ロイヤルティが成長を導いた裏にある真実

「ロイヤルティ プログラムは本当に私のビジネスに役立つのでしょうか?」

成長 (および収益) 志向のブランドの所有者と運営者は、しばしばその質問をします。 彼らは、ロイヤルティをうまく行うブランドから明らかな利点を見てきましたが、恐ろしい話も聞いています. 彼らは、エンゲージメントがほとんどまたはまったく得られない報酬プログラムを開始するブランド、または顧客が大量のポイントを獲得したにもかかわらず、繰り返し購入するために戻ってこないブランドについて知っています.

失敗した人にとって、問題は報酬プログラムの概念ではなく、それらのプログラムがどのように実行されるかです。

いくつかの悪いリンゴ

構成が不十分で設計が不十分なプログラムだけを見ていると、報酬がビジネスにどのように役立つかを理解するのに苦労するでしょう. 購入で2％しか戻ってきませんか？ 精彩を欠く紹介オファー？ カスタマイズやパーソナライゼーションはありませんか? 2000 年代初頭に行き詰まったようなユーザー エクスペリエンスはありませんか? あなたの美学がレトロブルータリズムであっても、これらのどれもあなたの収益をどこにももたらしません.

「買い物客の 90% は、ブランドがパーソナライズされた体験を提供してくれることを望んでいます」 - Epsilon Research

あなたのビジネスはあなたにとって重要であり、報酬はあなたの成功の原動力となる可能性があります. しかし、ほんの数分で成功する報酬プログラムを立ち上げることができますが、ブランド、顧客、および彼らの特定のニーズに合わせて報酬プログラムを最適化できるように、ビジネスの内部を調べる必要があります。

「良い」ロイヤルティ プログラムの定義

すべての報酬プログラムが平等に作成されているわけではない場合、実際に優れたプログラムを構成するものは何ですか? 幸運なことに、100,000 を超えるアクティブなロイヤルティ プログラムの匿名化されたデータを見て、最もパフォーマンスの高いプログラムの共通点を教えてくれます。 そして、「高パフォーマンス」のものとは、次のようなロイヤルティ プログラムを意味します。

1. 顧客を呼び戻す
2. より多くのお金を使う忠実な顧客を持つ
3. リピーターの購買意欲を高める

リピート購入の三重の脅威 ご存じないかもしれませんが、保持と獲得に焦点を当てることが有益である理由はそこにあります。 顧客のロイヤルティが高ければ高いほど、最終的な収益が向上します (複数の点で!)。

リピート顧客とは何ですか?なぜ彼らは利益を上げているのですか?

リピーターのお客様はより収益性が高いと聞いたことがあります。 しかし、彼らはどれほど利益を上げているのでしょうか? リピート顧客の価値とその理由について説明します。

The Smile.io ブログAlex McEachern

しかし、これらの優れたプログラムの実際の特性については…

誰もが稼げる

誰もが稼げるようにプログラムを設計するのは簡単なことのように思えますが、ほとんどの顧客を置き去りにするブランドの数に驚かれることでしょう。 適切なプログラムが設定されていれば、顧客がポイントを獲得するためにアカウントを作成する必要があった時代は終わりました。

どういう意味ですか？ 顧客はゲストとして注文できますが、注文するには電子メール アドレスを提供する必要があるため、獲得したポイントを引き続き追跡できます。 次に、ポイント残高を利用して、ポイントにアクセスするためのアカウントを作成し (他の獲得アクションでさらに獲得する)、さらに良いことに、別の注文でそれらを換金するように動機付けることができます。

ポイントを獲得するためだけにアカウントを作成するよう顧客に強要している場合、潜在的な忠実な顧客を怖がらせることになります。 忠誠心は得られるものであり、彼らに同乗する機会を与えなければ、その長期的な忠誠心を築くことはできません.

有意義な収益体験

非常に多くのロイヤルティ プログラムの問題は、それらが意味をなさないことです。 今日は何ポイント獲得できますか？ 私はそれで何を得ることができますか？ それは掛け算と複雑さの混乱です。

単純ではない計算に加えて、彼らは矮小化の影響にも悩まされています。彼らのポイントはほとんど価値がないため、顧客がポイントを獲得するための時間や労力に見合う価値がありません。 顧客に何百ドルも使わせたり、次の注文からわずか 5 ドル引きするために何十回も注文させたりしているなら、あなたは時代遅れです。

これらの高パフォーマンスのロイヤルティ プログラムの大部分を見ると、プログラムへの参加がシンプルで価値のあるものになっています。 最低でも 5% のポイントが戻ってきます。上位のパフォーマーは 10% もの高さになります。 しかし、10% のバックはどのように見えるでしょうか?

