アップセルの究極のガイド: 平均取引規模を拡大する方法

公開: 2023-03-07

資本主義が支配する世界では、アップセリングは一種の技術となり、顧客に当初の予定よりも多くのお金を使うよう説得しています。これは、利益を最大化することを最終目標とする、説得、心理学、魅力のゲームです。

本質的に、アップセルはビジネスの成否を左右するプラクティスですが、顧客が好んで嫌うものでもあります。

一部の企業はそれをうまく行っており、追加の製品やサービスを顧客のショッピング体験にシームレスに織り込んでいます. 他の人はより厚かましく、強引な戦術を使用して、顧客をだまされてイライラさせます.

しかし、好むと好まざるとにかかわらず、アップセルは定着しています。ファーストフードチェーンから高級車のディーラーまで、あらゆる形態と規模の企業がアップセルを使用して収益を増やしています。

この記事では、企業が使用するベストプラクティスから、成功した B2B アップセルの例、および顧客がイエス (またはノー) と言う理由の背後にある心理学まで、アップセルの内外を探ります。

アップセルの技術が解明されようとしているので、啓発される準備をしてください.

アップセルとは？

アップセルとは、顧客が購入すると予想していたよりも高い階層の製品を顧客に販売することを含むビジネス慣行および販売戦略です。

たとえば、顧客が製品の基本バージョンの使用を更新したい場合、顧客のアカウントマネージャーはその製品のプレミアムバージョンを販売しようとする場合があります。

アップセルは、ビジネスの各顧客の価値を高めるため、重要な販売戦略です。また、新規顧客への販売よりも、既存の顧客へのアップセルに必要なリソースが少なくて済みます。

アップセリングとクロスセリング: 2 つの違いは何ですか?

どちらも、会社により多くの収益を生み出すという同様の目標を共有していますが、違いは依然として存在します。マイナーではありますが、この 2 つを混同することは、将来的にコストのかかる間違いになる可能性があります。

この表を用意したのは、2 つのうちのどちらを意味しているのか疑問に思う必要がないようにするためです…

アップセリング

クロスセリング

意味

すでに購入を検討しているアイテムのアップグレード版またはより高価なバージョンを購入するよう顧客に勧める行為。

顧客が既に興味を持っているものを補完する可能性のある関連製品を購入するよう顧客に奨励する.

例

より多くのデータを含む電話パッケージを顧客に提供する

お客様の電話に合わせて新しい 5G パッケージを提供する

アップセルの利点

アップセルのメリットの 1 つは、平均取引規模、顧客あたりの収益、成長機会の増加です。

しかし、アップセリングは単にお金を稼ぐだけではありません。また、よりダイナミックな範囲の製品を顧客に提供し、製品をより快適に使用できるようにすることも重要です。

のんきな体験とはどういう意味ですか? これを想像してみてください…

新しい SDR を採用すると、彼らのオンボーディング中に突然、現在の CRM プランに別のユーザーのためのスペースがないことに気付きました。次に、経理および財務部門で承認されたプランのアップグレードを取得してから、できるだけ早く更新プロセスを実行する必要があります. 結局のところ、あなたは新入社員にすぐに利益を上げてもらいたいのです。

新しい従業員を探し始める前に、CRM のアカウントマネージャーから連絡があったとします。彼らは、CRM プランの最大ユーザー数に達したことを通知しました。彼らはまた、あなたが新しい SDR を探していると言及しているあなたの LinkedIn 投稿を見ました。彼らはまた、新入社員がすぐに働けるように、できるだけ早くプランをアップグレードすることを提案しました。

非常に単純な例ではありますが、アップセルを行う顧客が会社に収益をもたらし、顧客サービスの質を向上させる方法を示しています。

この例だけでも、パーソナライズされたソリューションを提供し、関連する製品/サービスを提供することで、顧客とのより強力で長期的な関係を構築するのにどのように役立つかを示しています.

アップセルの技術を習得することの他の注目すべき利点には、..

