チームの責任です。これらのアカウントが完全に維持され、顧客から送信されたメッセージが適切にチェックされていることを確認してください。その場合、高度なソーシャルメディアソフトウェアに隠れて、すべてのソーシャルメディアアカウントを管理できます。 CSR がサポートチャネルを頻繁にアップグレードしていることを確認してください。顧客主導のコミュニティは、顧客が製品やサービスに関する知識と経験を共有するのに役立ちます。このコミュニティは、新しい顧客があなたと関わることを奨励し、既存の顧客があなたについてもっと知るのを助けます. サポートチームは、顧客から送信されたコンテンツを追跡する必要があります。全員が同じ問題について話し合っている場合は、担当者の 1 人が問題を解決するための具体的な指示を出すことができます。

CSR（Corporative Social Representative）の主なスキル：

CSR は、さまざまなタイプの顧客に対処するのに役立つ優れたスキルを備えている必要があります。次のカスタマーサポートスキルは、顧客の要件を効率的に満たすのに役立ちます。

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コミュニケーション：優れたコミュニケーション能力はCSRの基本です。彼らの責任が、サポートチャネルを通じて顧客とチャットすることであろうと、マネージャーに問題をエスカレートすることであろうと、いずれの場合も、顧客の心をつかむための鍵は強力なコミュニケーションです。

製品とサービスの知識: CSR として、あなたは会社を代表しています。したがって、その場合、会社の詳細を十分に効率的に提供できなければ、会社の評判が損なわれることになります。したがって、顧客との取引を開始する前に、会社の詳細を確認する必要があります。製品の機能全体を十分に理解する必要があります。それぞれのお客様に最高のサービスを提供できるように。

理解力:顧客の問題とフィードバックを理解するには、共感力が必要です。顧客の心理を理解することは、ブランドを顧客の間で人気のあるものにするのに役立ちます。企業の社会代表者は、顧客と直接対話する人物であるため、顧客の心を理解する必要があります。また、顧客のニーズをより効果的に満たし、必要なときにいつでもサポートを提供できます。

判断:顧客対応プロセスでは、さまざまな種類の顧客が存在します。彼らはビジネスの一部として否定的なコメントを処理し、ビジネスの無能を取り除こうとする必要があります。彼らはすべての顧客に対して前向きな姿勢を保ち、あらゆる種類の問題を処理する際に忍耐強くある必要があります。あなたの制御された行動は、すべての顧客が期待するものです。彼らは、顧客に対処するために、あらゆる場合に専門家である必要があります。彼らは顧客を保持する能力を持っている必要があります。

効率性:企業の代表者は、時間を管理するのに十分な効率性を備えている必要があります。今日のオンライン機能により、カスタマーサポートチームに簡単にアクセスできます. したがって、顧客は問題をすぐに解決することを期待しています。

熱意のある: CSR は、顧客の関心を維持し、顧客に影響を与える能力を備えているだけの熱意を持っている必要があります。とはいえ、それはある意味でお客様の性質にもよります。ただし、代表者は自分の立場で非常に精力的でなければなりません。そのため、ブランドを紹介して顧客の心をつかむことができます。

適応性:ビジネスの規模は、時間とともに確実に成長し、進化します。これには、製品とサービスの詳細、重要な側面と機能が含まれます。 CSR チームは、変化に適応する準備ができており、その役割を効果的に遂行するために必要なことは何でも熱心に学ぶ必要があります。

カスタマーサポート戦略を改善する

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テクニカルサポートチーム:

すべてのビジネスにおいて、優れたものになりたい場合は、最新の状態を保ち、競合他社の中でトップに立つために、頻繁な変化に適応する必要があります。テクニカルサポートチームは、新しいテクノロジを使用する顧客に対処できるほど効率的である必要があります。ここでは、テクノロジーが顧客サポートの効率を向上させる上で重要な役割を果たします。必要に応じて、適切なテクノロジを利用する必要があります。ライブチャットやチケットシステムを介して会話に参加する前。 CSR が、顧客を支援するために必要なすべてのツールとソリューションを備えていることを確認してください。彼らは、可能な限り最善の方法で顧客を支援できるように、ブランドの最新の更新と機能に関する知識を持っている必要があります.

カスタマーサポートチームを適切にトレーニングします。

顧客を満足させるには、顧客の心を簡単につかむことができるように担当者をトレーニングする必要があります。それらを訓練するための最良の方法を採用する必要があります。これにより、シームレスに顧客を支援することができます。彼らをあなたのブランドやサービスに慣れさせてください。それは彼らが顧客にサービスを提供するために迅速に行動するのに役立ちます. トレーニングプロセスは、会社の基盤によって異なります。たとえば、ソフトウェア会社では、担当者は衣料品ブランドよりもサービスとブランドに関する詳細で熟練した知識を必要とします。顧客の問題を解決するために、チームはソフトウェアベースのブランドのすべての複雑さを処理できる必要があります。

カスタマーサポートチームのパフォーマンスを追跡する

カスタマーサポートチームのパフォーマンスを常に測定する必要があります。彼らがどのように戦略を実行しているか。結果を分析するには、顧客の満足度を十分に文書化する必要があります。彼らは、フィードバックとレビュー、およびあなたのブランドを他の人に紹介する頻度を確認する必要があります. チームは、粘り強さと強い決意をもって、顧客の癇癪に対処できる必要があります。彼らはあなたの会社を代表しているので、顧客に印象を与えます。候補者を選ぶ前に、適切な人材を採用するよう十分に注意する必要があります。

お客様のフィードバックを分析する

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サポートチームの努力の成果は、顧客のレビュー、コメント、およびフィードバックに反映されます。顧客とやり取りするときはいつでも、顧客にコメント、フィードバック、またはレビューを残すように依頼してください。可能な限り最高のサービスを通じて顧客を満足させることを目指しているため、常に顧客のレビューに集中する必要があります。人々のニーズに応じて、あなたの側から必要な機能を導入できます。これは顧客を理解するための最良の方法であり、抜け穴を認識したら、それらの不要なものを消去することで優位に立つことができます.

カスタマーサポートチームに権限を与える

CSR に力を与え、やる気を起こさせて、あなたが CSR の仕事とコミットメントにどれだけの価値を与えているかを知らせてください。これにより、パフォーマンスを向上させ、顧客をサポートするために最善を尽くす意欲が高まります。彼らを意思決定プロセスに組み込み、フィードバックと推奨事項を求めます。製品および販売チームとのより高いレベルのリーダーシップミーティングに CSR を連れて行き、フィードバックを活用します。彼らは顧客と直接やり取りする人であるため、人気のある要求が何であるかを知っています.

ハイテクソフトウェアを使用する

顧客のプロセスを容易にするために、いくつかの重要な顧客サポートソフトウェアツールを導入します。

発券ソフトウェア
調査ツール
ナレッジベースソフトウェア
ライブチャットサポートツール
ソーシャルメディアソフトウェア

結論として

これらのカスタマーサポート戦略は、顧客の満足度を高めるために非常に大きな影響を与えます。ただし、結果は一朝一夕にはわかりません。これらの戦略は、あなたの会社の全体的な成長の道筋を導くものであることをお伝えしなければなりません。 CSRが顧客に可能な限り最善の方法で対応できるように、戦術を実装し、必要なツールとシステムを適応させる時間を与えてください。