トップCMOがより良いカスタマーエクスペリエンスを構築する5つの方法

公開: 2021-01-19

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現代のマーケターの役割と責任はかつてないほど急速に進化しています。一部の人にとって、これは乗り越えられない挑戦です。世界で最も影響力のあるCMOにとって、デジタル時代に向けてブランドを変革し、より良い顧客体験を構築するための貴重な機会です。

Forbes、Sprinklr、LinkedInが作成した新しいレポートである世界で最も影響力のあるCMO 2020は、これらの主要なプレーヤーにスポットライトを当て、前例のない変化に直面して彼らがどのように革新したかを物語っています。

特に、このレポートでは、データと洞察を使用して、トップCMOがブランドのカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法を明らかにしています。重要な事実を理解しているため、これらのマーケターは模範的であることがわかります。カスタマーエクスペリエンスは新しいブランドです。そして、彼らの行動は、すべてのマーケターに、「データポイントのコレクションとしてではなく、人々として、どうすれば顧客をよりよく知り、サービスを提供できるか」と尋ねるように促します。

最も影響力のあるCMOSがその質問に答える5つの方法があります。

1.デジタルトランスフォーメーションのためのソーシャルメディアの採用

成功しているCMOは、ソーシャルメディアを採用してデジタル変革を促進し、さまざまなタッチポイントで消費者を引き付けています。新しいチャネルやツールが登場する間、彼らはただ腰を下ろすだけではありません。彼らは彼らのニーズと彼らの聴衆のニーズに合うように彼ら自身の解決策を作ります。

たとえば、JPモルガンチェースのCMOであるクリスティンレムカウは、同社のソーシャル広告配置プロセスを再発明しました。 YouTubeが疑わしいコンテンツの横に表示される広告についての懸念に対応できなかった後、彼女はJPMorganChaseがコンテンツの表示場所を決定するための独自のテクノロジーを作成するのを支援しました。

Lemkauのチームは17のフィルターを作成し、500万の潜在的な広告チャネルをその広告にとって「安全」と見なされる3,000に絞り込むことができました。このソリューションは、広告の効果を低下させることなくブランドの安全性を向上させ、同様の懸念を持つブランドに「優先」広告プログラムを開始するというYouTubeの最終的な決定に貢献しました。

2.顧客の声を擁護する

トップCMOは顧客の声を擁護します。彼らはそれらを単なるデータポイントやドル記号として見るだけでなく、代わりに彼らをユニークな個人として祝います。

ヒュンダイCMOのディーンエバンスは、人々が車を買う方法を根本的に改善することによってこれを行いました。彼は買い物客保証プログラムを立ち上げました。このプログラムは、車の価格をオンラインで透過的に投稿し、買い物客が希望する場所と時間に配達される車の試乗を予約できるようにします。購入者は、事務処理の大部分をオンラインで完了し、購入から3日以内に新しい車を返却することもできます。

このプロセスは現代の顧客に人気があります。94％がShoppers Assuranceを介した購入が好きまたは好きであり、65％が過去の自動車購入経験よりも改善されたと述べています。最も重要なのは、56％が現代を購入するという彼らの決定に貢献したと述べた。 4つのテスト市場での売上高は他の販売店を上回っていたため、現代は現在、このプログラムを全国に展開しています。

3.価値主導型キャンペーンの実行

影響力のあるCMOは、価値主導のキャンペーンを実行することにより、ブランドを人間化し、顧客との信頼を築きます。彼らは、企業の成功と社会的利益が共存できることを証明しています。実際、彼らはお互いに燃料を供給しています。

たとえば、SAP CMOのAliciaTillmanは、社会的不平等や貧困などの差し迫った問題に取り組むためにUNWomenと提携しました。また、ノースフェイスのCMOであるトムハーブストは、アクセス可能な登山や公有地に資金を提供するプログラムに100万ドル以上を投資しました。これらのマーケティングリーダーは、影響力は声だけでなく、行動にも関係していることを理解しています。

4.ビジネスの成長を促進する責任を負う

効果的なCMOは、ビジネスの成長を促進する責任を負います。彼らは単なる企業のマウスピースであるだけでなく、社内文化、人材獲得、技術購入、顧客エンゲージメントの積極的なリーダーとなるという追加の責任を歓迎します。実際、トップCMOは、デジタルトランスフォーメーションとカスタマーエクスペリエンスのメディア報道で認められる可能性が同僚の5倍です。

たとえば、元UberCMOのBozomaSt. Johnは、ビジネスの世界で有色の女性にとって強力な声になり、EBONY Power 100のメンバーとして認められ、2018 Girlboss Rallyなどのイベントで講演し、定期的にアウトレットで機能を獲得しています。ニューヨークタイムズのように。 IBMのMichellePelusoは、在宅勤務に関する会社のポリシーを変更した後、自宅で仕事をすることについての話で頻繁に引用されています。

5.主要な社会問題について話す

真に影響力のあるCMOは、マーケティングに影響を与えるだけではありません。彼らはまた、今日の世界に影響を及ぼしている主要な社会問題についても発言しています。具体的には、レポートは、トップCMOが彼らの声を聞いている3つの領域を強調しています。

性別

#MeTooと#TimesUpの年、CMOはビジネスとマーケティングの世界におけるジェンダーの問題について躊躇なく話しました。 Lemkauは、トップ50のCMOであるLeslie Berland、Linda Boff、Antonio J. Lucioに加わり、基調講演者リストに女性がいないことをコンシューマーエレクトロニクスショーに批判しました。。

多様性

C-Suiteは不釣り合いに白いままですが、色のCMOの中には、企業内の多様性を主張しているものもあれば、特定のコミュニティに注目やリソースをもたらすためにその立場を利用しているものもあります。

たとえば、HPCMOのAntonioJ. Lucioは、代理店パートナーの多様化をブランドに求めました。 1年後、同社は、代理店チームが40％未満から61％の女性になったことを報告しました。このイニシアチブは、創造的なリーダーシップの役割にも及んでおり、ルシオがチャレンジを発行したとき、HPのパートナーエージェンシーの2つにそのようなポジションの女性がいなかったにもかかわらず、51％が女性によって占められています。

持続可能性

ますます多くの消費者が持続可能性と二酸化炭素排出量を購入決定に織り込むにつれて、CMOは、ブランドがグリーンメッセージングだけでなく、よりグリーンな製品も提供することを保証するために強化されました。

たとえば、ユニリーバは持続可能性をブランドの重要な部分にしています。 CMOのKeithWeedは、彼の社会的範囲と影響力を利用して、製造業の持続可能性を高め、広告やブランドコンテンツの固定観念と闘うことへの取り組みを強化してきました。実際、ユニリーバの持続可能な生活ブランドは、2016年に同社の成長の60％を達成しました。また、他のユニリーバポートフォリオよりも50％速く成長しました。

顧客第一主義

影響力のあるCMOは、デジタルトランスフォーメーションが不可避であり、ソーシャルメディアがブランドとオーディエンスとの対話方法を取り返しのつかないほど変化させたことを認識しています。最も重要なことは、顧客体験が新しいブランドである場合、最新のCMOは、顧客を最優先するためにできる限りのことをしなければならないことを知っています。

最も影響力のあるCMOはすでにこれを行っており、ソーシャルメディアを採用し、価値主導のキャンペーンを構築し、タイムリーな問題について発言しています。彼らは新しいクラスの主要なマーケターであり、急速に変化している世界では、彼らはただ追いつくだけではありません。彼らは、組織や業界全体で新しい役割と責任を引き受け、その変化のリーダーになる方法を学びます。