アーノッツグループとNRMAからのカスタマーエクスペリエンスのヒント、トレンド、洞察

カスタマーエクスペリエンスは、コンタクトセンターへの電話や電子メールで始まり、終わるわけではありません。 顧客がオンラインチャネルで自分自身を表現するとき、あなたは耳を傾け、行動するためにそこにいなければなりません。

最近、オーストラリア最大のカスタマーエクスペリエンスエキスポであるカスタマーショーに参加しました。そこでは、NRMA（National Roads＆Motorists Association）のカスタマーストラテジー＆エクスペリエンスデザインのゼネラルマネージャーであるTina Morrellと、アーノットのグループ。 私たちは、企業が統一された持続可能な方法で顧客にどのように現れることができるかについての活発な議論に直接飛びつきました。

ここに、思いついたヒント、トレンド、洞察のいくつかがあります。

顧客の期待は時間とともにどのように変化したと思いますか？ ブランドが顧客に表示するために何ができるでしょうか？

ティナ：それは顧客から始めて、彼らがどこにいるかを知る必要があります。 NRMAには、私たちと直接電話して話したいというお客様がいまだにいます。 しかし、COVIDにより、一般的に電話を好むお客様の多くはデジタルに移行し、そこにとどまっています。

2週間以内に、特定の通話タイプの10％が通話ではなくライブチャットを通過するようになり、問題をより迅速に解決できるようになりました。 他のブランドにも、新しいチャネルを試して自信を持ってテストすることをお勧めします。 NRMAで、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することは、適切なチャネルでお客様に瞬間を生み出すことを意味することを学びました。

サイモン：プラットフォームを開くことから始める必要があると思います。 そして、あなたが人々に耳を傾け始めるならば、あなたはあなたが好きではないビットも同様に聞かなければなりません。 私たちがやろうとしているのは、買い物行動の違いに変わる顧客の行動を体系化することです。 私たちが目にしているのは、忠実な消費者に少しの愛を示すと、その影響は10倍になるということです。

私たちのビスケットブランドであるティムタムは、人々がフレーバーを気に入っているかどうかを判断するために、数週間、数か月、数ドルを費やしていました。 一方、現在、ソーシャルリスニングでは、消費者がこれにリアルタイムで関与できるようにしており、消費者との親密さのレベルを高めています。

さらに、最大の課題は、マーケターに異なる働きをさせることです。 AIシステムとデータ—それは非常に恐ろしく、マーケターが不快に感じるレベルの説明責任につながります。

持続可能性は、顧客と両方のブランドにとって非常に重要なトピックです。 カスタマーエクスペリエンスとの関連で持続可能性についてどう思いますか？

ティナ：私たちは数年前に、独自の電気自動車（EV）充電ネットワークの構築に移行することを決定しました。 私たちはソーシャルリスニングチャネルを活用して、メンバーにとって何が重要であるかをよりよく理解し、メンバーが私たちが持続可能性の分野でプレーし、議題を推進し、支持することを期待していることを学びました。 私たちが彼らから聞いた感情は、「あなたは私たちを助けなければなりませんが、もっと重要なことに、あなたはコミュニティを助けなければなりません」です。

お客様の声に耳を傾けることは非常に重要です。 また、カスタマーエクスペリエンスの観点から、充電ネットワークを超えた新しい提案を開発しています。 メンバーと非メンバーは私たちに何を望んでいますか？ 私たちは彼らと協力して調べています。 私たちは当初、発見ワークショップのためにそれらを持ち込みました。 現在、EVパッケージのプロトタイプを開発しています。 また、メンバーが私たちだけでなく、お互いに話し合うことができるEVコミュニティ（Sprinklrを使用）を作成しています。

サイモン： CFOはしばしば持続可能性の重要性に疑問を投げかけますが、それは義務です。 私の立場は選択の1つです—人々に選択肢を提供できることを確認しましょう。 次に、質問の問題です。お客様から聞いていることをどのように受け入れ、それらの洞察を具体的なものに変えることができるでしょうか。 Sprinklrはスポットライトを提供し、週が経つにつれてそれはますます明るくなります。 これにより、これらの投資を社内で正当化することがはるかに容易になります。これは、このテクノロジーにより、持続可能性の運用を可視化し、影響を視覚化できるためです。

ユニファイアであることはあなたにとって何を意味し、それはあなたのチームや顧客体験にどのように役立ちましたか？

ティナ：チームをまとめることは本当に重要です。 驚くべき統合テクノロジーソリューションを持つことは1つのことですが、そのデータで何も行われていない場合は、それを持っていない方がよいでしょう。 NRMAでは、サイロを解体し、変化を促進するために行ったことの1つは、アジャイルチームを導入することでした。

お客様の声（VoC）とネットプロモータースコア（NPS）を確認しました。 次に、特定の問題に取り組むために、対象を絞った詳細な調査を行いました。 私たちの目標は、NPSを2ポイント上げることでした。 私たちは、中傷者に焦点を当てて4つの主要分野を特定し、4つの部門横断的なチームを編成しました。 最初のスプリントは、顧客中心になることと、チームを統合することでした。 私たちは実際に正しい問題を解決しているかどうかについて本当に挑戦しました。

VoCソリューションがない場合でも、苦情を1つ選び、自分自身に問いかけることができます。その問題を解決するためにチームをまとめるにはどうすればよいでしょうか。 どのように彼らに力を与えますか？ 失敗しても大丈夫です。 あなたはそれを強調しなければなりません。 最終的に成功するには、まず顧客の問題を一緒に解決する方法を理解する必要があります。

サイモン：センターオブエクセレンスを構築するには、スキルと変化への意欲が必要です。 あなたは専門知識から始めなければなりません、そしてあなたは人々がそれを嫉妬することを望みます。 それがあなたが変化を推進する方法です。

課題の1つは、誰もが自分の番号を持っていることです。 CEOには番号があり、CFOには別の番号があります。 組織が人々に同じ数で作業してデータを民主化させることができない限り、チームを構成する方法に違いはありません。 一度にすべてを変えるつもりはないと思います。 勝つことができると信じている戦いを選び、それにスポットライトを当ててください。 それがあなたが動きを生み出す方法です。

Arnott's GroupがSprinklrを使用してブランドの信頼を強化し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する方法について詳しくは、 Arnottのカスタマーストーリーをご覧ください。

Tina Morrellは、NRMAのカスタマーストラテジー＆エクスペリエンスデザインのゼネラルマネージャーです。 Tinaは、顧客戦略、調査と洞察（顧客の声）、エクスペリエンスデザイン、消費者とビジネスセグメント、およびメンバーリレーションとサービス改善チーム全体の成長を促進するための顧客価値提案と価格設定の開発を担当しています。 Tinaは、CXの設計とイノベーションも担当しており、OptusとCommBankで製品管理と開発、CXとイノベーション、変革プログラムに携わってきた銀行と電気通信の経験があります。

Simon Lowdenは、Arnott'sGroupのチーフトランスフォーメーションオフィサーです。 彼は、M＆Aアジェンダを推進し、企業戦略の開発を主導し、R＆Dおよびデジタル機能を構築し、企業コミュニケーションおよび社会的責任アジェンダを開発することにより、Arnottの成長を加速する責任があります。 この役割の前に、サイモンはペプシコの持続可能性アジェンダを開発し、より持続可能な世界の食料システムの構築を支援しました。これは、栄養と楽しみのニーズを満たし、地球を保護および回復しながら、経済成長と社会開発を推進し続けることができるものです。