カスタマーエンゲージメントのメリットと戦略に関する究極のガイド

公開: 2019-09-10

顧客エンゲージメントは、何年も前からマーケティングのバズワードでした。顧客エンゲージメントは、顧客の生涯価値、ロイヤルティ、および収益を向上させるのに役立ちます。

効果的な顧客エンゲージメントのメリットを理解した多くのブランドは、顧客エンゲージメント戦略の実験を開始しています。しかし、それを正しく行っているのはほんの一部です。成功者の仲間入りをしたいですか？

この記事では、顧客エンゲージメント戦略を正しい方法で構築する方法を説明しています。それでは、顧客エンゲージメントの適切な定義から始めましょう。

顧客エンゲージメントとは？

顧客エンゲージメントとは、さまざまなチャネルを介したブランドと顧客とのコミュニケーションです。しかし、どのようなコミュニケーションもカスタマーエンゲージメントと呼ぶことができますか? いくつかのマーケティングキャンペーンを送信することは、顧客エンゲージメント戦術の資格がありますか?

顧客とのあらゆるやり取りを顧客エンゲージメント活動として数えることはできますが、すべてのアクションが顧客のエンゲージメントという目標を達成できるわけではありません。

効果的な顧客エンゲージメント活動は、顧客をCRMの一部の記録としてではなく、固有のエンティティとして扱うのに役立ちます。

このように考えてみてください。すべては、各顧客のニーズと好みに合わせて調整された独自の体験を提供することです。このようなエクスペリエンスを作成するには、各顧客を個別に検討する必要があり、多くの時間がかかります。

すべての顧客に合わせたエクスペリエンスを作成することは、時間のかかる作業ではありません。しかし、心配しないでください！それがどのように機能するかをお見せします。

顧客エンゲージメントの実装方法

いくつかのテクニックを使えば、効果的な顧客エンゲージメント戦略をすぐに作成できます。

まず、データを使用して顧客エンゲージメント戦略を構築します。たとえば、顧客の購入履歴やページとのやり取りを分析できます。次に、これらの基準に基づいて顧客リストをセグメント化する方法を検討してください。

顧客の行動パターンを特定したら、それをコミュニケーションのトリガーにします。実際には、特定のアクションの後にメールを送信したり、特定の条件を満たす人に広告を表示したりできます。

例を見てみましょう。この 2 種類の顧客を想像してみてください。1 人目は月に 1 回以上製品を購入し、もう 1 人はたまに購入するだけです。両方のタイプを同じように扱うことはできません。同じメールを送信したり、同じ広告を表示したり、アプリ内メッセージを送信したりしてください。

両方があなたからより多く購入し、ブランドへの忠誠心を高めるには、それぞれの違いに対応するためのさまざまなコミュニケーション戦略を作成する必要があります。

さまざまな顧客グループとどのようにコミュニケーションをとるかを理解したら、次は、人間対人間としてすべての顧客と話す方法を考えます。これは、ブランドが通常見逃している要素であり、その結果、パーソナライズが不十分になり、テキストが退屈になり、エンゲージメントがゼロになります。

さまざまな顧客グループにとって何が重要かを理解し、それを提供することで、人から人へのコミュニケーションの実装を開始できます。

たとえば、複数回購入する顧客は、忠実な顧客向けの専用クラブを紹介し、将来の購入にわずかな割引を提供することを高く評価します.

