オンラインビジネスの買収プロセスにおけるカスタマーサービスの役割

公開: 2023-03-31

オンラインビジネスの領域では、顧客が王様です。

Yelp のレビューや TrustPilot の評価の力によって企業が萎縮する、インターネットによる透明性の時代において、これはかつてないほど真実です。

しかし、営業チームとマーケティングチームが競合他社の領域を征服しようと奮闘する一方で、見過ごされがちな騎士が円卓に加わるために名乗り出ました。

顧客サービス。

ご存知のとおり、アメリカ人の 90% は、企業と取引するかどうかを決定する要素として顧客サービスを利用しています。したがって、これを念頭に置いて、企業は対象者のロイヤルティを獲得するために優れた顧客サービスを提供する必要があります。

しかし、これはオンラインビジネスの購入者であるあなたにどのような影響を与えるでしょうか?

剣と盾を手に取り、調べてみましょう！

カスタマーサービスとは何ですか?

まず最初に、オンラインビジネスに関連するカスタマーサービスを定義することから始めましょう。

カスタマーサービスは、販売サイクルのあらゆる段階、つまり製品やサービスの購入前、購入中、購入後に顧客をサポートおよび支援するプロセスです。

カスタマーサービスの役割は、顧客が製品やサービスを購入または使用する際に邪魔になる可能性のある障害を取り除くのを支援することです。これは、顧客のあらゆる質問や質問への回答、製品情報の提供、顧客の注文の支援、問題や苦情の解決、技術サポートの提供などによって実現されます。

オンラインビジネスでは、カスタマーサポートは通常、電話、電子メール、チャット、またはソーシャルメディアを通じて提供されます。

当たり前のことと思われがちですが、顧客サービスはオンラインビジネスの成功において最も重要な要素の 1 つです。実際、ビジネスリーダーの約 64% は、顧客サービスがビジネスの成長にプラスの影響を与えると信じています。

顧客サービスの力を過小評価すべきではない理由を詳しく見てみましょう。

優れた顧客サービスのメリット

優れたカスタマーサービスは顧客にポジティブなエクスペリエンスをもたらすだけでなく、収益にも劇的な影響を与える可能性があります。

満足した顧客は繰り返し購入する可能性が高く、あなたのビジネスに忠実であり続ける可能性が高くなります。また、あなたのビジネスを他の人に勧める可能性も高くなります。

これにより、売上と顧客生涯価値 (LTV) が増加し、新規顧客の獲得に費やす必要がある金額が減るため、長期的にはコストを節約できます。

いくつかの統計を使ってそれを大局的に見てみましょう。

新規顧客の獲得には、既存顧客を維持するよりも最大 5 倍の費用がかかる可能性があります。
既存顧客との成約成功率は 60 ～ 70% ですが、新規顧客に販売できる確率はわずか 5 ～ 20% です。
既存顧客は新規顧客に比べて新製品を試す可能性が 50% 高く、支出額も 30% 以上高くなります。
顧客維持率をわずか 5% 向上させるだけで、利益が 25 ～ 95% も大幅に増加する可能性があります。

ご覧のとおり、既存顧客を維持することはビジネスの成功にとって極めて重要であり、顧客サービスは顧客維持に関して自由に使える最も強力なツールの 1 つです。

しかし、顧客サービスのメリットはそれだけではありません。高水準の顧客サービスを維持することは、競争上の優位性をもたらし、他と比べて目立つことにもつながります。顧客サービスの結果として肯定的なレビューや口コミで推奨されると、あなたのビジネスに肯定的な評判が与えられ、競合他社を引き離すのに役立ちます。

顧客と良好な関係を築くことは、製品やサービスに関するフィードバックを収集する貴重な機会にもなります。これは、サービスを改善し、ターゲット市場のニーズや価値観に合わせてビジネスをより密接に調整するのに役立ちます。

しかし、なぜこれがオンラインビジネスの購入者にとって重要なのでしょうか?

