サブスクリプション製品の顧客維持のための究極のガイド
公開: 2022-03-18サブスクリプション エコノミーは、過去 9 年間で 435% の成長を遂げています。
しかし、このサブスクリプション ベースのビジネスの台頭と密接に関連しているのは、顧客維持をめぐる競争です。 同時により多くの加入者を失うと、新規顧客を獲得しても成長を保証できません
サブスクリプション製品で顧客を維持するためのロードマップを計画することは、利益を拡大するために不可欠です
B2B サブスクリプションは 2 年前まで大騒ぎでしたが、今では B2C および D2C ビジネスがインドのサブスクリプション経済の上昇に拍車をかけています。 Furlenco や Nykaa から Sleepy Owl や Flyrobe まで、インドのブランドは現在、サブスクリプションの力をますます活用しています。
しかし、このサブスクリプション ベースのビジネスの台頭と密接に関連しているのは、顧客維持をめぐる競争です。 より多くの加入者を同時に失うと、新規顧客を獲得しても成長は保証されません。
短期サブスクリプション プランの柔軟性といつでもキャンセルできるオプションにより、サブスクリプション製品の維持管理はこれまで以上に困難になっています。
では、リテンションのための堅牢なモデルを構築するためのオプションは何ですか? この広範なガイドで、サブスクリプション製品の顧客維持戦略を作成するためのベスト プラクティスのすべてを学び、利益を最大化する準備をしてください。
サブスクリプション製品の場合、顧客維持が重要なのはなぜですか?
簡単に言えば、顧客維持とは解約を最小限に抑えることです。つまり、加入者を競合他社に奪い、既存の顧客を製品に満足させ続けることです。 これは、1 回限りの購読者をリピーター顧客に変えることです。
リテンション率は、ROI を高め、収益を増やす上で重要な役割を果たします。
サブスクリプション ベースのビジネスにおける顧客維持の 5 つの主なメリットは次のとおりです。
手頃な価格
新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも5 倍から 25 倍の費用がかかることは驚くに値しません。 製品のマーケティングはリソース集約型のプロセスであり、新しい顧客を獲得するには長い時間と多額の費用がかかる可能性があります。
そのため、現在の加入者層を満足させることに重点を置き、シームレスなユーザー エクスペリエンスの提供を目指す場合、顧客獲得にかかる費用を節約できます。
維持された顧客は獲得コストを節約できるだけでなく、より高価なバージョンにアップグレードしたり、別のサブスクリプションを購入したりする可能性も高くなります。 それは、既存の顧客に 60 ～ 70% の成功率で何かを販売できるからです。
ROIの向上
購読者のロイヤルティを獲得すると、ROI が大幅に向上します。 リテンション率が 5% 上昇するだけで、収益が25 ～ 95%急増します。 これらの数値は、保持能力がわずかに向上しただけでも大きな違いが得られることを示しています。
さらに、古い顧客を維持すると、アドオン機能やサービスを販売する可能性が高くなります。これは、維持された顧客が新しい顧客よりも購入する傾向があるためです。
より多くの紹介と口コミ マーケティング
これを想像してみてください:新しいユーザーのオンボーディングに成功し、すべての懸念事項を迅速に明確にし、製品を最大限に活用するためのヒントとコツを送信しました。 ユーザーは製品を使用して問題を解決し、この経験について喜んでツイートしました。
このツイートは、あなたのビジネスの社会的証明を作成します。 それはあなたの製品の話題を作り、潜在的に新しいサブスクライバーをもたらします.
