e コマースのアップセルとクロスセルのハック

公開: 2020-01-24

アップセルとクロスセルは、成功する e コマースビジネスのマイルストーンの 2 つです。ただし、オンライン小売業者のごく一部だけが、アップセルおよびクロスセル戦略を正しく使用しています。

場合によっては、企業が新規顧客の獲得に集中しすぎて、既存の顧客に照準を合わせることを忘れてしまうことがあります。ただし、既存の顧客への販売ははるかに簡単であるため、既存の顧客を維持または再獲得することは、オンラインマーチャントにとって最優先事項です。新規顧客に販売できる可能性はわずか 5 ～ 20% であるのに対し、既存の会社に販売できる可能性は 60 ～ 70% です。これは、アップセルやクロスセルを試みていない場合に見逃す可能性のある莫大な収益です。

オンライン小売業者は、既存の顧客に他の製品やサービスを販売するためのプロセスが整っていないため、莫大な潜在的収益を逃しています。そのため、クロスセルとアップセルが非常に重要です。既存の顧客をリピーターに変えるチャンスです。

しかし、クロスセルとはどういう意味ですか? また、製品を顧客にアップセルするにはどうすればよいでしょうか?

アップセル＆クロスセルとは？

では、アップセルとクロスセルとは正確には何を意味するのでしょうか? そして、それらは互いにどのように違うのですか？ e コマースブロックに何度か関わったことがある人でも、この 2 つの用語は混同されがちです。つまり、企業は、いつどの戦術を使用すべきかを判断するのに苦労することがあります。したがって、アップセルとクロスセルの戦略に入る前に、いくつかの定義から始めましょう。

アップセリングとは？

アップセルには、顧客が探している製品のより優れたバージョンまたはより高価なバージョンに交換して、販売をより収益性の高いものにするよう説得することが含まれます. 顧客はすでに購入を検討しており、アップグレードに前向きである可能性が高いため、これを利用するのは良い戦術です。

航空会社は特にアップセルが得意です。格安航空券に引き込まれ、クリックしたときにより良い (ただし少し高価な) オプションが提示されたことが何度ありますか? 少額の料金で追加のレッグルームを追加する場合でも、プレミアムエコノミーにアップグレードする場合でも、どちらのオプションにも、より多くのお金を使ってより良い取引を得るメリットがあることを顧客に納得させる必要があります。それはアップセルです！

クロスセリングとは？

アップセルと混同しないでください。クロスセルとは、顧客に追加の製品を購入してもらう方法です。通常は、顧客がすでに購入している製品を補完するものです。多くの場合、顧客はこれらの余分な製品を購入する必要がありますが、適切なタイミングでオプションを提示することで、顧客があなたの会社からそれらを購入する可能性を高めることができます.

Amazon は、顧客への製品のクロスセルの専門家です。 Web サイトの製品ページに移動すると、「よく一緒に購入される」アイテムが表示されます。 Amazon は、あなたがすでに購入している商品と密接に関連する他の商品を提案します。これらの商品を買い物かごに追加するのはとても簡単で、Amazon は顧客に刺激を与えて追加の購入を促し、強引に売る必要はありません。

E コマースにおけるクロスセリング戦略

製品を顧客にクロスセルするための戦略を作成することはロケット科学ではありませんが、ある程度の事前計画が必要です。クロスセルへのアプローチ方法を検討する際には、セグメンテーション、関連性、適時性という 3 つの重要な領域に注目する必要があります。

セグメンテーション

オーディエンスセグメンテーションは、顧客ベースを行動や特性 (人口統計、クリックスルー行動、以前の購入など) に基づいてセクションに分割するプロセスです。

分析データを確認し、ユーザープロファイルを構築することで、顧客ベースをセグメント化できます。次のような基準を検討することをお勧めします。

年
位置
性別
以前の購入
あなたの製品に対するユーザーの態度
リピーター vs 新規のお客様
社会経済的地位
文化的な

各顧客セグメントにとって何が重要かを考え、製品が各セグメントに何を提供するかを自問してください。あなたの製品やサービスはセグメントごとにどのように異なりますか?また、異なる方法で使用する可能性はありますか? 別の方法で製品を販売する必要がありますか? そうでない場合は、セグメントを狭めすぎるのではなく、より広いセグメントに結合することを検討してください。