顧客ロイヤルティの向上と顧客離れの大幅な減少
既存の顧客をより長く維持する能力 (LTV の顕著な増加)
時間とお金の大幅な節約。顧客獲得の手間が減る
新しい製品/サービスを顧客に紹介し、採用を増やす機会

B2B 市場におけるアップセルの成功例 3 つ

現代では、優れたアップセル戦略を見つけるのはそれほど難しくありません。あなたが定期的に利用しているほとんどすべての会社は、ある時点であなたをアップセルしようとします。ただし、これらは私たちにとって際立った例です…

Zapier は、あなたのビジネスに役立ったことを思い出させてくれます

Zapier を使用すると、試用期間中はまったく気にすることなく、無料試用版を最大限に活用できます。

ただし、試用期間が終了すると、Zapier のチームは、製品がどれほど有用であるかを思い出させてくれます. 彼らは、ツールで自動化したビジネスプロセスの総数を示すことで、これを達成しています。

Squarespace はあなたの目標を思い出させてくれます

ウェブサイト構築プラットフォームの Squarespace はアップセルの達人でもあり、顧客の感情を利用してツールのプレミアムバージョンにアップグレードさせています。

ドメインを接続して Web サイトを公開するには、Squarespace プレミアムを購入する必要がありますが、Web サイトビルダーには下位層のバージョンでアクセスできます。多くのお客様は、Web サイトを構築しても公開しないため、コンバージョンに至りません。

だからSquarespaceは彼らにこれを送ります…

このような簡単なリマインダーの後に夢や願望を思い出すと、素晴らしいウェブサイトを公開する動機になるかもしれません.

Google ドライブで自分の限界を認識

一度見れば、私たちがここで話していることを正確に理解できます…

はい、すべての重要なファイルのストレージ容量がほとんどなくなっていることに気付くストレスです。

アップセルによって顧客体験がより気楽になる例を覚えていますか? これだよ。 Google は、現在のプランでできることの限界に実質的に達したことを通知し、製品を引き続き使用するために、より良いプランに移行することを提案します。

感情も、大騒ぎも、プレッシャーもありません。数字と解だけ。

B2B でのアップセル: 実績のある 5 つの B2B アップセル戦略とテクニック

取引の平均規模をうまく拡大するには、まず、顧客へのアップセルに使用する戦略を知る必要があります。

ここでは、B2B 向けの実証済みの 5 つのアップセル戦略をご紹介します…

最も基本的なプランを最初に販売する

顧客向けのデモを開催したり、商談を開始したりするときは、顧客の状況に応じて可能な限り基本的なプランを顧客に提供することが、長期的なビジネス関係の成功に役立ちます。

アップセルの機会が訪れたときに何かを顧客に販売することの明らかな利点は別として、この戦術は、営業担当者が顧客との信頼をより迅速に構築するのにも役立ちます. この戦術は、製品の ROI を顧客に示し、後でよりプレミアムなバージョンに簡単にアップグレードできるようにします。

オンボーディングを通じて、顧客が製品に習熟していることを確認してください

顧客のオンボーディングが強力な顧客関係を築く上でいかに重要であるかについて、私たちはよく話します。私たちはそれについてすぐに話すのをやめるつもりはありません.

適切な注意を払って顧客をオンボーディングすることで、オンボーディングの支援中および製品との間で、顧客は会社の従業員とより良い絆を築くことができます。

顧客がすでに製品に習熟している場合、新機能を備えたより優れたバージョンにアップグレードするという概念を難しいとは思わないでしょう。

顧客のオンボーディングプロセスが適切であることを確認するためのいくつかの方法を次に示します…

クライアントを知り、オンラインやセールス、オンボーディングコールを通じてクライアントの会社に関するデータを収集し、これらすべての情報が整理され、簡単にアクセスできるようにします。
オンボーディングの期待を顧客に明確に伝えます。オンボーディングプロセスで何が期待できるか、どのくらいの時間がかかるか、なぜそれが不可欠なのかを知る必要があります。
定期的なコミュニケーションを確立します。これにより、顧客との永続的なビジネス関係を築き、信頼を築くことができます。あなたのクライアントは、あなたが彼らを気遣い、あなたの製品で彼らの成功のために努力していることを理解するでしょう.
透明で正直であること。良好な関係には信頼が必要であり、ビジネス関係も例外ではありません。顧客に嘘をついたことが発覚した場合のビジネスの評判への損害は、それがもたらす短期的な利益をはるかに上回ります。
約束を守りましょう。これと誠実さは、信頼できる顧客関係を構築するための基本です。