この戦略に関して従業員を同じページに配置することが重要です。特定のコミュニケーション基準を確立し、全員がそれに従うようにする必要があります。指導プログラムを開始し、ピアツーピア学習を改善することで、これらの標準分野に関する知識を新入社員に伝えます。

重要な顧客エンゲージメントツール

顧客エンゲージメント戦略を実施する際、いくつかのツールが役立ちます。すぐに使えるものを簡単に紹介しましょう。

ライブチャット — トリガー条件を設定することで、Web サイトを訪れた人にさまざまなメッセージを表示できます。行動を促すリンクまたはボタンを含めることで、目的の行動を促進できます (特定のオファーページにアクセスするなど)。
ソーシャルメディア -ソーシャルメディアチャネルと対話する顧客セグメントを理解し、顧客の人口統計と関心を反映するようにコミュニケーションを調整します。
チャットボット— チャットボットを使用して、顧客とのコミュニケーションを自動化できます。たとえば、顧客サポート部門の回答を何時間も待たずに、質問に対する正しい回答を見つけることができます。チャットボットに返信定型文を導入することで実現できます。
電子メール— さまざまな顧客セグメントにさまざまな電子メールを送信します。顧客リスト全体に対してキャンペーンを開始するのではなく、特定のイベント (顧客がカートを放棄したり、Web サイトに再アクセスしたりなど) によってキャンペーンが開始されるようにします。電子メールは、期限切れの請求書に対する自動支払いリマインダーを送信する最適な方法でもあります。
VoIP — VoIP を使用して、顧客サポート部門との従来のコミュニケーションを好む顧客と簡単に接続できます。 VoIP は、仮想通信の費用を最小限に抑えるのに役立つ費用対効果の高いツールですが、それを機能させるには、最初の従業員のトレーニングが必要です。
統合されたソーシャルメディアの受信トレイ— 顧客は Facebook や Instagram でよく質問をします。これらのチャネルでタイムリーに対応することで、顧客との良好な関係を築き、再び購入してもらうことができます。統合されたソーシャルメディアの受信トレイは、すべてのソーシャルメディアアカウントで顧客からのすべての問い合わせを管理するのに役立つ優れたツールです。

顧客エンゲージメントを測定する方法
測定できないものを改善することはできません。そのため、顧客エンゲージメント戦略の効果を測定するには、適切な成功指標を選択する必要があります。

以下は、分析のために選択できる指標のリストと簡単な説明です。
メールの開封率— メールの件名のパーソナライゼーションに取り組んでいるかどうかを確認するための重要な指標。顧客があなたの件名に魅力を感じているかどうか、適切なタイミングで適切な顧客セグメントにメールを送信しているかどうかがわかります。
ネットプロモータースコア (NPS) — この指標は、顧客があなたのブランドを友人に勧める可能性を理解するのに役立ちます。顧客は、0 から 10 までのスケールであなたの会社での経験を評価することができます。
ページの訪問頻度— このメトリクスを確認するには、分析データにアクセスして、顧客エンゲージメント活動のために顧客がより頻繁にページにアクセスするようになったかどうかを確認します。
セッション時間— ページコンテンツが、ユーザーを Web サイトに長く滞在させるのに十分なほど魅力的であるかどうかを確認するのに役立ちます。新しいチャットボットまたはライブチャットを試している場合、セッション時間は成功の良い指標になる可能性があります.
具体的なアクション— ユーザーがページ上のより多くのオプションを探索し、ユーザーに適したオプションを見つけるように誘導できます。それを達成するためにさまざまな戦術やツールを実装するときは、ユーザーがそのボタンをクリックして購入や問い合わせフォームへの入力につながったかどうかを測定します。
顧客のライフタイムバリュー— ブランドとの関係全体を通じて、顧客がより多くの金額を支払うかどうかを測定するのに役立ちます。
顧客満足度— ブランドとの特定のやり取り (カスタマーサポートとの最後の連絡や最近の購入など) を評価するように顧客に依頼できます。全体的な成績を評価し、追加のコメントを読むことで、改善できる点を知ることができます。
レビュー— これは定性的な顧客フィードバックを収集する実証済みの方法です。また、オンラインでブランドの社会的証明を構築するためにも使用できます。 PolicyMe がレビューを使用して顧客のフィードバックを分析し、将来の顧客が保険会社の選択について十分な情報に基づいた意思決定を行えるようにする方法を確認してください。