測定する顧客維持指標トップ5

公開: 2019-12-04

顧客ロイヤルティの向上は、事業開発の最も重要な側面の1つです。 トラフィックが安定していてコンバージョン率が高い大規模なオンライン小売業者であっても、新しい顧客を引き付けることを唯一の目標にするべきではありません。 そして、これが理由です。

東ヨーロッパと中央ヨーロッパの大規模および中規模のeコマースビジネスの調査によると、リピーターは新規顧客の最大4倍の収益を生み出しています。 2018年には、リピーターによって生成されたトラフィックが24％増加し、収益が15％増加しました。 これは明らかに、新しい顧客を引き付けるために追加のリソースを費やす必要がある一方で、すでにあなたのブランドを知っていて信頼している顧客に販売する方がはるかに簡単で安価であるという事実によるものです。
シェア収益CEEeコマース 顧客維持率を測定する最良の方法は、忠実な顧客の維持に関連する主要業績評価指標を使用することです。 この投稿では、顧客維持を測定するための主要なKPIと、それらのビジネスにおける重要性について説明します。

オンラインストアはどのようにして顧客維持を測定できますか？

顧客維持活動の効果を測定するために使用できる約12の異なる指標があります。 ただし、eコマースプロジェクトに関しては、5つの主要な指標が際立っています。

1.顧客維持率

顧客維持率（CRR）は、追跡する必要がある最初の、そしておそらく最も重要な指標です。 これは、一定期間会社に滞在する顧客の割合です。

Cutomers-保持率の式 式からわかるように、CRRは主に、ベンチマークとして使用する期間と製品の寿命によって決まります。 より頻繁に再供給または交換する必要がある製品を購入する忠実な顧客を維持することは明らかに簡単です。

購入頻度

製品の寿命やビジネスモデルが異なるため、平均CRRも異なる可能性があることを理解することが重要です。

顧客維持率は、ビジネスの顧客生涯価値（CLV）を計算するためにも重要です。 顧客を維持する上で優れているほど、CLVが高くなり、より多くの収益が得られます。

2.顧客生涯価値

顧客生涯価値（CLV）は、企業での全期間中に顧客が生み出すことができる収益を見積もるために使用される指標です。

顧客の生涯価値を計算するには、平均注文額に平均年間割引率と顧客があなたと一緒にいる平均期間を掛けます。

顧客生涯価値 CLVは、eコマースプロジェクトにとって顧客がどれだけ価値があるかを示す尺度であるだけではありません。 また、新製品の販売にどれだけ成功しているかを評価するのにも役立ちます。 顧客維持を改善することは、各顧客の生涯価値を高めるのに役立ちます。

3.繰り返し購入率

リピート購入率（RPR）は、顧客がリピート購入を行うためにオンラインストアに戻る頻度を測定する指標です。

このメトリックを計算するには、販売している製品のライフサイクルに関連する期間を選択します。 原則として、この期間は1、3、または6か月に設定されていますが、特に生鮮食品を販売している場合は、さらに短くなることもあります。 次に、選択した期間中にこの商品を複数回購入した顧客の数を取得し、その期間内にこの商品を購入したユニークな顧客の総数で割ります。

繰り返し購入率の式

たとえば、3か月間に200人のユニークな顧客がいて、そのうち75人がストアで2回以上購入したとします。 これは、RPRが37.5％であることを意味します。 eコマースでは、平均収益率は通常20％から40％の間です。

この指標を他のKPIと組み合わせると、顧客を呼び戻すためのより多くの方法を見つけるのに役立ちます。

4.顧客解約率

オンライン市場での激しい競争と、顧客獲得の闘いでビジネスが絶えず進化しているため、消費者は別の小売業者に移動するように促されています。 顧客解約率（CCR）は、eコマース業界での顧客維持の効率を測定できる2番目に重要な指標です。 この指標は、書籍の出版社やメディアディストリビューターなど、月々の支払いによって収益のかなりの部分が発生するサブスクリプションベースで運営されている企業にとって特に重要です。

ただし、解約率は他のeコマースプロジェクトでも重要です。特に、ソーシャルネットワークやメールマーケティングを通じて顧客との長期的な関係を構築することに重点を置いている場合はなおさらです。 これは、大規模なオムニチャネル小売業者に特に当てはまります。 それらの多くはオンラインWebサイトを持っているだけでなく、全国のオフライン小売店のネットワークを使用しているため、この指標が地域によってどのように変化するかを判断するのは簡単です。

上記の他の指標と同様に、顧客の解約率は、月、四半期、または年など、さまざまな期間で計算できます。 次の式を使用して計算できます。 解約率の式

たとえば、1年間で、オンラインストアの2万人の顧客のうち1,000人が繰り返し購入をやめた場合、企業の年間解約率はわずか5％になります。

小規模なオンラインビジネスの場合、最適な解約率は1か月あたり3〜5％です。 ただし、ビジネスが大きいほど、CCRは低くなります。 理想的には、1％を超えてはなりません。 ただし、平均顧客解約率は、オンライン市場のさまざまなニッチ間でも大幅に異なる可能性があります。

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顧客離れの理由を特定するには、まず顧客との連絡を確立し、顧客がサービスを停止する理由を知る必要があります。 これを行う最も簡単な方法は、購読解除フォームを使用して、購読解除の考えられる理由をいくつかリストすることです。 また、この段階では、Stylusオンラインストアによって実装されたアプローチであるボーナスをユーザーに提供することで、ユーザーを維持する機会をつかむことができます。

5.ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客があなたにどの程度満足しているか、顧客があなたの製品やサービスについてどのように考えているかについてフィードバックを得る簡単で便利な方法です。

この指標を計算するには、顧客に1から10のスケールでビジネスを評価するように依頼します。次に、有権者を3つのカテゴリにグループ化できます。

  • 中傷者（0から6のスコア）。 これらの顧客はあなたのサービスに満足していません。 彼らはあなたを推薦したり、あなたから再び購入したりする可能性は低いです。 また、否定的なレビューをオンラインで広めることで、ビジネスに悪影響を与える可能性もあります。
  • パッシブ（7と8のスコア）。 これらの顧客はあなたの製品やサービスに満足していますが、フィードバックを提供したり、他の人にあなたを推薦したりすることは何もしません。 彼らは常連客になる可能性は低く、競合他社にあなたを任せる可能性が高いです。
  • 忠実な顧客（9と10のスコア）。 これらはまさにあなたが必要とする顧客です。 彼らはあなたのビジネスに最も自信を持っており、絶えず購入し、彼らの友人にあなたを推薦する準備ができています。

ネットプロモータースコアを測定するための式は非常に簡単です。

ネットプロモータースコア（NPS）式

たとえば、合計100人の回答者のうち55人の忠実なプロモーター、25人のパッシブ、20人の批判者がいる場合、NPSは35になります。通常、 eコマースの平均ネットプロモータースコアは約45です。

最後の言葉

大幅な成長は、オンラインビジネスにとって必ずしも良いことではありません。 確かに、新しい顧客の流入を確保することは、規模を拡大するための良い方法です。 ただし、顧客獲得だけに焦点を合わせるのは非常にコストがかかる可能性がありますが、顧客維持に焦点を当てることは、最終的には報われる長期的な戦略です。 通常の購入者は最大の収益をもたらすので、できるだけ長くあなたのビジネスに忠実であり続けるように彼らを奨励することに興味があるはずです。

この投稿にリストされている5つのKPIを使用すると、eコマースプロジェクトの効率を測定できます。 これらのKPIを使用すると、ボトルネックを特定し、成長の機会を見つけて、関連するビジネスプロセスを確立できます。