そのため、長期にわたって顧客を維持するために顧客体験を強化することに懸命に取り組んでいる一方で、間接的に紹介マーケティングの基盤を築いていることになります。 あなたの幸せな顧客はあなたのことを広め、友人がブランドを推薦すると、購入する可能性が4 倍になります。
しかし、おそらく、紹介を通じて加入者を獲得することの最も重要な利点は、顧客維持のために生み出すことができるドミノ効果です。 紹介によって獲得したユーザーは、通常の顧客よりも37%高い定着率を示します。
顧客生涯価値 (CLV) の向上
顧客の生涯価値は、顧客が生涯を通じて費やすと予想される金額を定義します。 LTV の数値が高いほど、より多くの利益を得ることができます。
加入者を維持することは、CLV 番号を増やす最も簡単な方法の 1 つです。 リテンション戦略は、顧客満足度の向上に役立ちます。これにより、顧客の平均寿命と CLV 値が向上します。
忠実な顧客は、最初の購入額の最大10 倍の価値があります。
既存顧客からの売上増加
顧客の維持が、ROI の改善、より多くの紹介の獲得、CLV の増加に加えて、売上の増加にもつながることは驚くことではありません。 ユーザーが全体的なエクスペリエンスに満足している場合、サブスクリプションやアドオン機能の追加など、より多くの商品を購入する可能性があります。
既存の顧客はあなたのビジネスをよく知っています。 したがって、彼らは、追加のニーズのために他の製品を探すのに余分な時間を費やすよりも、あなたからより多く購入することを好みます.
既存のサブスクリプション サイクルを通じて顧客の関心を維持する方法
製品を全力で宣伝し、これまで以上に多くのサブスクリプションを販売しています。 しかし、購読者は 1 週間または 10 日以内に解約することになります。 これは聞き覚えがありますか？
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この高いドロップオフ率には、複雑なオンボーディング、トリッキーな統合プロセス、平均以下のカスタマー サービスなど、さまざまな理由があります。 解約率が暴走している場合、強力な顧客維持戦略が製品を救う唯一の方法です。
ユーザーと関わり、維持率を高めるための 5 つの重要なプラクティスを以下に示します。
価格変更のお知らせ
高い顧客離れの背後にある最大の原因は、価格です。 ほとんどのサブスクリプション ベースの企業は、価格設定に費やす時間が年間 10 時間未満です。これは当然、解決するよりも多くの問題を生み出します。
製品が市場に出たばかりのときは価格が低くなりますが、ユーザーベースを徐々に拡大するにつれて、価格を引き上げる必要があります. 実際、サブスクリプションの価格は、ビジネス パフォーマンスの最も重要な決定要因の 1 つです。 価格が 1% 上昇するだけで、利益が11%向上します。
したがって、料金プランを最適化することは必要ですが、それを上げすぎると逆効果になる可能性があります. 価格を変更する前に、次の質問を自問してください。
- サブスクリプションをお買い得な価格で提供するのはどの価格帯ですか?
- 高価と分類するには、どのくらいの価格帯が限界ですか?
- 高価だがオファーに値する価格はどれくらいですか?
また、ユーザーに調査を行って、問題に関する意見を得ることができます。 価格変更を確定する前に、詳細な調査と戦略を立ててください。
価格を変更したら、ユーザーにそのことを知らせないようにしてください。 予告なしに価格を変更すると、代替品への切り替えを余儀なくされ、多くの不便を被ることになります。 これは、解約率を上げるためのレシピです。
そのため、11 時間前まで待たずに決定できるように、事前に価格の潜在的または固定的な値上げについて顧客に速やかに通知してください。 Spotify の本からページを取り出して、価格の値上げを伝えます。
競争価格の追跡
事実:企業の30%が、正確なニーズを満たすために、既存の SaaS スタックを競合他社に切り替えています。
複数の要因がこのチャーンを引き起こす可能性がありますが、製品の価格設定は重要です。 競合他社が同じ機能とユーティリティを低価格で提供している場合、ユーザーはあなたのサブスクリプションよりもサブスクリプションを選択する可能性があります。
そのため、継続的に競合を分析することは、リテンション ゲーム プランの必要な側面です。
さらに重要なことに、価格設定は破壊的な市場の変化に対応する必要があります。 SaaS 業界全体に広がるフリーミアムの価格モデルのように。 競合他社に目を光らせて価格戦略を理解し、慎重な検討に基づいて自分の戦略を繰り返します。
パーソナライゼーション + さまざまなタッチポイントの構築
パーソナライゼーションは、顧客維持というパズルの最も重要なピースです。 パーソナライズされたユーザー エクスペリエンスを設計するということは、1 人の個人と対話し、彼らの質問を解決し、彼らの期待に応えることを意味します。
ユーザー間の信頼を築き、長期にわたって忠誠心を勝ち取るのに役立ちます。
ユーザーのニーズを知ることは、パーソナライゼーションの取り組みの優れた出発点です。 彼らの問題点とビジネス ニーズを特定します。つまり、「なぜ彼らはあなたの製品を使用しているのですか?」 彼らが何を求めているかを正確に理解したら、彼らのニーズに特化した機能とソリューションを売り込むことができます。
したがって、インタラクションをパーソナライズし、ユーザーとのエンゲージメントを強化するために、より多くのタッチポイントを作成してください。 チャットボットや Facebook メッセンジャーはあなたの努力を具体化する 1 つの方法ですが、パーソナライズされたメールや機能の推奨事項をそれらに送信することもできます.