ビジネスバイヤーにとって優れた顧客サービスが必須である理由

購入するオンラインビジネスを探すときは、将来の成長の可能性があるビジネスを見つけることが最優先事項です。

結局のところ、長期的には損失を被るビジネスに投資したい人はいないでしょう。

前のセクションで説明したように、効果的な顧客サービスは、優れたブランドイメージと忠実な顧客ベースを構築します。これにより、安定した販売、リピート購入、継続的な紹介が発生し、購入者として構築するための優れた基盤となります。

一方、顧客サービスが不十分だと、ブランドの評判や信頼に多大な損害を与え、回復するのが困難になる可能性があります。調査によると、1 件の否定的なレビューだけで最大 22% の顧客がビジネスから離れてしまう可能性があり、4 つ以上の否定的なレビューがあると顧客の喪失が最大 70% 増加します。

経済的な影響も考慮する必要があります。顧客サービスの悪い評判を修正するには、費用と時間がかかる場合があります。新しいスタッフの雇用、トレーニング、新しいプロセスやシステムの導入が必要になる場合があります。

さらに、不適切な顧客サービスの結果として訴訟や規制上の罰金などの法的問題が発生する可能性もあり、追加のコストを考慮する必要があります。

これにより、ビジネスの買収コストが増加し、投資としての魅力が大幅に低下する可能性があります。

顧客の期待を理解する

効果的なカスタマーサービスエクスペリエンスを作成する前に、消費者が実際に何を望んでいるのかをよく理解する必要があります。

パーソナライゼーション

顧客は、自分があなたのビジネスにとって重要であると感じたいと考えています。彼らは、あなたにとって自分がただの数字であると感じたくないのです。

顧客とのやり取りをパーソナライズすることは、顧客に見られ、理解されていると感じてもらうための最良の方法です。パーソナライゼーションは、顧客との記憶に残る継続的な関係を構築するのに役立つだけでなく、ブランドロイヤルティを構築し、リピート購入を促進するのにも役立ちます。

パーソナライゼーションは、エンゲージメント率とコンバージョン率を高める優れた方法でもあります。消費者の 72% がパーソナライズされたメッセージングのみに関与することをご存知ですか? パーソナライズされた消費者エクスペリエンスを作成すると、コンバージョン率を最大 8% 向上させることもできます。

パーソナライゼーションは、あると便利なだけではなく、期待でもあります。パーソナライズされたコミュニケーションを実装しないと、顧客を失い、競合他社に優位に立つ可能性があります。実際、消費者のなんと 33% が、エクスペリエンスがパーソナライズされていなかったため、企業との関係を終了したと報告しています。

顧客の 3 分の 1 を失うと、収益に重大なダメージを与える可能性があります。したがって、企業の顧客サービスに関しては、パーソナライゼーションを必ず優先してください。

早急な応答

ペースの速いオンラインビジネスの世界では、顧客は問題に対する電光石火のソリューションを期待しています。実際、顧客の 90% は、カスタマーサービスに質問がある場合に即時応答を期待しており、60% が「即時」を 10 分以内と定義しています。

顧客の問題を 1 回のやり取りで解決できることも重要であり、消費者の 3 分の 1 は、それが優れた顧客サービスエクスペリエンスの最も重要な側面であると考えています。

これは、優れたパフォーマンスを発揮するカスタマーサービスチームは、スピードと利便性のバランスを取る必要があることを意味します。

顧客が連絡を取るための複数のチャネルを提供するだけでは十分ではありません。重要なのは、これらのチャネル全体で一貫した品質を提供し、迅速に対応することです。

したがって、顧客を満足させ、さらにリピートしてもらいたい場合は、カスタマーサービスチームが超高速かつ迅速に対応できるようにする必要があります。

オムニチャネルのサポート

今日の世界では、顧客はソーシャルメディア、ライブチャット、ビデオ通話など、さまざまなチャネルで企業に連絡できることを期待しています。

調査によると、消費者の 66% がカスタマーサービスに連絡するために少なくとも 3 つの異なるコミュニケーションチャネルを使用しています。これらの顧客は、どのチャネルを使用しても同じレベルのサービスを受けることを期待しています。ここでオムニチャネル顧客エンゲージメント戦略が登場します。

顧客は、あなたのビジネスから支援を得るために、自分が行っていることから離れなければならないことを望んでいません。また、同じ内容を何度も繰り返さなければならない場合、すぐにイライラしてしまいます。彼らは、任意のチャネルで連絡を取り、信頼性の高い応答を即座に受け取ることができることを望んでいます。

このレベルのサービスを達成するには、企業はこれらのさまざまなチャネルをリンクするオムニチャネルソリューションに投資する必要があります。これは、顧客が連絡するときに、個人データ、購入履歴、以前のやり取りなどの情報のデータベースを手元に用意しておくことを意味します。

オムニチャネルアプローチを採用することで、企業は顧客サービスエクスペリエンスを合理化し、チャネルをリンクして、顧客が期待し、それに値するシームレスなエクスペリエンスを提供できます。

