従来のロイヤルティ プログラムは機能します - そしてそれを証明できます
公開: 2023-11-04何を聞いても、ロイヤルティ プログラムは実際に機能します。 ただし、サポートできる企業に限ります。 ブランドが電子メール マーケティングやソーシャル メディアの管理に力を入れるのと同じように、ロイヤルティ プログラムの継続的な改善と最適化に取り組む必要があります。
そして、私たちは有料メンバーシップについてだけ話しているのではありません。これは、異なる種類のビジネスには異なるビジネス モデル (および異なる種類のロイヤルティ) があります。 効果的に構成すれば、ほぼすべてのブランドが従来のポイント プログラムから恩恵を受けることができます。
従来のポイント特典プログラムは、顧客が購入、社会的関与、誕生日のお祝いなどのアクションに対してポイントを獲得するものです。 その後、それらのポイントを割引、製品、体験と引き換えに現金化できます。
効果があると言うのは簡単ですが、データは何を示しているのでしょうか?
また、ここで言う「業界データ」とは、インフォグラフィックからリンクされているブログを参照したり、記事を引用したり、2001 年の調査を参照したりする「業界データ」のことではありません。 ここで話しているのは、大規模なデータセットから得られた 2023 年の現在の実際の数値です。
なぜ笑顔ロイヤルティデータを信頼するのでしょうか?
Smile は 10 年近くロイヤルティ ゲームに参加しており、それ以来かなりの量のデータを収集することができました。 したがって、私たちがデータを提示するとき、数値を歪めたり、強調するのに最適なプログラムを厳選したりしているわけではないことを信頼していただけます。 私たちは完全なデータセットを検討しています。
- Shopify、BigCommerce、Wix で運営されているストア
- 7 億人を超える買い物客
- 8 億以上のポイント取引(獲得または交換)
- 12億件の注文
これらの数字で注目すべき重要な点の 1 つは、販売者は買い物客にアカウントを付与することのみを選択したり、特定の製品やコレクションを除外したりすることを選択できるため、獲得した Smile ポイントや Smile で生成されたクーポンを含む注文と含まない注文のデータがあることです。使用されています。
膨大な量のデータと、Smile が影響を与えた注文と影響を与えなかった注文を分析する当社の能力は、一般的に引用される 10 年前のソースのない保持統計よりも、これらの数字の妥当性をはるかに信頼できることを意味します。
人々が疑問を抱いているロイヤルティ プログラムについては何でしょうか?
他のマーケティング戦略やビジネス戦略と同様に、批判者もいます。 人々は、ロイヤルティ プログラムが本物のロイヤルティを構築するのか、それとも単に取引上の販売戦略に過ぎないのか疑問に思っています。
しかし、ロイヤルティ プログラム (および一般的に e コマース ツール) に関して人々が抱えている主な問題が 2 つあります。
- 彼らは、ROI を高めるために、すべての注文に対する帰属と影響力を主張します。
- いずれにせよ戻ってくる買い物客のモチベーションを高めるだけです。
では、最新のデータを使用してこれらのことにどのように答えることができるのでしょうか?
問題 1: すべての注文に対する帰属と影響の主張
この通説は間違いであることを暴くのが最も簡単です。
当社のデータセットと分析では、Smile は以下の両方の条件を満たす注文に対してのみロイヤルティ プログラムへの帰属を主張します。
- 注文時にスマイルクーポンが使用されました
- その顧客による最初の注文ではありません
したがって、Smile が帰属または影響力を主張するには、買い物客は次の要件をすべて満たす必要があります。
- 彼らは誰かから紹介されて、最初の注文でクーポンを使用しただけではありません
- 報酬を獲得するのに十分なポイントを消費または蓄積した
- 銀行に貯めたポイントをクーポン特典と交換しました
- 彼らは注文時にクーポンを使用しました（他のクーポンは使用されていないことを意味します）
これにより、顧客が注文する前に特典を利用できるプログラムや、初回買い物客紹介割引のあるプログラムがすべて廃止されます。 これらのパラメータを設定することで、スマイルに影響された販売の定義が正確であると確信できます。
問題 2: ロイヤルティ プログラムは、いずれにせよ戻ってくるつもりだった買い物客のモチベーションを高めるのでしょうか?
