2022年のカスタマーエクスペリエンス：知っておくべき7つのトレンド
公開: 2019-09-102021年は、カスタマーサービスサポートがデジタルチャネルにシフトしました。 企業は、優れたクライアントエクスペリエンスを提供するための新しい方法を迅速に開発する必要がありました。 今日、デジタル化の可能性を検討していた人々でさえ、eコマースを完全に受け入れています。
パンデミックが始まったときに襲った大規模な失業から消費者がゆっくりと回復しているので、彼らの購買行動の変化はここにとどまります。 アイテムが配達されるまで数日待ったり、顧客サポート担当者と話をするために保留したりすることは誰も望んでいません。 消費者は、企業が利益に焦点を合わせるのではなく、自分の立場に立って支援することを期待しています。
したがって、2022年に予想される顧客体験のトップトレンドは次のとおりです。
自社データ
統計によると、消費者の3分の2以上が、サポートを受けるために3つの通信チャネルを切り替えています。 すべてのチャネルにわたるシームレスなエクスペリエンスへの期待は高まっており、消費者はデータ収集がこのエクスペリエンスを促進することを理解しています。 ハリスは、消費者のほぼ70％が、貴重なCXと引き換えに、お気に入りのブランドに個人情報を提供する用意があることを発見しました。
同時に、同じ世論調査は、プライバシーがほとんどの企業が不足している主要な領域であることを示しています。 そのため、2022年には、自社のシステムを通じて収集されたデータがマーケティング戦略の基盤となるでしょう。
確かに、サードパーティのデータは、現代の消費者の要求を満たすのに十分ではありません。 マーケターは、顧客のニーズと正確なターゲティングを深く理解するために、ブランド独自のデータを必要としています。 また、会社のWebサイト、リードアナリティクス、Webおよびモバイルアプリケーション、電子メール、CRM、コールセンターからデータを収集することで、顧客がカスタマージャーニー全体でチャネル間を移動し、コンバージョン戦術を最適化する方法を確認できます。
最後に、Cookieなどのサードパーティおよびセカンドパーティのデータを放棄することに成功した企業は、データ品質の制御を強化し、クライアントからの信頼をさらに高めることができます。 ただし、これには、データストレージとセキュリティの面で追加の責任があります。 そのため、企業はフィッシングを認識しているため、顧客とデータ契約を結ぶことが期待できます。
マルチチャネルサービス
Invespcroによると、オムニチャネルのカスタマーエンゲージメント戦略は、最大89％の顧客を維持するのに役立ちます。 今日、平均的なカスタマージャーニーは次のようになります。
- 目を引く商品を陳列しているお店を通りかかったお客様。
- 彼らは自分の携帯電話または別のモバイルデバイスを使用して、ブランドのWebサイトでアイテムをチェックアウトします。
- 顧客は営業担当者に連絡して、製品の詳細なビデオプレゼンテーションを入手します。 彼らはまだ製品を購入していません。
- 顧客は会社のInstagramを閲覧し、割引クーポンを見つけます。
- 彼らはクーポンをクリックして会社のウェブサイトに着陸します。
- 彼らは最終的にアイテムを購入し、自宅に最も近いピックアップを確認します。
例からわかるように、調査によって裏付けられているように、ビデオ、Webサイトでのチャット、ソーシャルメッセージングなどの新しいチャネルに対する消費者の好みは高まり続けています。 同じ調査で示されているように、回答者の26％は、通信チャネルを切り替えることができない場合、企業からの購入をやめる可能性があります。 このように、 eコマースのWebサイトで包括的なライブチャットを行うことは必須です。
人間初のデータ収集
ジオトラッキングとデバイスリスニングは、完璧な成長ハッキングツールのようです。 実際、マーケターがパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するために使用できる膨大な量のデータを提供します。 これらのテクノロジーには、いくつかの利点があります。
- ビジネス自体に非常に近い場所にいるオーディエンスにリーチする機能
- 以前のインタラクションに基づいてユーザーの行動を予測する
- 関連するインセンティブを提供し、売上を増やす
- 検索エンジンのランキングを改善する
しかし、一部の消費者は、これらのテクノロジーを煩わしいものと見なし、このデータを収集するブランドへの信頼を失う傾向があります。
したがって、デロイトの調査では、回答者の68％が、販売中の商品に関するアラートが役に立ったと感じています。 同時に、53％の消費者は、関連するアイテムを提供するために、デバイスがそれらを聞いているときに気味が悪いと提案しました。 調査はまた、顧客がブランドとより確立された関係を持っているほど、デジタル監視の結果を評価するのに役立つことを示しています。
