オンボーディングとサポートに効果的なコンテンツ マーケティングを使用する: 成功へのステップ

GET FOUNDの最新エピソードで！ 、ホストおよび GinzaMetrics の COO である Erin Robbins が、 Steveology Groupの CMO である Steve Farnsworth に、企業の幅広いリソースを活用してより効果的なコンテンツを作成し、より多くの顧客を引き付ける (そして維持する) 方法について話します。 彼らが共有した洞察を発見し、あなたのブランドが革新的なコンテンツ戦略からどのように利益を得ることができるかについてのいくつかのヒントを学ぶために読んでください.

業務をまとめる：「ワーキンググループ」の力。

すべてのマーケティング担当者が知っているように、顧客が会社に問題を抱えているとき、彼らは通常、組織が別々の部門で構成されているとは考えていません。彼らはそれを全体論的な「ブランド」と見なしています。 当然のことながら、プロセスの一部で顧客のエクスペリエンスがどれほど優れていても、「チェーン」が後で途切れると、企業の評判が損なわれる可能性があります。 たとえば、顧客サービス部門が苦情にタイムリーに対処しない場合、またはバイヤーが相互にコミュニケーションをとらないさまざまな内部グループに絶えず紹介されている場合、バイヤーは全体に不満を抱く可能性があります。ビジネス—そして彼らのお金を他の場所に持っていきます。
良いニュースは、コインの裏側にも同じ論理が当てはまるということです。企業のマーケティング、販売、カスタマー サービスの各部門が協力してブランド エクスペリエンスを向上させれば、企業は繁栄します。 強力でコネクテッドな企業は、顧客の維持、紹介、見込み客の創出、収益の増加などの形で具体的な結果をもたらします。
そのため、Farnsworth 氏は、彼が「ワーキング グループ」と呼ぶ考え方でコンテンツ マーケティング会社を率いています。彼は、コンテンツ クリエーター、マーケター、セールス エグゼクティブからエンジニアやカスタマー サービス担当者まで、ビジネスのすべてのメンバーが、接続されたワークフロー。
コンテンツ マーケターにとって、「ワーキング グループ」は特に期待が持てます。 コラボレーション チームがもたらす主な利点の 1 つは、関連性の高いコンテンツ トピックの一貫した新鮮なメニューです。 つまり、「360 度」の学際的な視点で消費者の懸念を理解することで、マーケターはあらゆる段階でリードにとって最も関心のあるトピックを取り上げることができます。ピッチし、それらを深く魅力的なブログ投稿、電子書籍などに変えます。

ロジスティクス: カスタマー サクセスのためにコンテンツ マーケティング戦略を実際にどのように使用するか?

多くの優れたアイデアと同様に、「ワーキング グループ」のようなものを実装することは必ずしも容易ではありません。 Robbins は、日常業務の経験を通じて、チームのすべてのメンバーがカスタマー ジャーニーのすべての段階でコミュニケーションを行う真の「ワーキング グループ」を実装することは、時には困難または不可能でさえあることを理解しています。 それでも彼女は、前向きな勢いを維持するためにはそうすることが不可欠だとも主張しています。
多くの組織にとって、これを達成するには、組織のトップからダウンへの結束が必要であり、部門をまとめて顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供することに重点を置いています。 以下は、コンテンツ マーケティング戦略を使用して顧客の成功とオンボーディング プロセスを拡大するために実行できる手順の要約です。

コンテンツ グループとキーワード グループを作成する

GinzaMetrics の社長兼 COO である Erin Robbins が定期的に提唱しているコンテンツ グループとキーワード グループは、ターゲットを絞った顧客とのやり取りとより優れたデータ分析を実現するための強力なツールです。 機能、製品、キャンペーン、メッセージの種類、オーディエンスのペルソナ、場所などに関するキーワード グループとコンテンツ グループを作成すると、ユーザーがどのような種類のコンテンツを消費しているかをより適切に把握できます。
相互に反映するように設定できるキーワード グループとコンテンツ グループを作成するときは、営業チームとカスタマー サクセス チームが直面している事象の種類と、所有しているマーケティング資料がどのように関連しているかを考慮する必要があります。 たとえば、特定の機能に関するマーケティング メッセージに反応する顧客がいて、販売部門がそれらの同じ機能に関連するケース スタディやホワイト ペーパーを活用しているにもかかわらず、アカウント管理またはサポート担当者が、一度使用するとその機能を実際に利用する方法がわからないことに顧客が気付いた場合などです。問題が発生する前に、これらの問題を軽減するために、より優れたマーケティング、セールス、オンボーディング資料を作成することができます。