ロイヤルティ プログラムの影響によるリピート購入を定義する基準を設定したら、他のすべてのリピート購入を調べることで、データを使って面白いことができるようになります。
以下を比較することで、ほとんどのデータを並べて確認できます。
- 上記の基準を使用して Smile が影響を与えた注文
- クーポンはあるが、Smile クーポンは含まれていない注文
- クーポンがまったく含まれていない注文
これら 3 つのデータセットをすべて比較することで、リピート購入と全体的な維持が特にロイヤルティ プログラムによって引き起こされたのか、それとも単に割引コードの有無によって引き起こされたのかを自信を持って判断できます。
顧客が何か注文するために戻ってくるだけだった場合、彼らは次のいずれかを行うでしょう。
- 全額を支払う (クーポンなし)、または
- セール、クーポン サイト、またはから公開割引コードを検索する
- (スマイルクーポン関連以外の) プロモーションが提供されるまで控えてください。
したがって、Smile は、ロイヤルティ割引が買い物客にとって最良の選択肢であった場合、つまりロイヤルティ プログラムがリピート購入を促進した場合にのみ、影響力または帰属を主張します。
Smile のロイヤルティと特典プログラムの調査結果
ロイヤルティ プログラムに関して人々が抱えている一般的な「問題」のいくつかが誤りであることが判明したので、今度は 100 万ドル規模の質問に答える番です。
ポイントプログラムは本当に機能するのでしょうか?
ロイヤルティ プログラムの唯一の目的は、一度限りの顧客をリピート顧客に変え、収益性を向上させることです。
そこで、従来のロイヤルティ プログラムがどれほど効果的であるかを判断するために、収益性に影響を与える 4 つの重要な維持指標を見ていきます。
- 平均注文額。
- 購入頻度。
- 購入間の時間。
- リピート購入率。
平均注文額 (AOV) が増加
e コマース ストアの収益性を向上させる主な方法の 1 つは、平均注文額 (AOV) を増やすことです。 これは、AOV がストアでの注文ごとに費やされる平均金額を測定するためです。
計算は簡単です。顧客が 1 回の注文でより多くの金額を支払えば、1 回の注文でより多くの利益を得ることができます。
従来の割引コード (セール、ウェルカム割引など) では、顧客は注文サイズを増やすインセンティブがほとんどありません。 特に一律 5 ドル割引クーポンなどの定額ベースの割引の場合は、何を使っても同じ割引が適用されます。
ロイヤルティ割引を使用すると、顧客は他の割引で得られる節約効果を即座に得ることができます。 しかし、この取引がさらに魅力的なのは、次の特典に近づくために、同時により多くのポイントを獲得できることです。 従来の割引コードは 1 回限りの特典を提供しますが、ポイント プログラムに参加すると、価値の獲得と引き換えの継続的なループが提供されます。
クーポンコードを持っているときに通常よりも多く使ったことは何回ありますか? あるいは、割引を受けない限りまったく買い物をしないかもしれません。
Smile ロイヤルティ クーポンを通じて割引を利用している顧客が、正規価格を支払っている顧客よりも注文あたりの支出額が高いのは驚くべきことではありません。
なぜ気にする必要があるのでしょうか？
利益を向上させたい場合は、AOV を向上させることが重要なステップです。 ポイント プログラムは、次の交換レベルと特典に近づくために、顧客がより多くを使うことを奨励します。
購入頻度（365日の注文数）が増加する
AOV を増やすことが収益性を高める 1 つの方法である場合、もう 1 つの主要な要因は平均購入頻度を高めることです。 顧客がより頻繁に買い物をすると、より多くの支出が行われ、あなたはより多くの利益を得ることができます。
顧客が購入時に割引を利用していない場合、ブランドの評判か価格に基づいて決定を下しています。 そして、彼らが価格を重視している場合、それは彼らが大きな価値を求めていることを意味します。 ここでポイントが役割を果たすことができます。
ガブリエル・ポリセラ
ポイント プログラムは、競争の激しい業界では大きな切り替えの障壁となります。 美容や化粧品のように、購入頻度が高いのが特徴的な業界を考えてみましょう。 あなたのストアが競合他社と同じまたは類似の商品を提供している場合、顧客が確実にあなたから購入することを選択できるようにするにはどうすればよいでしょうか? これは驚くべきことではありません。答えはポイントです。