ターゲットとするさまざまなセグメントについてよく理解したら、クロスセルとアップセルへのアプローチが本当に彼らのニーズと関心に的を絞っていることを確認できます。

適時性

クロスセルの戦略を立てるときは、対象にアプローチするのに最適な時期を考慮する必要があります。ユーザーの購入プロセスにクロスセリングを組み込む必要がある場合がいくつかあります。

1つ目はレジです。これは、上記の Amazon の例で示したように、オンラインマーチャントがよく使用する戦術です。すべての商品ページで、Amazon は一緒に購入されることが多い商品を提案し、商品をまとめてバンドルすることで、顧客がお得だと感じられるようにします。このアプローチは「バンプオファー」と呼ばれ、顧客に追加購入を促し、掘り出し物であるかのように感じさせる言葉を使用する必要があります。

クロスセルのもう 1 つの機会は、顧客がサイトから購入した後に送信する追跡通知メールです。 WISMOの頭文字を聞いたことがありますか？それは「私の注文はどこですか？」の略です。迅速な配達と優れたサービスに対する顧客の期待はますます高まっているため、顧客に常に情報を提供する必要があります。 ShippyPro は、自動化されたカスタマイズ可能な電子メールテンプレートを提供して、注文の配送状況を顧客に最新の状態に保ちます。これらの電子メールをクロスセルの機会として使用できます。注文品が無事に届いたら、購入したばかりの製品を補完する他の製品の方向性を示してみませんか?

E コマースにおけるアップセル戦略

アップセルは、クロスセルよりも少し手間がかかりますが、アップセル戦略の作成に時間と労力を費やす価値は十分にあります。あなたとあなたの顧客の両方が、アップセルに非常に個人的なアプローチを取り、彼らのサービスから実際に欲しいものと必要なものに焦点を当てることで利益を得る. 顧客が必要としていない製品をアップセルしようとしているブランドを見抜くのは簡単であり、これはすぐにユーザーを遠ざける可能性があります. 代わりに、本当に個人的なアプローチを取るアップセル戦略を作成する方がはるかに優れています.

顧客にとって何が重要かを考慮することは非常に重要です。これが、アップセルを通じて成功を収める方法だからです。ブランドから何の価値も得られないと感じている顧客は、より価値の高い購入に投資する可能性は低いため、できるだけ早く顧客を育成し、顧客との関係を構築するように努める必要があります。

カスタマーケアを利用する

顧客を育成する簡単な方法の 1 つは、カスタマーケア担当者を営業チームとして利用することです。カスタマーケアチームが利用できる膨大な量のデータを利用して、顧客へのアップセルの可能性を高めることができます。追跡メールの開封率が 70% であることをご存知ですか? 通常のメールの開封率がわずか 12% であることを考えると、これは驚異的な割合です。

追跡メールはエンゲージメント率が非常に高いため、リピート購入を促進するための非常に価値のあるツールです. 覚えておいてください - 新規顧客を獲得するよりも、既存の顧客にリピート購入をさせる方がはるかに簡単です (そしてビジネスにとって費用もかかりません)。追跡メールを使用して、最近の購入に基づいて、顧客が興味を持ちそうな代替製品を提案してみませんか? また、繰り返しのカスタムを促進するために、マネーオフコードまたは別の特別な注文を含めることもできます。

出荷後のマーケティングでクロスセルとアップセルを行う方法

販売後のアフターケアは、あらゆる e コマースマーケティング戦略の重要な要素であり、アップセルとクロスセルを促進する絶好の機会を提供します。

顧客がまだ購入を考えているとき、つまり、あなたのビジネスから商品を購入した直後に顧客に働きかけます。顧客向けにカスタマイズされた注文追跡ページを作成することを検討しましたか? 配送プロセスで注文の所在をユーザーに知らせるだけでなく、このページを使用してクロスセルを促進することもできます。また、特別オファーやソーシャルメディアアカウントへのリンクを含めて、ブランドとのエンゲージメントを維持することもできます。

ShippyPro の Track & Trace サービスを使用すると、配送プロセスのさまざまな段階で追跡メールを送信して、注文管理を自動化できます。これらのメールでは、同様の製品を提供して、顧客が補完的なアイテムを購入してリピーターになるように誘導できます。

新規顧客だけでなく、既存のユーザーベースにも焦点を当てることの重要性を忘れないでください。この機会にリマーケティングメールを送信し、永続的な信頼関係のために顧客ロイヤルティを構築してください。