エピソード＃119：Joshua Nafmanを使用して、顧客に価値を創造する方法

公開: 2021-04-21

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マーケターとして、私たちは引き裂かれています…それを脳と体と呼びましょう。脳は、私たちがアクセスできるすべてのデータ、知識、および情報です。本体はアクションです。実際には、このデータを使用して、カスタマーエクスペリエンスを向上させる何かを実行します。 DiageoのデジタルおよびメディアのグローバルディレクターであるJoshuaNafmanが、私たちの行動を変える方法を検討するために私に加わり、私たちは本当にお客様を第一に考えています。

Joshua Nafmanは、デジタル、メディア、データ、ecomm、およびブランドに精通しており、組織のサイロを打ち破ってマーケティング組織を変革します。あなたはここで彼を見つけることができます：https：//www.linkedin.com/in/jnafman/

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ポッドキャストトランスクリプト

卒業生
私たちは帰ってきました。それはCXMエクスペリエンスです。そしていつものように、私はSprinklrのCXOチーフエクスペリエンスオフィサーであるGradConnです。そして今日、私はジョシュ・ナフマンと話しているので、今日は本当に、本当に超ジャズです。彼はDiageoのメディアおよびデジタルのグローバルディレクターです。 Joshと私は実際に約2か月前に会いました。彼は実際に、SprinklrのASCOと呼ばれる年次セールスキックオフでプレゼンテーションを行いました。Joshは素晴らしい仕事をし、セールスチーム全体に信じられないほど刺激を与え、 Sprinklrは、Diageoでの作業方法を一変させました。 Joshと私は、デジタルトランスフォーメーションやカスタマーエクスペリエンスなど、さまざまなことについて話したいので、今日はそのことに触れません。しかし、ジョシュは素晴らしかったし、私は当時彼と一緒に時間を過ごす機会を得ました。そして彼はCXMエクスペリエンスに戻ってきました。それで、今日の後に何が起こるかを見ていきます。もう一度話してみてください。しかし、ジョシュ、ようこそ。

ジョシュア・ナフマン
グラッド、ありがとうございました。心から感謝する。

卒業生
そして、あなたはネイティブのニューヨーカーです。繁殖して生まれましたか？

ジョシュア・ナフマン
右。育ち、生まれ、ロサンゼルスの西海岸に出かけた約2年間を除いて、一生ここにいました。

卒業生
それで、私はあなたにいくつかの質問をしなければなりません–好きなベーグル？

ジョシュア・ナフマン
ニューヨークのベーグル。間違いなく私からブロックを下ってタルベーグル。

卒業生
さて、私もタルベーグルファンです。いいでしょうとても良いです見てみましょう、お気に入りのレストランはありますか？

ジョシュア・ナフマン
好きなレストランは？選択するには多すぎますが…？

ジョシュア・ナフマン
ビストロヴァンドームに行ったことはありますか？

ジョシュア・ナフマン
していません。私はいつもそれを渡します。最近はレストランというよりテイクアウトの達人だと思いますか？だから、私は行くかもしれません…

卒業生
それは素晴らしいテイクアウトであり、実際にはビストロヴァンドームからのドーバーソールテイクアウトです。しかし、Bistro Vendomeは、私がフィアンセとの最初の、ある種の、本当のデートをした場所でした。そして、それはちょうど58日です。そして、それは素晴らしいレストランです。想像以上に本格的なフレンチレストランです。でも、機会があれば、そこでお酒を飲みに会えるかもしれません。私たちはそれほど離れて住んでいません。大丈夫、いいです。さて、ようこそ。ですから、今日のマーケティングで物事がどこに向かっているのかを考えてみるのは、ちょっと楽しいだろうと思いました。先日、CMOと非常に興味深い会話をしましたが、マーケターの邪魔になる可能性のある主な落とし穴について話していたところ、彼のコメントは魅力的でした。そして彼が言ったことは、今日のマーケターの前の最大の課題の1つは、やるべきことがたくさんあることだと考えています。そして、焦点を失うのは簡単です。そして、彼は実際に、古典的なマーケティングの間に闘争があると考えていると言いました–メッセージ、リーチ、頻度、あなたが知っている、すべてのリード、すべての種類のもの、そして彼が経験と呼ぶものを取り出します。私はCXOとしては少し例外ですが、ほとんどの企業には最高経験責任者がいません。ほとんどの企業には、経験を担当する人、引用符はありません。そして、多くの場合、それは完全に装備されていない、製品を管理していない、顧客ケアを管理していないマーケティングチームに委ねられています。カスタマーエクスペリエンスには多くの要素があります。そして、私は実際に数分前にひどいものを持っていました、それについてあなたに話します。しかし、マーケターが制御できない顧客体験の多くの要素がありますが、多くの場合、それは本質的にそれらにロールアップします。だから、私はこれについてのあなたの視点が大好きです。だから、これは、一種の、私の新しいお気に入りのリードオフの質問です。経験についてどう思いますか？これについてどう思いますか？対立だと思いますか？そして、マーケターとして、長期的にあなたの代官管轄区に該当する経験をどのように見ていますか？

