これらの6つのヒントを使用して、顧客のフィードバックを最大限に活用します

公開: 2019-09-10

「私たちはお客様を大切にしている」という何らかの形の主張を持っていない会社を見つけるのは難しいです。そうです。顧客は成長の重要な推進力です。優れた製品やサービスを作成するだけではもはや十分ではありません。企業はまた、あらゆる段階で顧客の声に耳を傾ける必要があります。

顧客からのフィードバックには次の2種類があります。

要請されたフィードバック：これは、あなたが求める顧客フィードバックのタイプです。たとえば、購入後に電子メールで送信された簡単な質問の顧客調査や、顧客サービスとのやり取り後のサービス評価などです。セッションのリプレイやヒートマップなどのWeb分析も、間接的なフィードバック形式と見なされる場合があります。彼らは顧客があなたのウェブサイトとどのように相互作用するかについての洞察を提供します。 POWR独自のヒットカウンターは、Webマスターが任意のWebページの訪問を追跡および表示するのに役立ちます。
未承諾のフィードバック：これは、連絡が取れない顧客のフィードバックです。これには、ソーシャルメディアへのコメント、Googleのレビュー、製品またはサービスに関する質問、エラーレポート、カスタマーサービスを通じて提出された苦情が含まれます。

顧客からのフィードバックは、顧客があなたのブランドについてどのように感じているかを示す優れた指標です。しかし、それ以上のことができます。あなたのeコマースビジネスが顧客のフィードバックを最大限に活用する方法を学ぶために読んでください。

1.これを使用して、新しいリードを獲得し、ブランドロイヤルティを促進します

あなたのブランドがひどいものでない限り、あなたには幸せな顧客がいます。それらを使用して、新しいリードを生成し、同時にブランドへの忠誠心を高めてみませんか？既存の顧客を活用することは、ターゲットオーディエンスを拡大するための1つの秘密です。

紹介プログラムを設定すると、顧客はリードと引き換えにインセンティブを受け取るビジネスを宣伝するようになります。これらのプログラムは、ブランド認知度と顧客ロイヤルティを高めます。共有プロセスを合理化することで、顧客が情報を広め、ビジネスが忠実な顧客を特定しやすくなります。

出典： Youfoodz

Youfoodz紹介プログラムは、紹介者と審判の両方に価値のある二重の報酬を提供します。パーソナライズされたリンクは、紹介プロセスをシームレスに追跡します。

紹介プログラムが潜在的な顧客を引き付けるように設計されている場合、ロイヤルティプログラムは顧客維持のために設計されています。

メガファストファッションの小売業者であるSheinは、顧客が将来の購入に向けてポイントを獲得するためのさまざまな方法を持っています。これらの方法の1つは、確認された購入ごとにレビューに対して5ポイントを顧客に提供することです。レビューに写真が付いている場合は10ポイント。

フィードバックを提供することは、顧客にとって楽しいことではありません。彼らがやりたいことから離れるには時間がかかります。さらに、それは彼らがしなければならないことではありません。送料無料や将来の購入の割引などのインセンティブを提供することで、その価値のある調査に時間を費やすことができます。

2.社会的証明を利用する

社会的証明は、他の人がそれを好きだからという理由だけで、人々が何かを試すように確信するという考えを中心に展開します。それは、適合という社会現象に基づいています。

Invespの調査によると、オンライン顧客の90％は、何かを購入する前にレビューを読んでいます。興味深いことに、人々は友人や家族からの推薦を信頼するのと同じくらい、見知らぬ人からのレビューを信頼しています。信頼は社会的証明の重要な要素です。負帰還を扱うときはもっとそうです。

否定的なレビューは避けられません。それらを無視したり削除したりしないでください。しかし、不幸な顧客に対応する方法は、信頼を築く機会になる可能性があります。あなたが透明で顧客の意見を大切にしていることを顧客が理解すると、ブランドのポジティブなイメージが生まれ、ビジネスへの信頼が高まります。

商品とランディングページに肯定的なレビューを配置することは、リードの変換に効果的ですが、そのままにしないでください。ソーシャルメディアチャネルで顧客のフィードバックを共有することも、より多くのリードを生み出すのに役立ちます。

出典： Cosrx Instagram

美容ブランドのCosrxは、Instagramのハイライトセクションを使用して、顧客の発言をブロードキャストしています。レビュー投稿、前後の写真、および人々がそれらにタグを付けたスキンルーチンビデオを共有することは、製品の価値の強力な社会的証明です。ブランドに同様の手法を使用することを検討してください。

3.聴衆の言語を理解する

検索エンジン最適化（SEO）から適用できる教訓の1つは、ターゲットオーディエンスの言語を理解することの重要性です。 GoogleまたはBingで上位にランク付けするには、Webサイトのコピーにあるキーワードが、オンライン検索で入力した単語と一致している必要があります。同様に、製品の説明は、顧客が探しているものを見つけることができるように、顧客が使用する単語と一致する必要があります。

したがって、Webサイトや製品の発見可能性を向上させる簡単な方法の1つは、顧客のフィードバックを分析することです。あなたの顧客があなたの製品やサービスについて話すときに使うキーワードとフレーズを見てください。次に、それらのキーワードをコンテンツで使用します。

これらのキーワードやフレーズを特定することは、視聴者の共感を呼ぶ説得力のあるコピーを作成するのにも役立ちます。これは、コンバージョン率の向上につながる可能性があります。

製品ページ（製品タイトル、製品説明、説明レイアウト、さらには製品画像）のA / Bテストは、機能しているものと機能していないものを見つけるのに役立ちます。専門用語や口語表現を使用している場合は、顧客ベースの大部分を分離している可能性があります。