以下は、Global Call Forwarding のグローバルセールスマネージャーである Luke Genoyer が、効果的な顧客オンボーディングの役割と、将来のアップセルにおけるその役割について述べていることです…

「営業担当者が新規顧客を開拓する場合、顧客のビジネスの範囲、社内での担当者の役割、および顧客拡大の可能性を理解することが重要です。 この情報を明らかにするために具体的な自由回答形式の質問をし、調査結果を CRM に書き留める必要があります。

3 ～ 4 週間後、営業担当者は、サービスが適切に機能していることを確認するために、「チェックイン」の観点から顧客のところに戻るように指示されます。 同時に、発見した情報に関連するアップセルに関する追加情報を提供します。」

適切なツールを使用する

「適切なツール」と言うとき、ほとんどの場合、CRM スイートを意味します。 CRM システムは、リードスコアリングとリードトラッキング機能への扉を開き、アップセルの適切な時期を知るのに役立ちます。

たとえば、潜在顧客が Web サイトでアクティブで、別の層の背後にある機能に関する情報を読んだり、層の価格ページで情報を読んだりしている場合は、アップグレードについて連絡して話す良い機会です。

CRM では、タイムラインフィードから顧客との以前のすべてのコミュニケーションを追跡することもできます。これは、アップセルの機会を評価する際に、会社が顧客に対してどのように対応しているかを詳細に記録するのに役立ちます。

アップセル時に関連するオファーのみを行う

アップセルオファーを作成して顧客に提示する場合、そのオファーが顧客の会社に関連し、適用可能であることが不可欠です。

これの意味は…

必要のない機能を販売しようとしているわけではありません
彼らのニーズを大幅に上回るバージョンを売り込もうとしているわけではありません。
ただ売る以外の理由で彼らに何かを売ろうとしているのではありません

「顧客中心の考え方でアップセルにアプローチし、アップグレードや追加部品が顧客のニーズと目標を確実に満たすようにすることが重要です。 サービスの全体的な価値を高めるだけでなく、これらのアップグレードのメリットを効果的に伝えることで、クライアントとの関係を強化することにもなります。」

️ EasyMerchant のビジネス開発リーダー、Stacey Kane 氏

顧客が必要としない機能を販売すると、企業としてのあなたが必要なものを知っているという彼らの信念に影響を与えます。彼らのニーズを超えるものや、まったく必要のないものを販売しようとすると、会社に対する信頼と、ビジネス全体の評判に悪影響を及ぼします。

CRM システムは、顧客が何を必要としているのかを正確に知るためのすべてのツールも提供します。

そのような機能の 1 つが [メモ] セクションです。このセクションでは、そのクライアントで作業しているあなたと他のエージェントが意味のある情報を記録できます。カスタムフィールドセクションでは、顧客が探している機能、主な問題点、将来の計画など、書き留める価値があると思われるものを保存することもできます。

社会的証明を使用する

社会的証明と、それがビジネスの売り上げを伸ばす上で重要な要素である理由について説明した記事全体があります. ここで見つけることができます。

一言で言えば、社会的証明との取引は次のとおりです…

他の顧客もあなたのビジネスを信頼しているのを見ると、顧客はあなたのビジネスをより信頼します。アップセルの設定で社会的証明を利用すると、販売の流れが大きく変わる可能性があります。

たとえば、これらの売り込みの例を読んでください…

例 1: 「NetHunt CRM を使用すると、顧客を 5 倍に増やすことができます!」

例 2: 「 Recom は、NetHunt CRM を使用して以来、顧客を 5 倍に増やしました。あなたの会社も同様の結果を達成できると考えています。」

2 番目の方法は、顧客が自分で確認して参照できる完全なケーススタディを提供し、誇張されておらず、セールスのように読めないため、はるかに信頼できるように思えます。それはいつも素敵です。