したがって、ブランドは信頼を育み、約束を守り、透明で人間的なものになることに焦点を当てると予測できます。 顧客が予想よりも多くの価値を受け取っていると感じた場合にのみ、顧客はより多くの個人情報を喜んで共有します。
応答時間の短縮
Hubspotは、消費者の2/3が、問い合わせに10分以内に回答することを期待していることを発見しました。 顧客は待ちたくありません—そして彼らの3分の1は彼らの忍耐力をテストするビジネスにさよならをすぐに振ります。
したがって、2022年には、チケットを迅速に処理し、クラウド電話システムなどの複数のチャネルで同時にサポートを提供できる熟練したカスタマーサービス担当者に焦点が当てられます。 さらに、企業はJIRA、HappyFox、HelpScoutなどの最新のヘルプデスクソフトウェアに依存します。
また、2020年には、顧客の63％が、サポートサービスに連絡する前に、オンラインリソースを使用して問題を修正しようとしたと報告しました。 それ以来、セルフサービスプラットフォームの人気は低下しませんでした。
モバイルでのCXの改善
ほとんどのオンライントラフィックはモバイルデバイスから来ています。 ウェブサイト構築へのモバイルファーストアプローチの必要性は、良いCXを維持し、利益を生み出すために必須です。 実際、消費者の57％は、モバイルデバイスでWebサイトの見栄えが悪い場合、会社を推薦しないと答えています。
つまり、企業はモバイルユーザーに優れたエクスペリエンスを提供するためにさらに努力する必要があります。 考慮すべき重要な要素は、関連するコンテンツを適切なチャネルに表示し、モバイルアプリに組み込みのサポートを提供することです。
多くの場合、さまざまな製品がWebサイトやInstagramページから購入されることが多く、それを戦略で検討する必要があります。 サポートに関しては、クライアントがいる場所でいつでもヘルプを提供することで、CXの取り組みに確実にポイントが追加されます。
当日発送
現在、購入プロセスは顧客のスケジュールに合わせる必要があります。これは、購入の決定に影響を与える最大の要因の1つです。 PYMNTSの調査からわかるように、回答者の42％は、オンラインで商品の代金を支払い、同じ日に受け取ることができれば、もっと購入すると答えています。
したがって、当日配達またはカーブサイドピックアップオプションを提供することに成功した企業は、2022年に成功する可能性が高くなります。これにより、発送の自動化、正確な在庫管理、および地域のフルフィルメントセンターに対する需要が高まります。 この傾向には、事前の透明な配送条件といくつかの支払いおよび配送方法の需要も含まれます。
ドロップシッピングが死んでいるという意味ですか？ 前年比で7％の増加を考えると、まったくありません。 それでも、余分な待ち時間を作るために、ドロップシッピングストアは顧客中心の態度に取り組み、購入の最大の快適さを提供する必要があります。 品質に重点を置くことで、実際には、同日出荷のCXトレンドから外れているにもかかわらず、コンバージョンを増やすことができます。
持続可能性
顧客は、持続可能な価値観で生きるブランドを選択する可能性が高くなります。 したがって、英国の消費者のほぼ半数は、環境問題に取り組む企業からの購入を推奨しています。
それでも、見た目ほど単純ではないことがわかりました。 顧客が持続可能になることを決定するとき、彼らはさまざまな難しい質問に直面します。 彼らは服をリサイクルするべきですか、それとも借りるべきですか？ 電気自動車の二酸化炭素排出量はハイブリッド車よりも小さいですか？
クライアントがこれらの懸念に対処できるように、持続可能性のメッセージを簡潔かつ明確にします。 製品をグリーンウォッシュしたり、環境への影響を最小限に抑えることに焦点を当てたりして、視聴者の知性を過小評価しないでください。 代わりに、持続可能性が顧客にとって何を意味するのか、そしてこれを戦略や製品にどのように変換できるのかを尋ねてください。
2022年の消費者動向：プライバシーと快適性に焦点を当てる
来年、企業はテクノロジーを統合して、優れたCXに対してさらにパーソナライズと正確なターゲティングを提供することを期待する必要があります。 同時に、顧客の恐れを和らげ、尊敬され、大切にされていると感じる必要性に応えるために、マーケターは双方向の関係を構築することに集中する必要があります。
顧客はまた、さらに多くの競合他社の調査を行い、会社の使命に関心を示すと予測されています。 あなたのビジネスが顧客のニーズを最優先することを確実にしてください、そしてあなたは顧客体験の卓越性に向けて正しい軌道に乗るでしょう。