UTMコードとタグを活用

UTM コードまたはタグは、顧客のコンテンツへの関心を追跡するための効果的なツールです。 UTM タグは URL にコードを添付することで、コンテンツ マーケターが顧客とのやり取りを追跡し、Google アナリティクスがどの戦略が機能しているかを判断するために使用できる情報を保存できるようにします。 この情報を使用して、Google Analytics は Web トラフィックに関するいくつかの重要な質問に答えることができます。誰が何をクリックしているか? トラフィックはどこから来ていますか? なぜそれが私に来るのですか？
販売促進を目的としたコンテンツにタグを付けることで、マーケティング担当者は最も効果的なコンテンツ マーケティング戦略を開発できます。 UTM コードを使用して何が機能しているかを理解することで、コンテンツ戦略を磨き、カスタマー サービスや営業チームと協力して、より強力なトピック、見出し、またはより関連性の高いコンテンツを通じて消費者をターゲットにすることができます。

スマートな SEO プラクティスを使用してコンテンツを合理化する

サポートとアカウント管理に関して言えば、コンテンツ マーケティングはカスタマー エクスペリエンスにおいて大きな役割を果たします。 回答に基づいてコンテンツをグループ化することは、ポジティブでシームレスなカスタマー エクスペリエンスを作成するための低コストのアプローチであり、顧客が求める前に顧客が望むものを提供します。
Farnsworth 氏は、このアプローチと SEO コンプライアンスを組み合わせることで、Google の検索結果でコンテンツを「見つけやすく」することができると付け加えています。 サポート リソースは、人々が解決策を探しているときに見つけられるものにしたいと考えています。 「従来のマーケティング コンテンツ」だけに SEO の手法を適用すると、機会を逃してしまいます
「質問に対する答えを実際に見つけることができることから、多くの良いことが生まれます」と彼は説明します。 「SEO を使用して最も一般的な検索用語を分析し、一般的な問題を追跡することは、マーケティング担当者がこれらのトピックを発見するのに役立ちます。」

消費者のコンテンツの好みを理解する

多くの場合、コンテンツの有効性は、配信される形式にも関係しています。
「多くの場合、コンテンツをリストとして見ていて、それがどのような種類のコンテンツであるかを見ていないと、顧客が特定の種類のコンテンツをどのように消費したいかについて多くの情報を見逃しています。オンボーディングまたは一般的なサポートの問題です」と Robbins 氏は説明します。
たとえば、一部の顧客はブログ投稿を読むよりもビデオを見ることを好む場合があるため、コンテンツはこのようなさまざまな関心を反映する必要があります。 ビデオ、ホワイト ペーパー、ブログ投稿など、さまざまな価値のあるコンテンツを作成することで、マーケティング担当者は、顧客が好みの消費方法と最も一致するタイプのコンテンツに関与できるようにします。 最初に作成したコンテンツ グループを使用して、特定のタイプの顧客が特定のタイプのコンテンツを別のタイプよりも好むかどうか、または場所やその他の要因によって異なるかどうかを理解できます。
Robbins と Farnsworth は、作成するコンテンツが必ずしも「洗練された」ものである必要も、多額の予算が必要である必要もなく、企業のリソースをすべて活用すれば効果的であることを証明しています。
「顧客を乗せるのは全員の責任です」とスティーブは言います。 「彼らを成長させるには、製品やサービスを使い続けさせることです。」 コンテンツは低予算または無料で作成できます。 Google プラグインから他のサードパーティ アプリまで、すべてのマーケティング担当者が利用できる無料のツールを使用して、顧客にとってより関連性の高いコンテンツを簡単に作成できます。 最終的に重要なのは、作成しているコンテンツが価値があり、教育的で、有益であり、さまざまな形でオンラインで「見つけられる」ことです。
GET FOUND! の最新エピソードをご覧ください。 エリン・ロビンスとスティーブ・ファーンズワースと。