ジョシュア・ナフマン
ええ、他のCMOの引用の最初の部分は、マーケターが最近の機会に圧倒されていると思います。できることはたくさんあります。それはあなたがどのように選択しているのか、そしてそれをどのようにやっているのかという問題です。多くのマーケターは、残念ながら、多くのマーケターにとって、消費者を実際に中心に置くことと比較して、彼らのビジネスが彼らに要求している残忍な効率と有効性の間の緊張を維持しようとしていると思います、その会話は、たとえば、あなたの会社のためのものであり、消費者が内部的に一部のためにそれから得ている価値ではなく、私はこれを、特にそれが行くデータ領域で見ています、誰もがより良い体験を提供するために、このすべてのデータをキャプチャしたいと考えています。しかし、私たちがそれを裏返して、「なぜ私たちは実際に消費者に素晴らしい体験を提供することに集中しないのですか？」と言ったらどうなりますか？そして、そこから生まれてその体験をより良くするデータがあれば、それは素晴らしいことです。

卒業生
私はすきです。それは素晴らしいコペルニクス的転回です。そして、私はただ言います、それをその頭に向けてください。それで、誰かがそれをした場合、それはどのように見えるでしょうか？聞いたことがありますが、この種の進行中のデータプロジェクトに閉じ込められるようなものですよね？多くの人がデータレイクを作成しているように、それがあなたの経験の中で進化しているのを見たことがあるかどうかはわかりません。しかし、これらのデータレイクはそれ自体がプロジェクトになります。これは、すべてをこの種の感覚で結び付けており、いつの日か、何か特別なことが起こるでしょう。しかし、あなたが言っているのは、何か特別なことが起こることを心配して、それからデータが出てくるということですか？どうやってそれをしますか？どうやってそのフリップを起こさせるのですか？

ジョシュア・ナフマン
ですから、まず第一に、進行中のデータプロジェクトから、多くの企業がそのようにそれを追求していると思います。それで、彼らはそれをすべて集めて、それから私たちはそれを理解します。そして実際には、あなたが今それを前進させる方法は、あなたが実際に消費者に利益をもたらしていることを確認するために、あなたが持っているすべての異なる消費者タッチポイントにあなたの従業員に時間とエネルギーを本当に投資することだと思います。手元にあるデータを使用する場合、大量のデータは必要ありません。基本的には、デジタルであろうと物理的なものであろうと、人々からのシード信号のいくつかから信号を探すだけです。、私は、バーテンダーが見込み客と話し、そのようなことを言って、「ねえ、私は本当に次の飲み物をお勧めします」と言うとき、彼らは実際に推奨を求める傾向があることを発見しました。あなたが何かを買うべきだと言っている広告。ですから、企業が消費者にもっと焦点を合わせ、消費者が何を望んでいるかについての情報を収集するだけでなく、実際にそうすることに行動する機会があると私は言います。アクティベーションの部分は、彼らが常に考え抜くものではないため、それを実行するための人、プロセス、またはテクノロジーがありません。

卒業生
そうです、私がますます見ている脳と体のこの概念があります。それは、脳が情報であり、データであり、理解であり、聞くことであり、そのようなものがそこに入りますが、体は行動を起こしますその上に。そして、私が今日目にしているカスタマーエクスペリエンスのイニシアチブの多くは、非常に脳に焦点を当てており、多くの体がそれに付着していません。そして、一般的に、顧客はおそらく脳よりも体を好むでしょう、彼らが好むように、彼らが持っている問題や機会がある場合、彼らは誰かがそれに行動を起こして問題を解決するか、単に記録するのではなく彼らを助けることを望んでいます彼らが質問や経験や問題を抱えていたという事実？

ジョシュア・ナフマン
確かに、両社間の緊張関係は、体の側面ではなく、脳の側面に焦点を当てていることを明確に表現していると思います。つまり、データ取得の部分に戻ると、私たちは皆、信じられないほど豊富です。全体として、信じられないほど豊富なデータだと思います。私たちが苦手なのは、そのデータに対する行動、そのデータに関する洞察です。そして、それは私たちが実際に最も助けを必要としている部分に投資していないからです。テクノロジーがすべての問題を解決するわけではありません。組織として、あなたは実際に物事に対する考え方を変える必要があります。つまり、パフォーマンスや消費者データなどのデータを収集するだけでなく、ネイティブプラットフォームに移行したり、さまざまなテクノロジーに移行したりすることもできます。我々は持っています？驚くべきものを探しますか？驚くべきことを1つ選び、それを社内の別の人間と共有して、「かっこいい、今、私たちは実際にそれをどうするつもりですか？」と言います。そしてそれをしに行きます。これは、他のレポート、つまり人々が必ずしも使用することのない別のダッシュボードよりもはるかに大きな影響を与えるでしょう。コレクションのためだけに収集するのではなく、実際にデータについて話し合ったり、質問したり、物事を前進させたりしたいのですが…「なんてことだ、私には何十億ものプロファイルがありますが、彼らはただそこに座っているだけです」。

