コンテンツ マーケティングの超能力を利用して顧客を維持する

インバウンド マーケティング、コンテンツ マーケティング、デジタル マーケティングなど、名前は何でも構いません。 私たちの何人かは、他に何が起こっているのかを確認するために周りを見回すのを忘れてしまうほどのレーザーフォーカスで、サイトへのトラフィックを誘導しようとしています.
営業チームに引き渡した MQL はどうなっていますか? それらの試用顧客はどこにいて、あなたの製品やサービスをどのように体験していますか? あなたの顧客はあなたの製品やサービスを経時的にどのように体験していますか? あなたはおそらく、それをすべて知っているのはあなたの仕事ではないと私に言うつもりですよね? あなたは自分の役目を果たしました。今度は他の誰かがボールを手に取り、それを持って走る番です。
ちょっと待って、これを考えてみてください。まだ確信が持てない人よりも、すでにあなたの製品を望んでいる人の方が収益に影響を与えるのはどれほど簡単でしょうか? 新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍のリソースが必要であると一般に認められています。 それでは、顧客離れを回避し、リードから顧客へのジャーニーを完了することに重点を置いてみましょう。 あなたはすでにコンテンツ マーケティングの超能力を持っています。 別の方法でそれらを使用する必要があります。

インバウンドからインナーバウンドへ

通常、コンテンツ マーケティングの成功は、トラフィック数の増加、直帰率の減少、コンバージョンの増加、アウトバウンドへの取り組みの結果としてのチャネル パフォーマンスの向上などの指標で測定します。 これらの指標は、新しい視聴者をどれだけ引き付けているかを測定するのに非常に適していますが、既存の視聴者にどれだけうまくサービスを提供しているかについての洞察はあまり得られません.
すでに使用しているのと同じメトリクスの多くを使用できますが、さまざまな側面に注目して、顧客にどれだけポジティブな体験を提供しているかを判断してください。 まず、コンテンツ マーケティング イニシアチブの KPI として、解約率の低下、アップセルやクロスセルのインスタンスの増加などを含め、測定パラメーターを設定して、どのコンテンツが顧客を引き付け、何がそうでないかを把握します。
顧客エンゲージメント指標には、次のものが含まれる場合があります。

• 特定のランディング ページ エンゲージメント
  • トラフィックの増加
  • 直帰率が低い
  • より長い滞留時間
• データを検索
  • 製品関連の上位用語
  • 製品に関連しない上位の用語
• 顧客の電子メールの開封とクリック
• 教材のエンゲージメントとダウンロード
• ソーシャル メディアのいいね/フォロー/リツイート
• 顧客のサブスクリプション データ
  • ブログ購読
  • メール購読
  • ニュースレターの購読

マインドリーダーになる – 答えるべき質問を知る

すでにキーワード調査を使用して、ブランドに関連して使用される最も一般的な用語を見つけています。 キーワード発見の取り組みを拡大して、製品またはサービス固有の質問をするときに使用される単語や検索フレーズを特定します。 これらは、見込み顧客や現在の顧客が、製品やサービスの使用に関する質問への回答を探すときに使用する言葉やトピックである可能性があります。
キーワード発見は、見込み客が見込み客から顧客へのジャーニーを完了したり、まだ課題を抱えている顧客を維持したりするために、どのような質問に答える必要があるかを理解するのに役立ちます。 ここから、追加コンテンツで対処するキーワードとトピックのリストを作成します。
キーワード発見ツールを使用することに加えて、現在の顧客が直面する最も頻繁な質問と課題について、カスタマー サービスとカスタマー サクセス チームに目を向けてください。 コンテンツ マーケティングの超能力を使って、魅力的で興味深い教育資料を作成し、これらの質問に答えてください。

顧客専用のコンテンツ ハブ

Web サイトの残りのコンテンツにカスタマー サポート コンテンツを挿入する代わりに、Web サイトの個別のセクションを既存の顧客専用に作成します。 次のようなさまざまなメディアを使用して、顧客トレーニングと顧客サポートのためのコンテンツ ハブを開発します。

• ブログ
• ビデオ
• スライドデッキ
• 白い紙
• ポッドキャスト
• ウェビナー

製品やサービスを購入した後のカスタマー ジャーニーの各フェーズを検討してください。 新しい顧客は、数年間顧客であった顧客とは異なるニーズを持っている可能性が最も高い. カスタマー コンテンツ ハブを設計するときは、ジャーニーの現在のフェーズに基づいて、ニーズに最も適したコンテンツにユーザーを導くための視覚的な合図を作成します。 次のようなさまざまな目的の資料を提供します。

• オンボーディングの成功率の向上
• 機能のベスト プラクティス
• 業界のソート リーダーシップ
• 改善された結果のためのケーススタディ
• 新機能のチュートリアル

製品機能ページ、ヘルプ センターのコンテンツ、FAQ でエンゲージメントを追跡して、既存のコンテンツとのエンゲージメントを測定し、将来のコンテンツの決定に通知します。 キーワード追跡を使用して、顧客が課題を説明するために現在使用している言語を使用してコンテンツを更新するようにします。

