ユーザー エクスペリエンス ROI: この重要なデータを最大限に活用する方法

ユーザーに優れたエクスペリエンスを提供するために、さらに多くのことを行うことができますか?

この記事では、カスタマー エクスペリエンスへの投資から得られる利益を測定する方法について説明します。 いくつかの一般的な指標と、それらの最適な適用方法を見ていきます。

ユーザー エクスペリエンスの ROI を測定する理由

基本的なレベルでは、ビジネスを成功させるには、収入を最大化し、コストを最小化する必要があります。 この現実は、日常業務に関するすべての決定に影響を与えます。

これには、何人のスタッフを雇用するか、利用可能なビジネス電話システムのどれを装備するかなど、具体的な投資決定が含まれます。 これらのコストは簡単に定量化でき、既知の収益の数値と相殺するだけで簡単な ROI 測定につながります。

ビジネス リーダーがカスタマー エクスペリエンスは重要ではないと公言することはめったにありませんが、本来あるべきほど優先順位が高くない場合があります。 多くの場合、これは、顧客サービス チームのようなコスト センターよりも、販売部門のようなプロフィット センターの投資予算を増やすことを正当化する方が簡単であるという事実に帰着します。

時間が経つにつれて、これは顧客体験の資金不足につながり、ビジネスの全体的なパフォーマンスに悪影響を及ぼす可能性があります. そのため、ユーザー エクスペリエンスを調査してコンセプトに数字を付けることが重要です。

カスタマー エクスペリエンスの ROI を測定する方法

カスタマー エクスペリエンスの ROI を数値化することは、それを間接的に測定することを意味します。 これは大変な作業のように思えるかもしれません。 それにもかかわらず、顧客があなたとのやり取りについてどのように感じているかを調査するために利用できる多くのオプションがあります.

有用なアプローチは、次の 3 つの領域に注目することです。

顧客維持。 顧客はあなたと一緒にいますか？ これは通常、彼らが自分の体験に満足していることを示す良い兆候です。 逆に、より丸みを帯びた全体像を得るためにチャーンも見ることができます。

統計のアップグレード。 顧客が以前よりも多くの金額を支払っている場合、これはサービスに対する顧客の信頼に起因すると考えられます。

推奨事項。 これは、満足している顧客を自分のマーケティング チャネルとみなすことです。 口コミによるレコメンデーションは組織に直接的な利益をもたらし、広告の煩雑さを解消し、新しいビジネスを確保するのに役立ちます.

しかし、これらを測定するために何を使用できますか?

顧客フィードバックの指標

アンケートやその他のフィードバック方法を使用して、顧客に体験について直接質問することをお勧めします。 カスタマー エクスペリエンスの代用として、このプロセスから収集できる有用な指標には次のものがあります。

NPS（ネットプロモータースコア）

これは、現代のマーケティングで最も一般的に使用される指標の 1 つです。 顧客は、あなたのサービスを友人や家族に勧める可能性に応じて、0 から 10 のスケールで点数を付けるよう求められます。 回答を合計し、推奨者 (9 または 10 のスコアを与える人) の割合から批判者 (6 以下のスコアを与える人) の割合を差し引いて、NPS に到達します。

NPS の優れた点は、長期にわたって簡単に追跡できることです。 これは、顧客の満足度をしっかりと把握し、その変化を測定できることを意味します。

CSAT（顧客満足度）

CSAT スコアを計算するには、まず顧客にサービスに対する満足度を数値で評価してもらいます。 全体の回答数に対する肯定的な回答の合計数のパーセンテージが、CSAT スコアです。

グーグルアナリティクス

顧客からのフィードバックを求めることで得られる情報は有用ですが、Google アナリティクスで顧客エンゲージメントを測定することも重要です。 これは、数値をさまざまな財務指標に結び付けるのがはるかに簡単になるためです. 重要な統計には次のようなものがあります。

平均セッション時間

セッションとは、ページ数に関係なく、誰かが Web サイトにアクセスすることを指します。 これは、費やされた合計時間で測定されます。 顧客のエンゲージメントが高いほど、サイトでの滞在時間が長くなります。

RPS (セッション RPM)

セッションあたりの収益 (セッション RPMとも呼ばれます) は、サイト訪問セッションあたりの平均収益額を測定します。 これは、具体的な財務数値の観点から、顧客エンゲージメントを特定し始める方法です。

直帰率

直帰率にも注意することが重要です。 ウェブサイトのパフォーマンスが向上する可能性はありますか? 直帰率は、顧客がサイトにアクセスするために使用しているデバイスと、ビジネスが運営されているセクターによって大きく異なります。これをベンチマークし、時間の経過とともにパフォーマンスを監視する必要があります。

ユーザー体験に悪影響を及ぼす可能性のある広告の種類

Web サイトのユーザーに優れた広告エクスペリエンスを提供すれば、インターネットはより良い場所になると言っても過言ではありません。 広告ブロッカーをインストールする気になるユーザーは少なくなり、インターネットや出版の開発に利用できる資金が増えます。 幸いなことに、Google は Coalition For Better Ads が実施した調査のリストを DoubleClick ブログで公開し、ユーザーが嫌いな広告を特定しました。 これらは、前述の広告エクスペリエンス レポート ツールと密接に関連しています。 これは重要な情報であり、特に真面目な出版社の場合は注意が必要です。