卒業生
ああ、男、それは非常に深いです、あなたが知っている、つまり、十分な人々が今それを言っていません。今日からの私の悪いカスタマーエクスペリエンスの例を紹介します。だから、あなたがポッドキャストを聞いたことがあるかどうかはわかりませんが、私はパープルの狂信者です。私はパープルのマットレス、パープルの枕、すべてがパープルの大ファンです。グリッドは素晴らしいテクノロジーだと思います。私が言いたいのは、そのグリッドを発明したのはこの信じられないほどの化学技術です。そして、それで私は彼らが本当に宣伝する前にパープルを買っていました。私は初日からブランドに参加しています。そして、私は今日最も奇妙な経験をしました。そして、それ自体、それはとても興味深いです。私はいつもこれらのことに対する自分の反応を分析しています。だから、私はパープルに何千ドルも与えましたよね？多分数十。私が所有するすべての場所に紫色のマットレスがあり、どこにでも紫色の枕があります。どこにでもパープルのパッドがあります。私は知っている人全員にパープルを買うように言います。だから、私が彼らのためにどれだけのビジネスを生み出したか誰が知っていますか。それで、私の母は、何らかの理由で、私の母と私はかなり頻繁に接続します。そして、どういうわけか、私は彼女に新しい紫の枕の1つを送っていません、私はそのようなものにかなり取り組んでいるので、それがどのように起こったのかわかりません。そして、彼女はいくつかの首の問題を抱えています。ですから、私はいつも、素晴らしいと思われる最新のことについて考えようとしています。そして、この新しい紫の枕は並外れたものです。パープルヘックスの枕は、それがどれほど優れているかを気にしていますが、枕でさえないようなもので、エリア51のある種のエイリアンテクノロジーのようなものです。そして、どういうわけか、彼らはそれをパープルに与えました。そして、それで私は私のお母さんに言います、私はそうです、新しい紫の枕はとても素晴らしいです。そして私は言った、あなたが知っている、あなたはあなたのものが好きですか？そして、彼女は「私は持っていません」のようなものです。そして、私は、「私は世界で最悪の息子です」のようですよね？それで、今日はパープルのサイトに行きます。すぐに枕を手に入れて送ってもらいます。そうすれば、母の日のプレゼントの一部になります。そして、purple.comにアクセスします。チャットが表示され、「お手伝いできますか？」と表示されます。私は言った、「ええ、あなたはカナダに出荷しますか？」彼女はオンタリオ州セントキャサリンズに住んでいます。「カナダに発送しますか？」

卒業生
そして彼らは、カナダの私たちのパートナーはSleep Countryであり、800何とか、何とか、何とか、何とか、何とか、何とかと呼んでいると言いました。それが私の質問に対する答えでした。

ジョシュア・ナフマン
なぜ彼らはあなたのためにそれをしなかったのですか？

卒業生
私が言ったので、私は通常これをしません。しかし、私が言ったので、答えは「いいえ。それはあなたの言い方ですか？いいえ、カナダには発送しません。そして私は言った、なぜ私は電話番号に電話する必要がないのですか。そして彼らは言いました。「ああ、私たちのカナダのサイトはpurple.com/caです。大丈夫だと思います、まあ、カナダのサイトがあります。それをするのはいつも少し奇妙です。しかし、私はいつもアマゾンでそれをしています。そして、私はそれに慣れてきました。だから私は大丈夫だと思うので、私はパープルカナダのサイトに行きますよね？彼らはカナダでその枕を販売していません。なぜなら、カナダ人は首を健康にするのにふさわしくないと思います。あるいは、すでにタフすぎるかもしれません。なぜ彼らはそれを売らないのですか？カナダでは利用できませんよね。とにかく、ネット、ネット、枕は私に出荷されています、そして私はそれを私のお母さんに出荷するつもりです。しかし、それは全体的に非常に不満な経験でした。なぜなら、私にとって興味深いのは、そこで何が悪かったのかということです。右？何が悪かったのかというと、彼らはカナダに出荷するかどうかを私が知りたがった根本的な理由を理解しようとしなかったのです。

ジョシュア・ナフマン
ええ、つまり、そうですか？なんという機会…

卒業生
なぜ彼らは私にそれを尋ねなかったのですか？なぜカナダに発送したいのですか？なぜそれが重要なのですか？ええと、私はアメリカに住んでいて、母はカナダに住んでいます。私はパープルの大ファンです。それが会話をどのように変えたかわかりますか？または、アメリカに住んでいるアメリカ人や元カナダ人がたくさんいて、家族に物を送り返すと言って、彼らがその信号をどのように助けたり、受け取って経営陣に送ったりすることができたのか考えてみてください。彼らにとって、私がそれをここに持ってこなければならないのに対して、あなたが知っているように、それを促進することができます。母の日に間に合うかどうかはわかりませんが、50-50のチャンスがあるかもしれません。しかし、ご存知のとおり、それはもう100％ではなく、はるかに優れていたでしょう。そして、私がこのようなものを見たと思うのは、パープルのどこかに、今、静かに叫んでいるマーケターがいることを知っているということです。それと交差します。私がウェブサイトのチャットで扱っていたと思うカスタマーケアチームは、マーケティングチームに接続されていないためです。それでは、サイロと企業について、そしてそれらがどのように経験に影響を与えているか、そしてマーケターがそれを橋渡しするのをどのように助けているか、そしてあなたはあなたの仲間とあなたの経験で何を見てきましたか？それらのサイロをまとめて、それほどイライラするような個別の経験をしないようにするという点で、何を見たことがありますか？そして、誰かが何年にもわたって私を育てるために何百万ドルも費やしました、そして私はただここで空中に座って、それがひどい結果であるように彼らのいたるところに小便をします。そして、彼らは、「ああ」のようなものです。どうして彼らはそれを避けられたのでしょうか？それについてのあなたの見方を聞いてみたいです。