顧客との対話を確立する

顧客とのコミュニケーションにおいて迅速かつ積極的に対応することで、オープンなコミュニケーション ラインを維持します。 まだ整っていない場合は、顧客の送信メールと受信メールの両方を管理するワークフローを設定します。
電子メールは、依然として最も効果的なマーケティング コミュニケーション手段の 1 つです。 あなたはすでに見込み客でそれを使用しています。 顧客に対して控えめに使用するようになりました。 不要な電子メールを大量に送信して顧客にスパムを送信したくはありませんが、常に顧客に情報を提供する必要があります。 新しい製品の機能や会社のニュースについて、顧客が他の誰かから知られないようにします。 プレス リリースやその他の発表と同時に配信されるメールを作成して、最新情報を把握しておきましょう。
製品の使用状況に基づいて、パーソナライズされたメールを顧客に配信することも検討してください。 顧客が製品やサービスをいつ、どのように使用しているかを知ることは、メールの流れを設定して、ブランドとの関わりを維持し、製品を使用して製品やサービスを最初に購入したときに求めていた結果を得るのに役立ちます.

お客様の成功を促進するための社内ワークフローを作成する

理想的には、あなたのブランドはすでに確立されたワークフローを持ち、場合によっては、バイヤーとカスタマージャーニーのすべての段階ですべてのメッセージが一致するようにするための優れたコンテンツセンターを持っている. このような調整は、販売、マーケティング、カスタマー サービス、および技術サポートの間の協力とコラボレーションが、アイデアとコンテンツ作成の容易な流れに参加できる雰囲気も作り出します。
カスタマー サクセス プログラムの最大の戦略の 1 つは、傾聴です。 顧客の質問や懸念事項を記録して共有するためのメッセージ ボードまたはその他のシステムを作成します。 顧客が営業チーム、顧客サービス担当者、技術サポートとどのように話しているか、ソーシャル メディアで顧客同士やコミュニティとどのように話しているかを知りたいと思うでしょう。 これらの質問のトピックをキーワードの発見やコンテンツ インサイトと比較して、コンテンツ アセットのどこに穴があるか、またはサポートを提供することでアップセルまたはクロスセルの機会が増える可能性がある場所を判断できます。
より多くの製品やサービスを販売するだけでなく、コンテンツ マーケティングを使用して、新規および既存の顧客に価値と信頼を伝えます。 ソート リーダーシップの断片を使用して、製品やサービスで解決できる新しい業界のトレンドと課題を特定します。 顧客との対話を確立することで、あなたのストーリーを伝え、ブランドへの信頼を築くのに役立つブランド エバンジェリストの育成につながります。

顧客維持のために検索とソーシャル インサイトを使用する

顧客向けコンテンツのコンテンツ ハブを確立したら、いくつかの方法でそのコンテンツの有効性の測定を開始できます。 まず、顧客コンテンツへのアクセスとインタラクションを追跡して、顧客が特定のコンテンツを共有または関与する度合いを把握し、どのコンテンツが顧客にとって最も価値があるかを判断します。 次に、顧客のトピックや主題に関するキーワード グループとコンテンツ グループを作成して、全体的なエンゲージメントを追跡し、すべてのデータを 1 か所に保管します。
コンテンツ インサイトを使用して、常緑のコンテンツを追跡し、パフォーマンスが悪く更新が必要な可能性があるコンテンツを指摘します。 キーワードの追跡とキーワードの発見は、コンテンツを新鮮で魅力的なものに保つために、顧客の言語を話し続けるのに役立ちます.
カスタマー サポートとカスタマー サクセスのために特別に開発したコンテンツのキーワード グループとコンテンツ グループを作成することで、他のキャンペーンとは別にカスタマー コンテンツを追跡します。 ランディング ページと 1 つのグループ内のインタラクションを追跡して、顧客向けキャンペーンの成功を判断します。
顧客があなたのコンテンツにどの程度関与しているかを監視するだけでなく、競合他社にも目を光らせ、同じ問題や質問に彼らがどのように対処しているかを確認してください。 競合他社の発見を使用して、顧客が質問に答えてくれる可能性のある他の情報源を見つけます。 顧客が競合他社から回答を得ていないことを確認する必要があります。そうしないと、契約を更新するときに、顧客離れの痛みを経験する可能性があります。
また、ソーシャル メディアで顧客を追跡する必要もあります。 彼らはあなたの業界の問題と解決策についてどのように話していますか? 彼らはどのような質問をしていますか? 現在の顧客の問題点を把握することは、顧客と一緒にそれらに対処するのに役立つだけでなく、将来の製品ロードマップの決定を通知するのにも役立ちます。
すでにコンテンツ マーケティングを使用して新しいクライアントを引き付け、関与させ、変換している場合は、同じ方法と媒体を使用して顧客を維持します。 顧客のコンテンツ消費を追跡して、現在の関心とニーズを特定して対応し、将来のニーズを特定します。 顧客を維持するためのコンテンツ マーケティング キャンペーンは、有用な情報を顧客に提供するだけでなく、ブランドを常に念頭に置くための関係を構築するのにも役立ちます。