一度きりの購入者を忠実な顧客に変える: 包括的なガイド

現代のビジネスのダイナミックな状況において、課題は一度限りの購入者を獲得するだけでは終わりません。 本当の勝利は、彼らを忠実な顧客に変えることにあります。

顧客ロイヤルティはビジネスの成功の基礎です。

忠実な顧客は安定した収益に貢献し、ブランドの擁護者として機能し、他の人にポジティブな影響を与えます。

Fortune Business Insights は、ロイヤルティ管理市場の価値は 64 億 7,000 万ドルであると報告しました。

さらに、 Business Wire によると、ブランド幹部の 69% が過去 2 年間でロイヤルティへの投資が増加したと回答しています。

この包括的なガイドでは、顧客との永続的な関係を促進するための戦略と利点を明らかにします。

ジャンプ先:

• カスタマージャーニーを理解する
• 顧客ロイヤルティを高める戦略

忠実な顧客のメリット

忠実な顧客はあらゆるビジネスにとって黄金の資産であり、即時取引以外にも多くの利点をもたらします。 利点は次のとおりです。

1. 安定した収益源:  

忠実な顧客は一貫して収益に貢献し、信頼できる収入源を形成します。

2. 口コミマーケティング:  

忠実な顧客はブランドの支持者となり、肯定的な口コミを増幅させ、新しい顧客を引きつけます。

2020 年にクライテリオは、アメリカの買い物客の 68% が、ポジティブな経験に基づいて誰かにブランドを支持したことがあるということを発見しました。

3. コスト効率:  

顧客を維持することは、新規顧客を獲得するよりも費用対効果が高く、マーケティング費用を節約できます。

カスタマージャーニーを理解する

カスタマー ジャーニーを理解することは、ロイヤルティを育むための基礎です。

KPMG の 2019 年の調査結果によると、製品の品質は顧客ロイヤルティに主に影響を及ぼし、消費者の 74% がそれが最も重要な要素であると考えています。

次いで、価格に見合った価値 (66%)、製品の一貫性 (65%)、顧客サービス (56%)、買い物のしやすさ (55%)、製品の選択 (55%)、価格設定 (54%) が続きます。

顧客ロイヤルティへの道は、カスタマー ジャーニーを深く理解することから始まります。

これには、最初の接触時点から購入後の段階に至るまで、あらゆる顧客と貴社のビジネスとのやり取りを綿密にマッピングすることが含まれます。

Amazon はカスタマージャーニーの最適化における優れた能力により、驚くべき顧客維持率を実現しました。

カスタマージャーニーを知ることの主な利点は次のとおりです。

1. 対象を絞ったエンゲージメント:  

顧客とのタッチポイントにより、正確で的を絞ったエンゲージメントが可能になります。

2. 顧客エクスペリエンスの向上:  

ジャーニーに基づいてインタラクションをパーソナライズすることで、顧客エクスペリエンスが向上します。

3. 定着率の向上:  

ジャーニーにおける問題点を特定することで、プロアクティブな解決が可能になり、チャーンが減少します。

顧客ロイヤルティを高める戦略

1. パーソナライズされた開梱体験

個人の好みに基づいて顧客エクスペリエンスを調整することで、重要性の感覚が醸成され、リピートの可能性が高まります。

パーソナライズされた開封体験は、単なる行為ではなく、感情でもあります。

個人的なタッチが開梱体験を向上させ、顧客に特別な気分を与え、つながりを育みます。

こちらは、Marques Brownlee 氏による Apple Vision Pro の開封ビデオのデモンストレーションです。

ソース

開梱エクスペリエンスをカスタマイズするためのヒント:

• パーソナライズされたメモや感謝状を含めます。
• お客様の好みに基づいてパッケージをカスタマイズします。

開封エクスペリエンスをパーソナライズする利点:

• 記憶に残る体験:永続的な印象を生み出し、ブランドの想起を高めます。
• 感情的なつながり:パーソナライゼーションはつながりの感覚を促進し、顧客の愛着を高めます。

2. お客様への無料商品の提供

時々、無料の製品や限定割引を提供して、顧客を驚かせ、喜ばせましょう。

この予期せぬ寛大さがポジティブな感情を育み、リピート購入の可能性を高めます。

以下は、The Body Shop が提供するプロモーション割引の例です。

ソース

無料で何かを提供するためのヒント:

• 無料のサンプルや限定割引を提供します。
• 景品を戦略的に使用して、追加購入を促進します。

何かを無料で提供するメリット:

• ポジティブなブランド認識: ブランドを寛大なものとして描写し、好意を生み出します。
• リピート購入のインセンティブ:景品は、その後の正規価格での購入につながることがよくあります。