ジョシュア・ナフマン
ええ、まあ、まず第一に、すべての大規模な組織にはサイロがあります。一部の人にとっては、誰がクレジットを取得するかを気にしない場合に何ができるかは信じられないほど素晴らしいと思うので、多くの組織がマーケティング部門、営業部門、Econに非常に焦点を当てているように感じますetcetera、クレジットを取得します。クレジットは、その人のキャリアまたはその人のビジネスのための前進の方法と見なされているためです。そして、それはすべて、「どのように目標を設定しているのか」から来ています。正直なところ、私はまだそれをクラックしていません。私が最も成功した場所は、私が何かに気づいた場合、それについて多くの人々に伝えるという点で、私が持っている情報を民主化することであり、それは信用を得るためではありません。その目的は、サイロのアプローチではなく、システムのアプローチを採用することに非常によく似ています。そして、十分なマーケターがそれをシステムと見なしておらず、十分な営業担当者も、十分なeコマースがそれをシステムと見なしていない。 eコマースは全体として、特に消費者体験と顧客体験において、真のシステムに最も近いと言えます。なぜなら、実際に情報を共有するためには、一方が他方と話し合う必要があるからです。そして、それは正式なものである必要はありません。それは「どうやって人を連れてくるのか」ということです。私が言ったように、私はそれをクラックしていません、それは私が理解しようとしているものです。そして、私がこれまでに得た最高のことは、人々と話すことです。なぜなら、誰かと話し、あなたがしていることを共有すると、ほとんどの場合、彼らは「かっこいい、まあ、私」と言うからです。 m似たようなことをしている」、または「私はこれをしている」、そしてこれがあなたが接続する方法であり、あなたは接続を開始します。

卒業生
私はそのシステムアプローチが本当に好きです。それをどのように実装しますか？

ジョシュア・ナフマン
まず第一に、目標設定はビジネスの運営方法を台無しにするようなものだと思います。そして、私がそう言う理由は、あなたが目標を設定した場合、その特定の目標を達成するために、どのように全体論的な見方をするのではなく、できる限り懸命に努力する人がたくさんいるからです。私はビジネスを全体的に改善していますか、それは私が貢献するために何をしているのかということですか？そして、それの全体的な側面は失われているようです。必ずしも…大企業のいくつかは必ずしもそうではありません、私は言うでしょう…コミュニティはそれの共有感覚を感じます。ですから、あなたがそれを行う方法は、第一に、情報の蓄積が有益ではない文化を作り出すことです。そして、2つ目は、部門を超えてコミュニケーションや作業をしている場合に無駄な時間と見なされないようにすることです。そして、私はそれの無駄な時間の側面がたくさんあるように感じます、それは行きます、ああ、まあ、あなたは賛成する必要があります、あなたは利害関係者とそのようなものを必要とします。そして、それは、私がメディアやデジタルで行っていることを、必ずしもその表面上は必ずしも理にかなっているとは限らないかもしれない部門に接続するための何らかのメカニズムがあるはずですが、それは可能です影響。そして正直なところ、それが私がデジタルを愛する理由です。なぜなら、最近はデジタルや非デジタルの経験がないため、すべてをつなぐリボンと見なしているからです。デジタルはマーケティングであり、デジタルは私たち全員が行っていることの一種です。そして、それらはテクノロジーに付随するある種のもので開始または終了します。それで、物事をつなぐのはリボンであり、それが最終的に私がそれを見る方法です、私はそれを実装またはスケーリングしましたか？私のような人が会社で働き始めたときだけでなく、何年にもわたって文化が形成されるため、絶対にそうではありません。

