ベライゾンがソーシャルケアをどのように進化させているか、そしてチャネル全体でエクスペリエンスファーストになるために企業が何をすべきか
公開: 2021-12-13この記事を共有する
顧客の期待はかつてないほど高くなっています。 毎年、公共のチャネルで展開する貧弱な顧客体験の増加する、そして損害を与える傾向は、個々の顧客とのそれらの企業の関係だけでなく、目撃したり聞いたりする一般大衆との関係にも大きな問題を引き起こします。潜在的にその否定的な経験に従事します。
同時に、パブリックチャネルで発生する優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客の認識、感情、およびブランドとの共有価値に多大なプラスの影響を与える可能性があります。 多くの企業は、これらの逃した機会を理解していないか、特定する方法を知らないことがよくあります。 2022年に向けて、進歩的で社会に前向きな企業は、すべての顧客との会話がその顧客とのつながりを深め、忠誠心を高める機会であることを認識しています。
顧客体験がさまざまな業界の組織にとって重要な焦点となる分野になるにつれて、顧客満足度（CSAT）の測定と理解における次の進化が模索されています。 調査を超えて、顧客の感情、感情、満足度をより正確に把握し、顧客のブランドジャーニーをより深く理解するにはどうすればよいでしょうか。 そして、全体像のみに関心を持つ経営幹部に説得力のある方法でこれをどのように報告しますか？ 私は、ベライゾンのソーシャルカスタマーエクスペリエンス戦略のリーダーでありイノベーターであるケンマドリガルに、ソーシャルケアの最大のトレンドと私たちが向かう方向についてのいくつかの予測について話を聞きました。
過去数年は、社会的ケアに多くの予測不可能性と変革をもたらしました。 あなたにとって最も目立ったシフトは何ですか？
ケン：ソーシャルメディアは、顧客を引き付けてサービスを提供する際に独自の経験を持つユニークなチャネルです。 組織は、このカスタマータッチポイントがケアだけでなく、カスタマージャーニー全体にどのように適合するかについての理解を深める必要があります。これは、独自の非常に異なる洞察、価値、ストーリーテリングがあることを認識しています。
ケアの範囲内で、「顧客がどこにでもいる」ことと、ブランドに到達するための顧客の選択を簡素化することとの間で、変化とバランスの取れた行動がありました。 その結果、企業は、音声などの従来のケアチャネルと、新たなデジタルおよびソーシャルチャネルとの間の相乗効果を再考して、顧客との体験主導型の接続を実際に開発する必要があります。
企業が理解する必要のある他のことは、その公共性のために、ソーシャルケアは本当にブランドと評判のエコシステムの一部になっているということです。 マーケティング、PR、およびケアチームは、運用プロセスを進化させて、緊密に連携および調整する必要があります。 しかし、多くの企業は、ソーシャルとのより統合されたアプローチで連携するための新しい方法を考え出す代わりに、サイロ化されたファイアウォールを作成し続けています。
これらのグループを連携させるブランドは、より親密な方法で顧客とつながります。 もちろん、ソーシャルチャネルで人々と協力する場合、顧客のプライバシーは重要な懸念事項です。特に、過去数か月および数年の間に人々のデータの機密性が高まり、新しいプライバシーの更新が行われる場合はなおさらです。 企業は、優れたカスタマーエクスペリエンスを開発するための基盤の一部として、これらの包括的なセキュリティの基本を理解する必要があります。 そこから、個人的で一貫した体験を生み出すチャンスが開かれます。
経験を積むことを望んでいるビジネスにとって、最初に始めるための最良の方法は何ですか？
ケン：経験を優先したい場合、最初に尋ねなければならない質問は、基本は正しいですか？ 自分がどれだけ速いか、どれだけ安全か、どれだけうまくルーティングしているかを分析し、これらすべてのバランスをとる必要があります。 それらの基本は確立されていますか？ それが私たちが始めた最初の場所です。私たちの基盤がしっかりしていることを確認することです。 多くのブランドにとって、それはまだ進行中の作業です。
私たちの基盤について話すとき、私たちはこのレベルの成熟に到達するために一生懸命働いてきました。 SprinklrとそのModernCareモジュールを使用することで、エージェントの応答性、インタラクションの配信、およびトーンがカスタマーエクスペリエンスにどのように影響するかについての新しい洞察を得ることができました。 そして、エージェントがケースを割り当ててから応答する速度と、顧客がそれを感じる速度との間の分割を分析することができました。
実際、その交換には多くのニュアンスがあります。 効率の観点とルーティングの観点の両方からそのレベルの理解を得ると、基盤を固めるための良い道を歩むことになります。 次に、顧客のために独自の差別化されたエクスペリエンスを設計する方法を模索し始めることができます。