広告の中断:たとえば、ニュース Web サイトにアクセスし、最近の投稿を読もうとして、ページを完全に表示する前に、広告を表示するために特定の時間停止する傾向があります。 このタイプの干渉は、ユーザーにとって最も苛立たしいものとして分類されています。 これは、ユーザーがコンテンツを中断せずに読むことを妨げるポップアップなどの広告フォーマットのモバイル デバイスで特に顕著です。

以下の例を参照してください。

気が散る広告:これには、点滅する画像や自動再生のサウンド クリップを含む広告が含まれます。 調査によると、ユーザーはサイトにとどまるか、サイトを離れるかをほんの数秒で決定します。 このような気を散らす広告は、ユーザーの離脱率を高める可能性があり、モバイル デバイスやデスクトップ デバイスでは危険です。

以下の例を参照してください。

乱雑な広告:ページに広告が多すぎると、サイトのページ読み込み時間が長くなる可能性があります。 Google はこれまで何度もページの読み込み時間を強調してきました。 読み込み時間が遅いと、ユーザーの Web サイトの全体的なエクスペリエンスが低下する可能性があります。 また、ユーザーが探しているものを見つけるのが難しくなり、悪影響が積み重なっていきます。

ユーザー エクスペリエンスの ROI と広告ブロッカー

Google の調査によると、半数以上のユーザーが広告ブロッカーを実装しているのは広告が多すぎるためであり、残りのユーザーは迷惑な広告が原因であると述べています。

特定されたグループは次のとおりです。

ユーザーのプライバシーに対する真剣さ:このグループは、サイトでの経験よりもコントロールを重視します。 ウェブサイトをホワイトリストに登録することは、広告ブロッカーを無効にする通常の行動の原因であり、それほど多くはありません.

広告を嫌うユーザー:このユーザー グループは、広告のない Web エクスペリエンスを望んでいます。 彼らがコンテンツを見るのをブロックしても、おそらく彼らの考えは変わらないでしょう。 彼らはあなたのウェブサイトを離れるだけです。

未知のブロック ユーザー:一部のユーザーは、知らないうちにブラウザーに広告ブロッカーをインストールしていると思いますか? それはあなたが思っているよりも一般的です。 一例として、知人が自分のデバイスにブロッカーをインストールした場合が挙げられます。 幸いなことに、このグループは、広告ブロッカーの設定を変更したり、ホワイトリストに登録したり、完全に削除したりすることを気にしません. ただし、これらの結果を達成する方法についての指示は、明確かつ簡単である必要があります。

広告ユーザーに圧倒されている:このグループは、広告を支持し、オンライン コンテンツの生成を促進していますが、迷惑な広告は彼らにとって多すぎます。 他に利用できるオプションがないと信じているため、広告ブロッカーを採用しています。 このグループ内で有料サブスクリプションを実装するだけでなく、広告ブロッカーで Web サイトをホワイトリストに登録するよう依頼することもできます。

ユーザー エクスペリエンスを測定する際の重要なポイント

最高のパフォーマンスを発揮する Web サイト、優れた製品、最高の電話サービスなど、すべてを適切に行ったとしても、ユーザー エクスペリエンスを完全なものにすることは難しいと感じることもあります。 心に留めておくべき重要なことの 1 つは、顧客がプロバイダーを切り替えるのがどれほど簡単かは、業界によって異なるということです。

これは、組織ごとに最適なレベルのカスタマー エクスペリエンスがあることを意味します。 投資が少なすぎるだけでなく、多すぎる可能性もあります。 追加の投資がビジネス パフォーマンスの有意な増加につながらないところまで到達する可能性があります。

さらに、根本的な現実が良くないのに良く見える指標に注意する必要があります。 たとえば、顧客満足度指標を使用してカスタマー エクスペリエンスを追跡していて、増加傾向が見られる場合、それは素晴らしいニュースだと思うかもしれません。 ただし、顧客離れが並行して増加している場合は、多くの不幸な顧客が去ったため、平均顧客満足度スコアが上昇しただけである可能性があります。

ユーザー エクスペリエンスの最適化

覚えておきたいメッセージは、カスタマー エクスペリエンスの ROI を理解しようとするときに、1 つまたは 2 つの指標だけを使用するべきではないということです。 単一の数値やデータ ポイントだけでは、知る必要があることはわかりません。

最良のアプローチは、時間をかけて追跡するいくつかの補完的な統計を選択することです。 そうすれば、顧客があなたのビジネスとのやり取りをどのように認識しているかをよく知ることができます。これはまさにあなたが望んでいることです. 結局のところ、顧客を満足させ続けることは、収益にとって素晴らしいニュースです。

今何をする？

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謝辞:

John Allen – ディレクター、SEO、8×8

ジョン・アレンは、14 年以上の経験を持ち、SEM、SEO、有料メディア、モバイル、ソーシャル、電子メールにわたるデジタル マーケティング プログラムの構築と最適化に関する広範なバックグラウンドを持ち、新規顧客の獲得と収益の増加を視野に入れている、熱心なマーケティングの専門家です。 .