卒業生
ええ、それは本当に素晴らしいです。ここには本当に深遠なものがいくつかあります。マイクロソフトからの簡単な話をお伝えします。これは、あなたが今言ったことを楽しんで、結び付けることができると思います。しかし、私はまた、あなたがここにたどり着いた方法のように少し取得したいと思います。私もあなたのバックストーリーを少し取得したいと思います。人々はマイクロソフトを悪用するのが大好きです。私は大ファンで、そこで12年間働き、毎分それを愛していました。そして、あなたが知っている、私はいつもそれが恋しいです。そして、私が素晴らしいと思ったことの1つは、Satyaが入ってきたときのことでした。彼らが変更を加えたので、Satyaは、彼が好むよりも少しサイロ化された会社に直面し、彼は本当に働きました。それを分解するのは難しい。そして、あなたは彼がそこでしたことからの結果を見ることができます。そして彼の本は素晴らしいです。彼がどのように文化を変え、会社のすべてのサイロを壊したかについての素晴らしい本です。そして、その1つは、このHRの変更でした。そして、HRトランスフォーメーションはあなたの評価でした。そして、あなたのレビューは今、3つのことに基づいています。そして、あなたのマネージャーは文字通り各領域を完成させるでしょう。そして本質的に、これら3つの領域のそれぞれであなたをスコアリングします。そして、あなたの累積スコアはあなたがどのように評価されたかでした。

卒業生
したがって、エリア1は、目標に対してどのように実行したかです。理にかなっていますよね？それはあなたのネット印刷可能なナンバー2です、それはあなたが他の誰かが彼らの目標を達成するのをどのように助けたか、あなたが他の誰かが彼らの目標を達成するのを助ける場所の例でした。まるで、それはヘッドスナップでした。あなたの評価の3分の1のように、あなたが他の誰かが彼らの目標を達成するのをどのように助けるかということに基づいていました。右？そして3番目のカテゴリーは私のお気に入りのカテゴリーでした。それはあなたが仕事を成し遂げるために他の誰かから盗んだものです。盗まれたわけではなく、悪い意味ではありませんが、他の人から何を借りましたか？仕事を成し遂げるのに役立った他のチームから何を学びましたか？それは30年のレビューでした。

ジョシュア・ナフマン
さて、まず第一に、それは彼らが冷酷な結果を生み出すという理由だけで、利己的なサイコパスのいくつかをリーダーシップと見なすことを余儀なくされますが、それは問題なので間違いなく人々を結びつけます。私たちがちょうどなる前に、あなたはそれをどのように体系化するのか、それがあなたがそれを行う方法です。私は見えます。私はいつも言います、お金に従ってください、しかしそれをする別の方法はレビューに従うことです、私は推測します。現代のプロセスは、人間の良さや理由を考えるのが好きなので、レビューや報酬の観点から外れたものではなく、そのようなものに向かわなければならないものです。私たちが種として成功している理由は、一緒に働くことができるからです。そして、それをある程度失ったようです。

卒業生
ええ、まあ、私は啓発された自己利益がお互いのためにすべてをすることに対して明らかにその日を勝ち取ったと思います。しかし、私はあなたの言うことを聞きます、つまり、私はいつもそれも望んでいます。しかしとにかく、聞いて、仲間、それは素晴らしい瞬間でした。私はマーケティングを大いに信じており、人事は非常に緊密に結びついています。Sprinklrの最高文化およびタレントオフィサーであるDiane Adamsと、Dianeと私は本当に本当に本当に親密なパートナーであるという本当に素晴らしいポッドキャストを行いました。最初から。実際、多くのマーケターはHRの部分を見逃していると思います。また、HRのつながり、そしてまず第一に、マーケティング部門は、文化の変革、従業員とのコミュニケーションなど、HRが社内の目標を達成するのにどのように役立つかを考えています。ものの。そこには当然のパートナーです。しかし、実際には、多くの人事システムは、マーケティングがこれらの他の部門で起こっていることに影響を与えるのを実際に助けるために多くのことを行うことができると思います。そして、報酬システムを変更するのを手伝ってください。そうすれば、私が今日パープルで経験したことはありません。とにかく、ちょっとあなたのことを話しましょう。ですから、あなたは幼い頃からマーケターになりたいと思っていたと思います。ベビーベッドのデイヴィッド・オギルビー、

ジョシュア・ナフマン
間違いなく、私は獣医か気象学者のどちらかになりたいと思って、竜巻を追いかけたり、動物を助けたりして大学に入学しました。

卒業生
あなたがそれについて考えるとき、それは本当にマーケティングのようなものですか？

ジョシュア・ナフマン
ええと、気象学の面かもしれませんが、私は間違っていても報酬を得ることができたことに感謝していると思います。でも、ええと、でも全体的には、私は気象学や獣医学などに進学するつもりで大学に入学し、ジャーナリズムのアプローチを取りたいと思っていました。そして、マイナーとしてのジャーナリズムとメジャーとしてのジャーナリズムなどは、最終的には英語とジャーナリズムとコミュニケーションになりました。したがって、どのような方法、形、形式のビジネスクラスもまだありません。そして私はコピーライターとして大学を卒業しました。そして、私はすぐに大きな代理店にいることに気づきました。銃を突きつけて創造的であると言われるのは本当に好きではありません。それで、私はまだクリエイティブ業界にいたかったので、もっと満足のいくサイトになるだろうと思っていたところにすぐに行きました。そして、私はアカウント管理、アカウント計画に行きました。広告代理店の世界のさまざまな部分、つまりプロジェクト管理から、イノベーション、パッケージング、デザイン管理に至るまでの道のりでした。