セルフサービス

最近の調査によると、米国の消費者の 60% 以上が単純なカスタマーサービスタスクには自動化されたセルフサービスを好み、消費者の 69% は企業に助けを求める前に、最初は自分で問題を解決しようとしていると認めています。

顧客は抵抗が最も少ないものを望んでいます。顧客が自分でクエリを解決するために必要なツールを提供することで、顧客がストアを離れて他の場所で探している商品を見つけてしまうのを防ぐことができます。

セルフサービスのナレッジベースを作成すると、顧客が探している答えが得られるだけでなく、顧客が自分で解決できるようにすることで、顧客サービスチームからのプレッシャーを軽減できます。セルフサポートシステムにより、カスタマーサポートの量が 20% 以上削減されることがわかっています。

それはあなたのビジネスと顧客にとって双方にとって有利な状況です。

充実した顧客サポート体制の構築

カスタマーサポートがなぜそれほど重要なのか、そして顧客が優れたカスタマーサポートシステムに求める品質について説明してきました。しかし、可能な限り最高の顧客サービスチームを編成するには、ビジネスオーナーとして何ができるでしょうか?

カスタマーサービスの向上は、よく訓練されたカスタマーサポートチームを置くことから始まります。

適切なトレーニング、ツール、作業環境を提供してカスタマーサービスチームに投資することは、結果として満足度の高い顧客というロイヤルベースという報酬を得ることができるため、十分にお金を使うことになります。

よく訓練されたカスタマーサービスチームは幅広い製品知識を持ち、質問を迅速かつ誠実に解決できます。また、製品ラインの変更、ブランド目標、使用されている新しいソフトウェアを常に最新の状態に保つために、定期的なトレーニングを提供することも重要です。

より多くの顧客を満足させるために必要なリソース、テクノロジー、サポートでカスタマーサービススタッフをサポートすることは、スタッフのモチベーションを高め、プロセスに関わるすべての人にポジティブなカスタマーサービスエクスペリエンスを生み出すことにつながります。

とはいえ、トレーニングはパズルの前半にすぎません。

「人間は自分の道具によってのみ優れている」ということわざを聞いたことがありますか? そうですね、それはカスタマーサービスチームにも当てはまります。

カスタマーサポートチームに業務に適したツールを提供することで、より効率的かつ効果的に作業できるようになります。

顧客は電子メール、ソーシャルメディア、チャット、電話など、さまざまなチャネルを通じてビジネスにアクセスすることを期待しているため、マルチチャネルサポートは非常に重要です。マルチチャネルサポートを提供するカスタマーサポートツールを使用すると、すべての顧客の問い合わせを 1 か所に集中できるため、サポートエージェントが問い合わせを管理して応答することが容易になります。

チャットボットなどのカスタマーサポートツールを使用すると、24 時間年中無休のカスタマーサポートを提供し、数秒以内に質問に回答できるため、解決までの時間が短縮されます。

これに加えて、自動化は迅速かつ効率的なサポートを提供するための鍵となります。自動化ツールを使用すると、よくある質問に対する自動応答を設定でき、サポートエージェントがより複雑なクエリに集中できる時間を確保できます。

カスタマーサポートツールは、最も一般的なクエリ、平均解決時間、顧客満足度など、顧客の行動に関する貴重な洞察も提供します。これらの洞察は、改善が必要な領域を特定し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させるためにデータに基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

Zendesk、Help Scout、HubSpot Service Hub など、オンラインビジネスオーナーが利用できるカスタマーサービスツールが多数あります。

適切なツールを導入すると、カスタマーサービス業務を合理化し、より迅速かつ効率的なサポートを顧客に提供し、顧客とのやり取りに関する貴重な洞察を収集できます。

カスタマーサービスの力を過小評価しないでください

オンラインビジネスにとって顧客ほど重要なものはありません。結局のところ、顧客がいなければ売上も収入も得られません。

貴重な所有物を保護するためにセキュリティシステムをインストールするのと同じように、ビジネスの最も貴重な資産を保護するために効果的なカスタマーサービスチームを編成する必要があります。あなたの顧客。

カスタマーサービスチームは、顧客が満足し、サポートされ、満足し続けることを保証し、リピート購入者の健全な流れを確保します。

オンラインビジネスの購入者として、顧客サービスは買収したビジネスの将来において極めて重要な役割を果たす可能性がある貴重な資産であると認識することが重要です。

購入できる高品質のオンラインビジネスを探し始める準備ができたら、アカウントを登録してください。または、当社のビジネスアドバイザーに電話を予約して、ニーズに合った完璧なオンラインビジネスを見つける方法を学びましょう。