秘訣は、何百ものポイントを顧客のアカウントに永久に残すことではありません。 最初の購入後、最初の (小さな) 報酬を獲得できるはずです。購入以外の獲得アクションがいくつか追加されています。 ソーシャル フォロー、ニュースレターのサインアップ、パッケージのリサイクルはほんの一例です。 ポイントで顧客に利益をもたらしながら、これらの追加のアクションをブランドの成長にとって価値のあるものにすることができます.

技術スタック内の他のアプリへの統合と組み合わせて適切に構成されたパーセンテージバックは、いくつかの追加の収益アクションのロックを解除すると同時に、電子メール、テキスト、プッシュ通知、サポート会話などにロイヤルティ情報を含める機能のロックを解除します.

ありきたりのブランドにならないでください。 顧客を興奮させる卓越した報酬獲得体験を提供します。

人々が望むものを提供する (トランザクション対経験的)

多くの人がロイヤルティ プログラムに不満を抱いているのは、顧客がポイントを獲得しても、それを使って何もしないということです。 多くの人はそれを認めたくはありませんが、通常、それはブランドの「欠点」です。 やりがいのあることをするために十分なポイントを獲得する必要があるだけでなく、獲得したもので得られる報酬も同様に価値のあるものでなければなりません。

これが、VIP プログラムがポイント システムの強力な拡張機能になっている理由です。 ドーパミンが顧客の脳を刺激し、顧客がより良い報酬を獲得し、特典を獲得すると、顧客が戻ってくる可能性が高くなります。 送料無料と次の購入の割引のみを提供する場合、それはそれほど頻繁にも強力にも起こりません.

しかし、それらに加えて何を提供していますか? さて、あなたの顧客は実際に何を望んでいますか？ わからない場合は、ここにアイデアがあります。彼らに尋ねてください。 豪華な購入後のアンケートを設定する場合でも、最優良顧客に手動でメールを送信する場合でも、何が顧客を笑顔にするかは、顧客自身ほどよくわかりません。

ロイヤルティ プログラムの金銭的メリットと組み合わせて価値のある経験 (大小を問わず) を定期的に獲得することで、ブランドとの関係をより具体的にすることができます。 そして、それが彼らが獲得したものであり、購入したものではない場合に役立ちます. コストコ/アマゾンのプライム モデルは一部の消費者にとって有効ですが、報酬を獲得したことによる心理的影響は、単に購入するよりも優れています。

収益に利益をもたらすトランザクション報酬の価値と、顧客がブランド ストーリーの一部であると感じさせる経験的な報酬を組み合わせて、長期的なロイヤルティを最大化します。

リーダーに従い、お客様へ

世界最大のブランドのいくつかは、リピーターと顧客ロイヤルティを高めるためにリワード プログラムを使用しています。 なんで？ 彼らは働くからです。 彼らのプログラムはすべて成功していますか? 絶対違う。 多くの巨大なブランドは、顧客が実際に何を望んでいるかという最も重要な質問を実際に行っていないため、ひどいプログラムを開始しました。

ブランドの大きさに関係なく、これらの有名なプログラムを機能させるのと同じ「特別なソース」、つまり顧客にアクセスできます。 これを理解している新進気鋭の e コマース ブランドは、違いを生まないところでリソースを浪費していないため、競合他社をしのぐでしょう。

次のことができます。

• 既存の顧客へのマーケティングの費用がかからないことを知っているため、広告費を削減する
• 販売の規模と頻度を減らして、価値の高い顧客のみを引き付けるようにする
• 顧客がブランドとの関わりを好きになる顧客体験の創造に焦点を当てる

ロイヤルティに関する TL;DR が成長を牽引

お粗末なロイヤルティ プログラムがたくさんあると簡単に言うことはできませんが、それは事実です。 顧客がブランドに何を求めているのか、還元率がどのように機能するのか、すべての買い物客に報酬を与える方法について何も考えずに、あまりにも多くのブランドが失望に陥っています。

ロイヤルティ プログラムは、e コマース ブランドがリテンションを高め、買い物を繰り返すのに役立ちますか? 絶対。

しかし、顧客体験をやりがいのあるものにしなければなりません。