卒業生
ああ、大丈夫。あなたはどの代理店にいましたか？

ジョシュア・ナフマン
私はある時点でConceptFarmという会社であるTWAMediaArts labにいましたが、少しバウンドしました。ミレニアル世代として、毎年1、2年のようでした。昇進するに値するので、私は会社を引っ越して自分を宣伝するつもりです。そして最終的に私は家に持ち込まれ、実際には、トロピカーナのペプシコの再設計を中心にアーネルと呼ばれる会社のためにデザイン、デザイン作業を行っていました。そして、そこからクライアント側に行き、デジタルおよびメディアチームで約5年間ペプシに滞在し、Kind Snacksに行き、素晴らしい天然歯磨き粉ブランドであるHaloProductsと呼ばれる場所に行きました。そして、私はディアジオにいることに気づき、そこで私は波に乗るのが本当に上手でした、ねえ、あなたが知っている、私はテクノロジーが好きです、私は物事に慣れるのがかなり得意だと思います。それで、それは、わかりました、私は、ええ、私はデジタルにいます。そして、私はソーシャルに、そしてコンテンツに、そして今はプログラマティックとデータとテクノロジーにいます。そして、全体として、私はそれを使っているだけです。私はテクノロジーが好きだからです。優れたマーケティングは現在テクノロジーベースであると私は信じています。もちろん、人々にもっと酒を買わせる目的で、科学、気象学、獣医学から科学テクノロジーなどを使用するまで、私のキャリアは時間の経過とともに構築されていると思います。

卒業生
ええと、あなたは知っています、あなたはまだ実際に、特に昨年、社会に素晴らしいサービスを行っています。それは本当に素晴らしい背景ですが、クリエイティブな角度は非常に興味深いと思います。実際、一部のマーケティングには少し魂のないものがあると思います。人々をクリエイティブな側面から来てもらうことは非常に重要だと思います。ジョン・ケープルズのような大きなコピーライティングのヒーローを与えることはありますか、または…そのスペースに試金石はありますか？

ジョシュア・ナフマン
私は必ずしも特定の試金石を持っているわけではありません。それは、私が思うに、人々がより多くの仕事をしているというよりも、むしろ…私の核心は、人々が広告を嫌わないということです。人々はくだらない広告を嫌います。ええ、私は人々が広告を愛していると思います。私は広告が大好きです。そして、それは、ビジネスの特定の部分がそれらのものから創造的な創造性を打ち負かすか、実際にビジネスを推進することができるように呼吸する余地がないところでそれを十分に分析することができるということです。つまり、率直に言って、私は周りで創造的な会話をすることに疲れ果てていました、あなたが知っている、このコンテンツはどういう意味ですか？このブランドはどういう意味ですか、そしてそのようなものですか？そして、私は「聞いてください、これらの議論にはもっと火力が必要です」のようになり始めました。だから私はデータの側面、つまりテクノロジーの側面に目を向け始めました。消費者が実際に言っていることを探しましょう。最近の私の好きなことは、私が見ている結果を見ることです。、パフォーマンスの観点からのFacebookであり、マーケターに戻って、基本的には、「ねえ、聞いてください」と言って、次のように表示されます。これは、Facebookアルゴリズムがあなたのクリエイティブを本当に嫌っていることを示唆しており、視聴者の共感を得られないため、おそらくそれを他のものと交換する必要があります。そして、彼らは、ああ、ええ、確かに、以前は、私はちょうど、聞いて、あなたはその消費者に関係のない方法で広告を出しているようなものでした。そして時々あなたはあなたのオーディエンスターゲティングまたはあなたがそこに出しているメッセージのいずれかでそれを失います。ですから、それはその議論をするためのもう一つの方法です–燃える橋。

卒業生
いいえ、その通りです。非常に熱狂的な感情的な議論であった何かについて、より合理的な議論をすることは興味深い方法です。ダウニーコマーシャルの約30フレーム、15フレームなし、15フレームについて、1か月間議論したことを覚えています。毛布にバブルを着陸させるべきか、母親を抱き締める子供を増やすべきか、どれだけの数があったかは驚くべきことでした。それ。しかし、それを行う方法はありませんでした。右。だから、あなたは決して知りませんでした。あなたがこれを読んだかどうかはわかりませんが、ジェーン・モス、ジェーン・モス、私はニューヨークが大好きで、たくさんの有名なキャンペーンがあります。彼女は最近亡くなりました。しかし、彼女はマッドウーマンと呼ばれる本を書きました。そして彼女はそれに応えてそれを書きました、彼女はショーを見ていました、そして歴史とのショーには多くの矛盾がありました。彼女が彼女の本で指摘していることの1つは、1960年代に代理店の女性が差別化する方法のひとつは、管理職に昇進すると、常に帽子をかぶっていたことです。