定期的にフォローアップする

販売が完了したら、新しい顧客を一貫してフォローアップします。このプラクティスは、顧客との強固なビジネス関係を築き、信頼を築くのに役立ちます。

顧客についていくのは簡単ではありません。常にリマインダーを設定し、メモを取り、一貫した方法で連絡を取るようにする必要があります。 CRMはあなたを助けることができるツールです。

NetHunt CRM を使用すると、設定した間隔で顧客にフォローアップを自動的に送信できます。この自動タスク作成により、顧客は常にフォローアップを受け取ることができます。

回答があれば、タスクが自動的に作成されるため、アカウントマネージャーは返信を忘れることはありません。

平均取引規模を拡大するための B2B アップセルのベストプラクティス

B2B アップセルは、ビジネスの平均取引規模を拡大する優れた方法です。

購入プロセス中に、より高価な製品またはサービスを購入者に推奨することも含まれます。

DO のアップセル

元の購入に関連する製品を提供します。アップセルは、別の製品ではなく、元の購入の自然な延長であるべきです。

顧客がまだ気づいていない可能性がある問題の解決策として、アップセルを提示します。

提供される機能と価格の両方の観点から、アップセルが提供する価値に注目してください。

パーソナライズされたアドバイスを提供します。顧客の特定のニーズや好みに合わせてアドバイスを調整します。これにより、オファーがより魅力的になります。

追加の保険や保証などの基本的な追加機能を提供します。これは、提供される安心感が顧客にとって魅力的であることが多いためです。

アップセルの禁止事項

強引になりすぎないでください。アップセルとは、価値を提供することです。強引に売り込もうとすると、顧客の信頼に影響を与え、結果として会社との関係に影響を与える可能性があります

価格差が大きすぎるアップセルを提供しないでください。価格帯を大幅に超えたアップセルオファーで、潜在的なリピートビジネスを怖がらせたくありません。

一度に多くの異なる製品バージョンをアップセルしようとしないでください。顧客にとっては圧倒される可能性があります。

あいまいになりすぎないでください。顧客が何を手に入れ、なぜそれを必要とするのかを明確に理解できるように、オファーについて十分な詳細を提供していることを確認してください。

あきらめてはいけない。顧客がアップセルのオファーを断っても、がっかりしないでください。 B2B のアップセルでは、すべての商談を成約できるわけではなく、すべての「ノー」が最終的なわけではありません。おそらく、戦略を変更して、顧客にとってより魅力的なアップセルオファーを作成してください。より多くの社会的証拠と顧客の信頼を得ることに取り組み、再作成された売り込みをより適切に準備します。

顧客にアップセルするときは強引にならないように話しました。「強引ではない」が「取り引きのために戦う」と比べて何を意味するのかを理解するのはかなり難しいです。

私たちは数人のベテラン営業担当者に連絡を取り、この問題についての考えを聞きました…

英国で最も人気のある建材の e コマースサイトである EasyMerchant の事業開発責任者である Stacey Kane 氏は、強引に聞こえないことについて次のように述べています…

「私たちは、アップセルの取り組みが積極的または押し付けがましいと思われないように、多くの質問をすることで、顧客中心のアプローチをとっています。 顧客とやり取りするとき、営業チームは SPIN フレームワークを使用します。

お客様のニーズと要件を理解するための状況に関する質問
懸念事項や問題を特定するための問題質問
ビジネスに対する問題の影響を理解するための含意に関する質問
ペイオフが必要な質問をすることで、問題点に対処し、前向きな結果をもたらす解決策を提示できます。」

Sales Power によると、「ビジネスで最高のセールストレーナー」である Barry Maher 氏は次のように述べています。

「効果的で押し付けがましくないアップセルの鍵は、徹底した事実調査です。 あなたは見込み客を助けようとしています — 彼らのニーズを満たすために — 彼らが必要としない何かを彼らに強制しようとしているのではありません. 当然、まず第一に、これらのニーズを明らかにする必要があります。」

ビジネスオーナーとして、B2B アップセルのベストプラクティスを理解することは、ビジネスを成長させるために不可欠です。最も重要なアドバイスは、顧客の最善の利益に焦点を当て、アップセルが最初の購入と密接に関連していることを確認することです。さらに、高品質の製品を提供し、バンドルなどの手法を使用して価値を高めるようにしてください。