3. 配送体験の向上

優れた顧客サービスはポジティブな印象を与え、顧客に価値を感じさせ、リピートする可能性を高めます。

配送プロセスの透明性は非常に重要です。

顧客に配送時間に関する情報を提供し、リアルタイムの最新情報を提供します。 たとえば、Amazon の追跡機能は、電子商取引業界におけるコミュニケーションの標準を確立しています。

Microsoftによると、世界中の約 5 人に 3 人が、顧客サービスが嫌いでブランドからの購入をやめました。

優れた配信エクスペリエンスのためのヒント:

• 購入時に配送スケジュールを伝えます。
• リアルタイムの追跡と一貫した配信更新を提供します。

優れた配送体験のメリット:

• 信頼の構築:透明性のあるコミュニケーションにより、購入に対する自信が生まれます。
• 顧客満足度:定期的なアップデートにより期待を管理し、ポジティブなエクスペリエンスを保証します。

4. メールマーケティングの戦略的活用

ターゲットを絞ったパーソナライズされた電子メール キャンペーンを作成します。

限定オファー、製品の推奨事項、関連コンテンツを共有します。

Zomato や Amazon などのブランドは、顧客の関与と情報を維持するために電子メールを使用しています。

以下は、Zomato の魅力的な割引オファーの例です。

電子メールマーケティングのヒント:

• カスタマイズされたオファーを含むパーソナライズされた電子メールを送信します。
• 顧客の行動に基づいて自動化された電子メール キャンペーンを活用します。

電子メールマーケティングの利点:

• 関係を育む:定期的なコミュニケーションにより、ブランドを常に最前線に保ちます。
• 売上の増加:好みに基づいたターゲットを絞ったオファーにより、コンバージョン率が向上します。

5. 注文追跡を収益源に変える

注文追跡をアップセルの機会として活用します。

顧客が購入を心待ちにしている間に、関連製品や限定オファーを推奨します。

これにより、追跡プロセスが追加の収益源になります。

スムーズで手間のかからないオンライン エクスペリエンスにより、顧客は次回以降の取引に戻ってくるようになります。

注文追跡プロセスのヒント:

• 注文追跡プロセス中に関連製品を提案します。
• 追加購入には特別割引を提供します。

注文追跡プロセスの利点:

• 収益の最大化:追跡プロセスを追加の販売機会に変えます。
• 顧客価値の向上:顧客がより多くの製品を検討するよう促します。

6. サブスクリプションモデルの導入

製品やサービスにサブスクリプション モデルを導入します。

これにより、定期的な収益が保証され、コミットメントとロイヤルティの感覚が生まれます。

膨大なコンテンツ ライブラリとパーソナライズされたおすすめを備えた Netflix のサブスクリプション モデルは、非常に忠実な顧客ベースを育成してきました。

ソース

サブスクリプション モデルのヒント:

• 製品やサービスのサブスクリプション モデルを導入します。
• サブスクリプション内でカスタマイズ オプションを提供します。

サブスクリプション モデルの利点:

• 予測可能な収益:サブスクリプションにより安定した収入が確保されます。
• コミットメントの構築:購読者は長期にわたって忠誠心を維持する可能性が高くなります。

7. 顧客をコミュニティに招待する

ブランド内に帰属意識を生み出す。

コミュニティは顧客と企業の間の絆を強化します。

コミュニティを構築するためのヒント:

• オンライン コミュニティまたは顧客フォーラムを作成します。
• ユーザー作成のコンテンツとインタラクションを促進します。

コミュニティを構築するメリット:

• 帰属意識:コミュニティを育成し、ブランドとのより深いつながりを生み出します。
• 口コミの拡大:コミュニティのメンバーは自然にブランドの支持者になります。

8. 購入後のエクスペリエンス向上

購入後の顧客へのフォローアップは感謝を示し、フィードバックやさらなるエンゲージメントの機会を提供します。

購入した時点で旅を終わらせないでください。

購入後のフォローアップ メール、アンケート、限定コンテンツなどで顧客と関わります。

この継続的なエンゲージメントにより、ブランドとのつながりが強化されます。

Microsoftによると、世界中の半数以上の人が、ブランドを選択し使い続ける際には、優れたカスタマー サービスが重要であると考えています。

購入後のエクスペリエンスに関するヒント:

• 購入後に優れた顧客サービスを提供します。
• フィードバックを積極的に求め、問題に迅速に対処します。

購入後のエクスペリエンスの利点:

• 顧客維持:購入後のポジティブなエクスペリエンスにより、リピート ビジネスが促進されます。
• 継続的改善:フィードバックは製品とサービスを改良するのに役立ちます。

9. ロイヤルティプログラムの実施

Bond Brand Loyaltyの報告によると、ロイヤルティ プログラムの会員の 64% がポイント収入を最大化するために支出を増やしています。

効果的なロイヤルティ プログラムを導入すると、顧客がブランドに留まり、定期的にブランドと関わるようになります。

ロイヤルティ プログラムに関するヒント:

• 限定特典を備えた段階的なロイヤルティ プログラムを実装します。
• 買い物だけでなく、さまざまなアクティビティでポイントが付与されます。

ロイヤルティ プログラムの利点:

• リピート購入の促進:特典により、顧客のリピート購入が促進されます。
• 顧客への感謝:ロイヤルティ プログラムは感謝の意を表し、顧客満足度を高めます。

10. 季節ごとのマーケティング戦略を取り入れる

マーケティング戦略を季節のトレンドに合わせて調整します。

特別プロモーション、テーマ別コンテンツ、期間限定オファーは季節の雰囲気を活かし、顧客の参加を促進します。

季節マーケティングのヒント:

• 季節のテーマに合わせてマーケティング キャンペーンを調整します。
• 繁忙期には特別なプロモーションや割引を提供します。

季節マーケティングの利点:

• 関連性:季節ごとのキャンペーンにより、ブランドが顧客の記憶に残ります。
• 緊急性を高める:期間限定のオファーにより、即時のアクションが促進されます。

11. 統一されたブランドの物語を作成する

説得力のあるブランド ストーリーを作成すると、感情的なつながりが生まれ、顧客間の忠誠心が醸成されます。

ブランドストーリーを作成するためのヒント:

• 顧客の価値観に沿ったストーリーを作成します。
• 複数のチャネルを活用してブランド ストーリーを一貫して伝えます。

ブランドストーリーを作成するメリット:

• 感情的なつながり:説得力のあるストーリーは、より深いレベルで顧客の共感を呼びます。
• ブランドの差別化:独自のアイデンティティを伝えることでブランドを差別化します。

12. 柔軟な返品ポリシーの採用

手間のかからない返品ポリシーは顧客に信頼を与えます。

顧客中心のアプローチで知られる Zappos は、365 日以内の無料返品を提供し、信頼と忠誠心を築き上げています。

顧客に優しい返品ポリシーを作成するためのヒント:

• 購入時に返品ポリシーを伝えます。
• 返品プロセスを簡素化し、複数の返品オプションを提供します。

顧客に優しい返品ポリシーを作成する利点:

• 信頼の構築:柔軟な返品ポリシーにより、顧客は安心して購入できます。
• ポジティブなブランドイメージ:懸念を軽減し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させます。

13. 紹介プログラムの開始

既存の顧客に友人や家族を紹介するよう促します。

Dropbox は紹介プログラムを通じて驚異的な成長を遂げ、紹介が成功するたびに追加のストレージ スペースを提供しました。

ソース

紹介プログラムのヒント:

• 紹介者と新規顧客にインセンティブを提供します。
• パーソナライズされた紹介コードを活用します。

紹介プログラムの利点:

• 口コミマーケティング:忠実な顧客を積極的なブランド支持者に変えます。
• 獲得コストの削減:紹介プログラムは、新規顧客の獲得に費用効果が高くなります。

14. 顧客維持のためのコンテンツマーケティングへの取り組み

コンテンツ マーケティングは単なるセールストークにとどまらず、顧客を引き付け、維持するための価値のあるコンテンツを作成します。

ブログ、チュートリアル、ライフスタイル コンテンツは、顧客の心にブランドを記憶させ、忠誠心を育みます。

エクストリーム スポーツ コンテンツに重点を置く Red Bull は、ブランドを顧客の興味と一致させ、一貫したエンゲージメントを保証します。

ソース

Digital Information Worldによると、マーケティング担当者の半数は、ブランド ロイヤルティがコンテンツ マーケティング戦略の主要な目的の 1 つであると考えています。

コンテンツマーケティングのヒント:

• さまざまなプラットフォーム間で価値のある共有可能なコンテンツを作成します。
• コンテンツを顧客の興味や問題点に合わせます。

コンテンツマーケティングのメリット:

• ブランドの権威:通常のコンテンツにより、ブランドが業界の権威として確立されます。
• 顧客教育:コンテンツは顧客のニーズに対応し、信頼と忠誠心を育みます。

15. お客様からのフィードバックの収集とレビューの促進

顧客からのフィードバックからの貴重な洞察は、企業が改善すべき領域を理解し、顧客満足度を評価するのに役立ちます。

顧客からのフィードバックに基づいて行動することは、継続的な改善への取り組みを示し、顧客に信頼をもたらします。

レビューを通じて顧客に体験を共有するよう促します。

肯定的なレビューは信頼性を築き、新規顧客を引き付けますが、建設的なフィードバックは改善のための洞察を提供します。

ソース

顧客レビューを収集するためのヒント:

• 購入後は速やかにレビューをお願いします。
• 正直なフィードバックを奨励し、レビューに対するインセンティブを提供します。

顧客レビューを収集するメリット:

• フィードバック ループ:レビューは製品改善のための貴重な洞察を提供します。
• 社会的証明:肯定的なレビューは信頼性を高め、新しい顧客を引きつけます。

16. 注文確認プロセスの最適化

注文確認は見落とされがちなタッチポイントです。

この機会を利用して、改めて感謝の意を表し、関連コンテンツを共有し、将来の購入のための限定セールを提供してください。

注文確認を利用するためのヒント:

• 追加のエンゲージメントのために注文確認メールを利用してください。
• 関連製品と今後のプロモーションを相互に宣伝します。

注文確認を利用する利点:

• 購入後のエンゲージメント:販売後も顧客の関心を維持します。
• クロスセルの機会:関連製品を提案すると、さらなる売上を促進できます。

17. 製品使用に関するヒントの共有

製品の使用方法に関する役立つ情報を提供します。

これにより、顧客エクスペリエンスが向上し、貴重なリソースとしてのブランドが確立されます。

製品の使用法に関する洞察に富んだヒントを提供することで、顧客エクスペリエンスが向上します。

たとえば、GoPro は、カメラを効果的に使用して顧客の購入価値を高め、ブランド ロイヤルティを促進するためのヒントやコツを共有しています。

以下は、始めるためのヒントを共有する Mailchimp による電子メールの別の例です。

製品使用戦略を立てるためのヒント:

• ユーザー ガイド、チュートリアル、またはビデオ コンテンツを作成します。
• 製品の使用状況に関するお客様の声を紹介します。

製品使用戦略を立てることの利点:

• 顧客エクスペリエンスの向上:ヒントは製品の有用性を最大化します。
• 顧客のエンパワーメント:製品の使用法について顧客を教育することで、自信が醸成されます。

18. パーソナライズされた製品の推奨事項の提供

データを活用して、パーソナライズされた製品の推奨事項を提供します。

Amazon のレコメンデーション エンジンはその代表的な例であり、ショッピング エクスペリエンスを向上させ、顧客ロイヤルティを高めます。

顧客データを活用してパーソナライズされた製品推奨を提供することは、Amazon のような巨大企業が採用している戦略です。

「これを買った人はこんな商品も買っています」機能により、さらなる売上が促進され、顧客満足度が向上します。

Yotpoによると、消費者の 88% は、ブランドロイヤルティを確立するには 3 回以上の購入が必要であると考えています。

以下は、Instacart によるパーソナライズされた製品推奨ゲームを成功させた例です。

ソース

推奨事項を提供するためのヒント:

• 顧客データを活用して正確な推奨事項を実現します。
• アルゴリズムを利用して、リアルタイムでパーソナライズされた提案を行います。

推奨事項を提供する利点:

• 売上の増加:パーソナライズされた推奨事項により、追加の購入が促進されます。
• 顧客満足度:関連する提案は、顧客の好みを理解していることを示します。

結論

一度限りの購入者を忠実な顧客に変えるには、多面的なアプローチが最も重要です。

カスタマー ジャーニーを理解し、このガイドで概説されている戦略を実行することで、企業は単なる取引を超えた永続的な関係を構築できます。

顧客ロイヤルティは単なる取引上の結果ではないことを忘れないでください。 それは継続的な関わりと相互の価値創造の旅です。

一度限りの購入者を生涯の支持者に変える準備はできていますか?

今すぐこれらの戦略を実行し始めて、顧客ロイヤルティが上昇するのを見てください!

著者略歴

Poorti Gupta は、SaaS リンク構築キャンペーンを専門とする 6 年以上の経験を持つフリーランスのコンテンツ マーケティング エグゼクティブです。 リンク構築に対する彼女のダイナミックなアプローチは、多くのクライアントがオンラインでの可視性の向上と有機的成長を達成するのに役立ちました。 彼女は、 SaaSMentionに関する知識を共有しています。SaaSMention は、SaaS 企業向けに SEO とリンク構築に関する洞察とヒントを提供するブログです。 LinkedInで彼女とつながりましょう。