卒業生
経営陣に入った日のように、一日中脱ぐことはないように、常に帽子をかぶっていました。それで、秘書のプールにいた人々は帽子をかぶっていなかった、そして経営者は帽子をかぶっていたと彼女は言った。そして、それは彼らがお互いに区別する方法です。私は、以前はそのことを考えたことさえありませんでした。私たちは長い道のりを歩んできましたね。しかし、彼女の本、Mad Womenは、広告、時代について書かれた最高の本の1つかもしれないと思います。そして、それはとても良いです。彼女はレオナヘルムズリーで働き、いくつかの回想録を書きました。そして、彼女の回想録の1つで、彼女はレオナ・ヘルムズリーが一種のタフであると話しましたが、公正であり、その種の評価のようなものです。そしてマッドウーマンでは、彼女はレオナヘルムズリーが今死んでいて、私は82歳です。あなたはそれを読まなければなりません。

卒業生
まるで、ああ、男の子、あなたが知っているように、いくつかの、いくつかの壊れたものがあり、そこにいくつかの壊れた部分があり、それらを元に戻す必要があります。とにかく、彼女は私のお気に入りの一人でした。さて、少しの間これに戻りましょう。デジタルトランスフォーメーションを終えましょう。ですから、あなたが知っている他のことの1つとして、今日はクロスサイロについて少し話しましたが、マーケティングの種類がこれらのクロスサイロの議論にどのように取り入れられるかによって、より良い仕事ができるかもしれません。、HRと協力し、さまざまな部門で働き、顧客体験について考え、システムの観点から物事を考え、デジタルトランスフォーメーションは、過去5〜10年間、誰もが私たちのボードデッキに持っていたものです。それは、ご存知のように、しばらく前から出回っている言葉ですが、昨年まで誰もそれを真剣に受け止めていませんでした。そして、誰もがこれを引用していますが、ご存知のとおり、Satya Nadellaは、パンデミックの途中で、過去2か月間に2年間のデジタルトランスフォーメーションの進展が見られたと有名に述べています。ですから、ご存知のように、顧客は目がくらんで、より迅速な動きをしています。私がSprinklrで一緒に仕事をしている顧客は、これらの大規模な変更管理プロセス、大規模なデジタルトランスフォーメーション、私たちが協力しているさまざまな業界の真っ只中にあり、すべて一夜にして変化しているのを毎日目にしています。そこにたどり着くことができたとしても、まだ何人かがどれだけ遅れているかは、実際には驚くべきことですが、彼らにはインセンティブがありませんでした。それで、これについてのあなたの経験は何ですか？好き？人々の痛みはどこにありますか？そして、デジタルトランスフォーメーションを推進するインセンティブは何ですか？そして、それがうまく機能しているのを見ると、成功の背後にある要因は何だと思いますか？

ジョシュア・ナフマン
つまり、私はデジタルトランスフォーメーションをめぐる変更管理との闘いに非常に感銘を受けました。そしてその理由は、デジタルと変換がそのようなロードされた言葉だからです。一部の組織は、デジタル、わかりました、舞台裏で何が起こっているかについて話しているので、それを前進させていますか？あなたはマーケティングについて話しているのですか？継承された委員会が消費者とコミュニケーションをとることについて話しているのですか？上記のすべてでしょうか、そのようなものは、デジタルトランスフォーメーションの実際の結果が何であるかを定義する方法を知らない組織で海を沸騰させようとしているような気がしますか？ So I say the number one issue that I think most companies have with digital transformation is they don't really know why they're doing it, they know that they need to do it, which is kind of this weird thing where they're like, yeah, you know, I absolutely need to, I need to start using data, I need to start using technology, I need to automate things. And it gets them into this, very much, I would say, just enthusiasm for change. And that's great to have the enthusiasm. It's great to kind of think those things through. But a core part of digital transformation is actually what digital gives us. It gives us the agility to test to learn and scale. And that is the part that all organizations or the vast majority of organizations are getting fairly wrong, because most of them are set up as cruise ships and digital is built off of idea of being a speedboat, you say that you can actually move from, I would say, pick up speed, have a direction where you're going and get after it. And I would say, in my own experience, and I've been across, I would say, two or three digital transformations, whether it's building a department from scratch, or going into a major organization has kind of, I'd say, the pieces are there, but it's not really working together, is to just to first, settling yourself down, understanding what are the pieces of digital transformation you want to get out of? How do you not make it so that it's not just buzzword, or shiny object focused, and just getting out and starting to do things rather than thinking too much about the major investments that tech shifts, etc, that are there, just start doing things. And then if a technology helps in order for you to do things easier, better, faster, then bring that technology on. I'll give you an example – my current company Diageo. We bought it. When I started, we bought a DMP, it was a shiny object, and this is going to fundamentally change how we communicate with consumers. I equated it to – we bought a Ferrari and nobody knew how to drive a stick – it only in segmentations. And thinking about the audience wasn't necessarily built into the way of working and eventually got rid of the DMP. I'm hearing across many companies right now CDP is the same thing. That's the next thing. Everybody needs to purchase the CDP because third party data is going away and all this other fun stuff. And it just goes, “What are you going to do with it? How is it going to help your business?” And if you don't know, why don't you first try the basics of those things that don't necessarily require as much technology as you think. And that's what I think actual transformation is; it's changing the mindset around it. And it sounds like bullshit. But in reality, it's more of a, like, we've created this institution of transformation, when in reality, it's just, how many employees can you get to buy into doing something slightly differently, because I'm a big believer in that make tiny changes, they build it to really big changes.