4.幸せな顧客をブランド支持者に変える

どんなビジネスでもブランド支持者を持つことができます。あなたは良い言葉を広めるために幸せな顧客を支持者に変える必要があります。

ブランドアドボケイトはブランドアンバサダーとは異なります。アンバサダーには報酬が支払われますが、アドボケイトには報酬が支払われません。それは、ブランド支持者があなたのために聴衆を構築するのにそれほど強力ではないということではありません。最近の顧客は、セールスマンシップよりも信頼性を好みます。これを利用する最良の方法は、あなたのブランドを本当に愛している人々と一緒にすることです。

幸せな顧客をブランド支持者に変えることは、彼らを特定することから始まります。ブランド支持者はあなたのブランドを愛し、それについて声を上げなければなりません。これらの顧客は、すばらしいレビュー、完全な調査、コメント、およびソーシャルメディアでの共有を提供します。それらを裁判所します。

潜在的なブランド支持者を引き付けるために使用できるいくつかの戦術は次のとおりです。

パーソナライズされたコミュニケーションで彼らに連絡してください。彼らの名前を挙げて、誕生日や記念日にユニークなオファーを添えて、お礼のメモやお祝いのメッセージを送ってください。
書面またはビデオによる証言を求める。これらはあなたのウェブサイトまたはソーシャルメディアページまたはそれらのソーシャルメディアページで紹介することができます。
購入履歴を使用して、ターゲットを絞ったキャンペーンを作成します。購入したサービスのアップグレードを提供するか、新製品を推奨します。
それらをソーシャルメディアに参加させます。会話を開始します。彼らのコメントに返信してください。

ブランド擁護は強力です。成長の可能性は指数関数的です。

5.顧客に好きなものをもっと提供する

製品開発フェーズに顧客のフィードバックを組み込むことを検討したことがありますか？レゴは持っています。

出典：レゴアイデア

2008年、同社はファンがレゴ製品のアイデアを提出できるレゴアイデアを立ち上げました。レビュープロセスに合格したデザインは、商用製品になります。デザイナーはロイヤリティを受け取ります。

顧客からのフィードバックは、製品革新のための貴重なリソースです。それはあなたの製品またはサービスがあなたのターゲットオーディエンスの現在および将来のニーズ/期待と一致するかどうかについての洞察を提供します。顧客の声に耳を傾けることで、顧客のニーズと期待に応える製品やサービスの開発にリソースを集中させることができます。

具体的には、顧客の洞察を製品開発に統合することは、次のことに役立ちます。

顧客が気に入らない機能を特定する
顧客があなたの製品やサービスをどのように使用しているかについての洞察を与える
製品改善のためのアイデアを発見する
うまくいかない開発投資を強調する

製品に関与しすぎて、その欠陥を確認できない場合があります。あなたの顧客が何を好むかを知ることは不可欠です。結局のところ、製品は彼らのために作られています。

6.フィードバックを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させます

カスタマーエクスペリエンスは、製品やサービスに限定されません。これは、マーケティングメール、ソーシャルメディアのやり取り、ウェブサイトのユーザーエクスペリエンス、顧客の問題への対応率など、カスタマージャーニー全体です。ブランドとのすべての接点は、カスタマーエクスペリエンスの一部です。

顧客があなたのブランドにどのように関与しているかを理解することは、顧客満足度を向上させるための鍵です。カスタマーフィードバックの分析は、カスタマージャーニーを理解するために必要な要素です。このフィードバックから得られた洞察は、より良い顧客体験を提供するためにブランドをどこで改善する必要があるかを教えてくれます。

ただし、すべての顧客がブランドについて嫌いなことについて話すわけではありません。単に別のもののためにそれを放棄する人もいます。そこで、メトリックの形での間接的な顧客フィードバックが出てきます。

eコマースのカスタマーエクスペリエンスメトリクスは、顧客が直面している亀裂を特定するのに役立ちます。また、正確な回答が得られる種類のフィードバック質問を作成するのにも役立ちます。

確認する必要のある重要なeコマース指標は次のとおりです。

カスタマーエフォートスコア–タスクを完了するのがどれだけ難しいか簡単かを測定します
カート放棄率–オンライン注文を完了しなかった人の数を測定します
顧客解約率–製品またはサービスの使用をやめた人の数を測定します

すべての顧客が、あなたのブランドが期待に応えられていない場所を教えてくれるわけではありません。多くは単に他のブランドを見つけます。間接的な顧客フィードバックは、貴重な洞察を提供します。

結論

あなたのビジネスを維持し成長させるための鍵は、顧客からのフィードバックをあなたのために働かせることです。ここで説明する6つのヒントに従うことで、それを行うことができます。フィードバックを使用してリードを獲得し、社会的証明を活用し、顧客の言語を理解し、良いフィードバックを残した幸せな消費者をブランド支持者に変えます。フィードバックを使用して、より良い製品を作成し、顧客体験を向上させます。

実用的なフィードバックを収集することで、ブランドを頼りになる標準として確立できます。フィードバックを最大限に活用すれば、あなたのブランドは成功への道を順調に進むでしょう。

幸運を！

アリーデッカー

Allieは、SaaSブランドと連携するマーケティングエージェンシーであるOmniscientのコンテンツ責任者です。 Omniscientで働く前は、フリーランスのライターとして5年間過ごした後、HubSpotのコンテンツチームに参加し、3年近く働きました。彼女はHubSpotの100以上の高コンバージョン記事に貢献し、起業家、Hotjar、Foundrの人々と協力してきました。彼女の言葉は、世界中の起業家、中小企業の経営者、デジタルマーケターによってブックマークされています。