顧客がすでに貴社のポイント残高を蓄積している場合、次回の購入時に特典を利用したり、より多くのポイントを獲得して次回の特典を獲得したりできるため、貴社のブランドを選択することになります。 スキンケアやメイクアップなど、いずれにしても定期的に購入する製品を購入する場合、ポイント プログラムを利用すれば、毎回あなたを選択することができます。 これにより、利用可能な最低価格に基づいてブランドからブランドに切り替えるのではなく、毎回あなたから買い物をすることが保証されるため、購入頻度が高まります。
なぜ気にする必要があるのでしょうか？
購入頻度を増やすと、初めての顧客よりもリピート顧客の方が販売しやすいため、全体的な収益性が向上します。
最初の購入と 2 回目の購入の間の時間が短縮される
次の指標は購入頻度と密接に関連しています。 最初の購入と 2 回目の購入の間の時間は、その名の通り、顧客が最初の購入を行ってから 2 回目の購入をするまでに待つ日数です。 購入までの時間が短縮されると、購入頻度が向上します。
ポイント プログラムは、正しく設定されていれば、顧客に 2 回目の購入を促す大きな動機となります。 これはすべて、最初の報酬を何に重視するか、そしてそれがどれだけ簡単に達成できるか難しいかによって決まります。
Smile では、最初の引き換えレベルを、顧客が購入せずに獲得できる合計ポイント数より少し上に設定することをお勧めします。 これには、サインアップ ボーナス ポイントやソーシャル メディア エンゲージメント ポイントが含まれます。 こうすることで、顧客は最初の購入で十分なポイントを獲得した後、2 回目の購入で特典を引き換えることができる可能性が高くなります。
顧客が割引を使用しない場合、またはスマイル以外の 1 回限りの割引を使用する場合、そのインタラクションからすでに利益を得ています。 彼らは、別の製品が必要になるまで、また購入する意欲を示さないでしょうし、業界によってはそれがかなり時間がかかることもあります。
ポイント プログラムはプロセスのスピードアップに役立ちます。 引き換えを待っている特典があることを顧客が知っていれば、再びストアを活性化し始める動機が得られます。 購入後にポイント残高のリマインダーを記載したメールを送信し、その特典を常に念頭に置くとさらに良いでしょう。
なぜ気にする必要があるのでしょうか？
顧客が購入までの待ち時間が長すぎると、休眠状態になる可能性が高くなります。 そのため、販売するのが難しくなり、あなたのブランドを忘れてしまう可能性が高く、あなたのストアを完全に放棄して競合他社に乗り換える可能性が高くなります。
リピート購入率アップ
最後に (おそらく最も重要なのは) リピート購入率です。 この投稿の冒頭で、ロイヤルティ プログラムの全体的な目標はリピーターを生み出すことであると述べました。 結局のところ、リピート購入の可能性を高めることが重要です。
プログラムが効果的に実行されている場合、顧客は次の特典を獲得するために継続的に購入したり、大きな特典を獲得するために貯蓄したりする意欲が高まるはずです。 ただし、これは、報酬が顧客のモチベーションを高める場合にのみ機能します。
引き換え率や顧客が最も頻繁に引き換えている特典の内訳など、プログラムの分析を監視します。 これにより、報酬がどれほど効果的であるかについて貴重なフィードバックが得られます。 また、顧客にフィードバックを求めるだけの力を過小評価しないでください。 Instagram のアンケートは大いに役立ちます。
なぜ気にする必要があるのでしょうか？
これは、プログラムが動作しているかどうかを知る方法です。 顧客は繰り返し購入するために戻ってきていますか? そうであれば、彼らは再びあなたと買い物をする可能性が高く、販売しやすくなり、毎回の購入でより多くの支出をし、重要な時期にはより多くの支出をし、あなたのブランドの支持者になる可能性が高くなります。 。
ガブリエル・ポリセラ
これがブランドとロイヤルティ プログラムにとって何を意味するか
TL;DR は、ロイヤルティ プログラム、特に Smile.io を利用したプログラムは実際に機能するということです。 ポイントプログラムを軽視する逆張りの見方は、クリックやエンゲージメントの餌にすぎません
必要な結果を表示するためにデータの小さなサブセットを厳選するのは簡単ですが、配置されたすべてのデータを見ると、その結果に議論の余地はありません。
スマイルロイヤルティプログラム:
- 平均注文額の増加
- 買い物客が戻ってくる頻度を増やす
- 購入までの時間を短縮する
- 彼らが戻ってくる可能性を高める