顧客の期待に応えるだけでなく、顧客を前向きに驚かせ、あなたのビジネスを彼らの心の中でユニークなものとして際立たせる体験をデザインすることは、野心的な目標です。 これを達成するためのガイドラインを提供できますか？
ケン：あなたはさまざまな方法で顧客に触れる何かをデザインしたいと思っています。 優先したい4つの重要な方法があります—私は常にそれらを4つのRと呼んでいます。 1つ目は、顧客がその体験を覚えているということです。 次は、彼らがそれに戻りたいと思うだろうということです。
また、経験を繰り返し可能にする必要があります。つまり、一貫して何度も繰り返すことができます。 それは何かがバイラルになるときのようではなく、それはただ瓶の中の稲妻です。 バイラルになることは素晴らしいことであり、多くの価値をもたらすことができますが、それは散発的であり、あなたのコントロールの外にあります。 そして最後に、特にソーシャルの場合、顧客が好きで覚えているエクスペリエンスを作成して、それを推奨したいということです。つまり、それを共有したいということです。これがソーシャルパワーです。
これらの4つをやってのけることができれば、あなたはあなたのユニークで差別化された経験をすることができます。 次に、問題は、どのように報告して測定するかということです。 …多分それは5番目のRです—レポート！
ソーシャルケアからの新しい洞察と従来のケア指標の両方をどのように活用しますか？
ケン：誰もがファーストタッチの解決策、平均処理時間、平均ファーストレスポンス時間、調査評価について話し合うのが好きです。これらはすべて、ケアエンゲージメントとケアレスポンスの基本的なメカニズムです。 私たちはその上に構築し、それらを超えることを目指しています。 今、私たちは、私たちが関わった顧客の数、彼らが社会的経験に入ったときの彼らの欲求不満のレベル、そして彼らが去ったときの彼らの満足のレベルを含めて、もっと知りたいです。
私たちは今、会話自体の旅、特にソーシャルチャネルに焦点を当てたケアの物語を見ています。 これは、お客様の問題を解決したかどうかだけでなく、その欲求不満のレベルを軽減するためにどれだけ改善したかについても検討しているため、考え方の全体的な変化です。 彼らが前向きな感情とブランドの見通しを持って去っているかどうかを評価することができます。
インタラクションを見て、次のように言います。「問題は解決しました。彼らがこの素晴らしい状態を維持しているので、実際にこれらの成功と、顧客をスペクトルに沿ってどこまで動かしたかを追跡できます。 —欲求不満から、できれば高揚まで。」 それは、顧客が私たちが提供するケアサービスに実際にどのように連携しているか、そしてそれがどのように顧客をブランドに結び付けるかについてのユニークなデータポイントを私たちに本当に与えます。
また、ソーシャルのストーリーを幹部に伝えるための新しい方法も提供しました。 多くの幹部は、「ソーシャルがチャネルとしてうまく機能しているかどうかをどうやって知ることができますか？」と尋ねます。 したがって、このように説明できれば、つまり、顧客の認識が特定の方向に進んでいることを示すデータを実際に見ることができれば（さらに、ソーシャルを使用してそれを増幅している場合はさらに良い）、実際に見ることができます。ソーシャルがその上昇にどのように影響しているかを示すトラック番号。
それを成長させ、価値の観点からそのストーリーを伝え、経営幹部のために少しわかりやすくすることができれば、それが新しいフロンティアです。 それが私たちが取り組んでいることです—バリューストーリーを見つける方法の物語を変えるためです。
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ベライゾンのケンマドリガルは今週CCWラスベガスで私たちと話をしています。 参加を計画している場合は、ベライゾンがソーシャルカスタマーケア業務の基盤として自動CSATとエクスペリエンスメトリクスをどのように使用しているかについての彼のセッションを確認してください。CXデトラクターをCXプロモーターに変えます。
Sprinklr Modern Careは、今年のCCW Excellence Award for Disruptive Technology oftheYearのファイナリストです。 ユニファイドコンタクトセンターソリューションがカスタマーケア体験の向上にどのように役立つかについて、詳細をご覧ください。
Verizonの場合、Ken Madrigalは、モバイルとFiosの両方の事業分野のソーシャルエンゲージメント戦略を主導しています。 彼の責任と憲章は、ソーシャルケアにおける顧客体験の変革、ソーシャルコンテンツキャンペーンの実行、デジタルコミュニティのサポート、AIプログラムの運用をカバーしています。 最近では、ケンはソーシャルでのパーソナライズされた顧客とのやり取りを強化することに焦点を当てています。 その結果、これらの経験を測定する革新的な方法が生まれました。 これは、ビジネスにとってソーシャルをどのように評価し、それらの影響を上級管理職に伝える方法を変えるかについての新しいアプローチにつながりました。