Grammarly のウィークリー レポートは、パーソナライズされたサブスクリプション製品の完璧な例です。 ユーザーがツールの使用法をよりよく理解し、好みを調整するのに役立ちます。
ロイヤルティ プログラムを構築するための報酬の提供
ロイヤルティ プログラムは、サブスクリプションの顧客維持をマスターするためのもう 1 つの素晴らしい戦略です。 ほとんどのユーザーは、製品から得られる利便性と価値を考慮して、サブスクリプションの支払いを継続します。
ロイヤルティ プログラムを使用すると、これらの要因を倍増させ、既存のユーザーにサブスクリプションを継続するように動機付けることができます。
サブスクライバー向けのロイヤルティ プログラムを開始するためのベスト プラクティスを次に示します。
- 限定特典の提供: Amazon Primeサブスクリプションは、ユーザーに迅速な配達のメリットを提供します。 そのため、Amazon で繰り返し買い物をする人は、利便性のために Prime サブスクリプションを選択します。 ロイヤルティ プログラムは、標準ユーザーが利用できない独自の特典を提供する必要があります。 ユーザーに最大の快適さをもたらすものを特定し、それをメリットに変換します。
- コミュニティを作成する: 加入者があなたのブランドに関心を持っているほど、あなたの製品を購読する可能性が高くなります。 ユーザーの活発なコミュニティにより、有意義な議論を開始し、ロイヤルティ プログラム メンバーに提供する価値を高めることができます。
- 刺激的な報酬を設定する: ロイヤルティ プログラムは、長期的に利益をもたらす切望された報酬でユーザーを引き付ける必要があります。 ソーシャル メディアで小さな活動を行ってもらい、紹介を共有して報酬を得ることができます。
エミレーツの定期購入商品であるスカイワーズ + を使用すると、ユーザーはフライトで獲得したマイルと割引航空券を利用できるため、エミレーツからの購入が便利で費用対効果の高いものになります。
- ロイヤルティ プログラムをパーソナライズする: サブスクライバー向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成して、ロイヤルティ プログラムに最適な結果をもたらします。 これにより、顧客との関係を深め、最終的にはより長期間維持することができます。
ロイヤルティ プログラムは、加入者により多くの価値と利便性を提供し、製品を使い続けるモチベーションを高めます。 あなたがしなければ、他の誰かがするでしょう。
ダウングレードオプションを含める
ユーザーがサブスクリプションをキャンセルする最も重要な理由は、おそらく価格です。 製品がどんなに優れていても、ユーザーがそれを買う余裕がなければ、離れてしまいます。
このようなキャンセルを最小限に抑える最も簡単な解決策は、ダウングレードのオプションを提供することです。 顧客のペルソナに基づいて、さまざまな料金プランを作成します。 プレミアム バージョンを購入できないユーザーのニーズに応えるために、スターター プランにはより安価な価格を選択してください。
標準プランよりもはるかに安価な大幅に異なるダウングレード オプションを作成します。 製品の実用性を損なうことなく、すべての基本機能を組み込むことができます。
たとえば、この料金プランには、さまざまな視聴者向けに 3 つのまったく異なるバージョンがあります。
まとめ
サブスクリプション製品で顧客を維持するためのロードマップを計画することは、利益を拡大するために不可欠です。 ユーザーを維持することは、新しいクライアントを獲得するためのコストを節約し、同時により多くの売上を促進するためのマスターストロークです.
したがって、この完全なガイドを使用して、ビジネスの防弾顧客維持戦略を作成し、顧客満足度を急上昇させてください。 すべてのサブスクライバーをブランド支持者に変えれば、業界を征服する準備が整います。
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