卒業生
I love the very practical nature of the way you approach things. I really appreciate that, because that is the way to get things done in large organizations. If you go in saying, “All right, everybody, we're changing everything”, that typically doesn't work very well, right. So always good just to start, you know, just a little stream of water and just let that thing open up the door a bit and see what happens. And I've done that a bunch of times and I can see your sort of cut from the same cloth. So, I really respect that. And I think that's, that's a really great sign for your future. Well, you know, you've been super generous with your time today. And this has been a really, really fun and very insightful interview. I do want to ask you one more New Yorker question if you don't mind then I'm going to close with maybe asking for some advice for us. You get to give me advice for Sprinklr or give advice to marketers, advice to the industry, what kind of closing thought there, but here's my New Yorker question.

卒業生
Favorite pizza.

Joshua Nafman
Best Pizza on First. It's around the block from me. I'm incredibly loyal. It is delicious. Ask for it well done, light sauce. それはおいしいです。

卒業生
Really, a particular type of pizza is what kind if toppings …

Joshua Nafman
I usually get, oh, pepperoni, extra large, pepperoni. Well done, light sauce. That is my go to. it is crispy. The cheese is amazing. Everything is absolutely perfect about it.

卒業生
I hit on something there. いいでしょうI have not tried this. So I'm going to go and that'll be on my list when I get back to New York. All right, so let's close with some advice. So what advice would you want to give either to me, to Sprinklr, to marketers? Like what's kind of on your mind these days of what you think somebody should be thinking about?

Joshua Nafman
Um, I would say the conversation that's been helping my life right now is, as you kind of heard throughout the podcast so far is around consumer data and all the privacy concerns and stuff like that. My advice is, as a consumer, really think about how much you are comfortable with or want to be tracked and how pissed off you would be. If the organization that you go, “Oh, I trust this brand. I trust this company or whatever”, is actively trying to circumvent something that directly benefits you. I don't think as marketers we put ourselves into the consumer or customer shoes enough. And I'd say most companies or my company in particular is, what is the ethics and morals around just tracking the hell out of everybody. 誰もそれを好きではありません。 But marketers are just like, “Yeah, it's a necessary evil”. Let's try not to do the evil thing. Let's figure out what is an equitable way to go about it. It's complicated as hell, but at least have the conversation. It'll make you feel better.

卒業生
Love it, don't be evil. So just as a codicil on this conversation here, so I'm just about to sign off, right? And an email comes in. And I saw it come, I saw the toast on it. And it's from Purple. Said Jaden from Purple. Purple: You recently had a chat with Jaden. How satisfied are you with the service you received from Jaden today?

Joshua Nafman
I don't think she did very well.

卒業生
Talk about timing, right. And it's from poor to excellent. And so, I'm about to think, well, what do I say here, because they have like, sort of an memoji of Jaden. And then it says she loves curling up on the couch and reading, spending time with my family, and going on adventures to my backyard and anywhere else. And I feel like really terrible. I feel like I can't say something bad about Jaden. Because I'm going to, like, that's not going to be … so now I'm in a really weird situation where I really want to tell Purple they've got a problem with their systems. But I'm not really sure it's necessarily Jaden's fault, right? This is getting worse for me. Now, I'm feeling guilty. Not only do I have to mail this thing myself. Now I'm also feeling guilty about the experience. And this is terrible. 何が起こっている？

Joshua Nafman
I think you got to respond to like, like, Listen, this isn't about it's given neutral one. Right, the comments back, listen, this isn't about Jaden. This is actually about what's going on here and explain. It's like, listen, I'm not asking you to do everything for me. But like, seriously, you're missing out. I'm a huge evangelist with regards to this stuff. And respond like, you could ask a couple more questions. Here's some advice, I'm in marketing, have a great day, or you can go further and just connect with the Purple CMO on LinkedIn. Yeah, I guarantee they'll accept and you'll have a nice conversation with them about how to improve it, and they'll become a client, if they aren't already,

卒業生
I'm going to do that. Actually, know what I'm going to do? Bring the Purple CMO on this show. I am, and I'm going to do a whole show on this and I need the CCO too, their chief customer officer on. Maybe I'll connect the two of them finally and get them to work on this. This can be super fun. Anyway, so this all happened live while we're doing this. Thanks, Josh. So, Josh, I'm going to sign off now. I want to thank you. お時間をいただきありがとうございます。 Fantastic insights. Looking forward to seeing you in person. I'll ping you when I get back to New York and we'll go grab maybe a slice of Best Pizza. Or a bagel at Tal. Or maybe I'll take you out to Bistro Vendome for some Dover Sole, whatever you feel like would be super fun. Thank you so much for the time. So, everybody, I want to thank Josh Nafman. He's the Global Director of Media and Digital at Diageo. And he was our guest today on the CXM Experience, and for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll talk to you…next time.