顧客中心の戦略を視覚化する方法

多くの企業は、「顧客は常に正しい」または「顧客は王様である」などの一般性を、それが何を意味するのかを真に知らずに引用しています。 顧客を第一に考えることは、オフィスの壁にかかっている単なるモットーではありません。 顧客中心の戦略は、ビジネスのすべてのレベルで実装する必要があり、顧客体験をすべての業務の中心に置くための運用を構築する方法です。

では、顧客中心の戦略とは何ですか？

顧客中心のアプローチは、あなたが行うすべてのビジネス上の意思決定において、顧客とそのニーズについて考える方法にすぎません。 それは、彼らにより良いサービスを提供する方法を理解し、彼らの経験に絶えず喜びの感覚を加えることです。

なぜ顧客中心の戦略がそれほど重要なのですか？

顧客のニーズを最優先することは、ビジネスのあらゆる側面にプラスの影響を及ぼします。 顧客満足度を高めることは、単にあなたのビジネスに投資する方法です。

カスタマーサクセスの概念は、企業が顧客が直面している問題や問題を積極的に探し出し、それらが発生する前に解決する慣行です。

このプロセスは、より大きな満足につながり、忠誠心を高め、持続可能でより影響力のあるビジネスにつながります。

調査によると、顧客は購入を決定する際の最も重要な考慮事項の1つとしてランク付けしています。

出典：insightsforprofessionals.com

• アメリカ人の33％は、サービスが不十分な場合に会社を切り替えることを検討することに同意しています。 –アメリカンエキスプレス
• 貧弱な顧客サービスに直面して、消費者の20％はソーシャルメディアを介して公に不平を言うでしょう。 –新しい音声メディア
• 消費者の85％は、防ぐことができたはずの不十分なサービスのために解約しました。 –コルスキー
• 3人に1人の顧客は、より高いレベルのサービスを受けるためにより多く支払うでしょう。 – Genesys
• アメリカの消費者の80％は、ポジティブな顧客体験の最も重要な要素として、スピード、便利さ、知識豊富なヘルプ、そしてフレンドリーなサービスを挙げています。 PWC

顧客をよりよく理解するのに役立つ5つのビジュアルツール

顧客中心の戦略を作成するには、顧客、顧客の目標、動機、欲求などを深く理解する必要があります。 これには、データへのアクセスと情報に基づいた意思決定が含まれます。 しかし、もっと重要なことは、彼らの行動、さまざまな状況にどのように対応するかについての洞察を収集し、顧客満足度を最大化するために実行できるアクションを特定することです。

カスタマージャーニーマッピング

詳細なカスタマージャーニーマップを作成することで、チームを調整し、新しい機会を発見し、顧客中心の戦略をすぐに開始できます。

それはあなたの顧客と彼らの動機の深い理解をあなたに提供することができる視覚的なツールです。 これにより、製品またはサービスと相互作用するさまざまなタッチポイントを視覚的に表現し、改善の余地を特定できます。

カスタマージャーニーマップは、次のような重要な質問に答える便利なツールです。

• あなたの主要な顧客は誰ですか？
• 今日のあなたの顧客は、旅のどのポイントにいますか？
• 彼らはどこで課題に直面していますか？
• あなたが彼らの経験を改善することができるタッチポイントは何ですか？
• あなたの製品やサービスは、顧客の問題をどのように解決するのに役立ちますか？

独自の意図的に設計されたカスタマージャーニーマップを作成することは、顧客のニーズを最優先するために重要であり、組織内のすべての従業員によって採用され、文化に正しく組み込まれるプロセスである必要があります。

ユーザーペルソナ

ユーザーペルソナは、理想的な顧客の架空の表現です。 これはユーザーの調査に基づいていますが、顧客の考え方や行動を特定するのに役立つ重要な心理測定ポイントが含まれています。 理想的な顧客を深く理解することは、製品設計から取引後のサポートまですべてに影響を及ぼします。 これは、人々があなたのビジネスを検索し、あなたの製品を購入して使用する方法を明らかにするのに役立ち、複数の分野にあなたの努力を集中させるための基礎を提供します。

共感マップ

このビジュアルツールは、顧客の心を洞察するのに最適です。 名前が示すように、それはあなたが文脈、心理的および感情的なニーズのより良い理解を発展させるために顧客のように考えそして感じることを可能にします。 これは、目標を理解し、正しい問題を解決していることを確認するための基本的なステップです。

共感マップは通常、次の質問を提起します。

• ユーザーは何を考え、感じていますか？
• 彼らの目標とそれに伴う恐れは何ですか？
• 彼らのソーシャルサークルは、あなたの製品を使用しているユーザーにどのように反応しますか？
• 製品を使用している間、ユーザーは環境でどのように体験しますか？
• ユーザーは製品体験について何と言っていますか？

5なぜなぜ分析

これは、顧客サービスを改善するための優れたツールです。 5なぜなぜ分析を使用すると、問題の根本に到達し、意味のある方法で問題に対処できるため、再発を防ぐことができます。

カスタマーサービスでは、顧客を第一に考えることは、すべての要求に対して単に「はい」と言うだけではありません。 それには、顧客が直面している可能性のある問題の体系的な分析が必要です。 最初に顧客が誰であるかを知ることが重要です。顧客の質問、ニーズ、懸念を理解して、意味のある方法で変化に影響を与えます。

ユーザーフロー図

顧客を第一に考えることは、製品の概念から始まり、多くの場合、顧客が製品と対話する方法を中心に製品を設計することを含みます。

ユーザーフロー図を使用すると、特定された顧客のニーズを体系的にマッピングし、顧客とのやり取りの各段階の詳細な表現を作成できます。

ユーザーフローは、製品チームとUXチームによって最も一般的に使用され、顧客、顧客のニーズと要望を中心とした設計について考える方法を提供します。

顧客中心の文化を構築するためのヒント

中核となるサービス：従来、カスタマーサービスは販売後の活動に関連するタスクであり、この考え方の転換は、顧客を最優先するために重要です。 このシフトでは、サービスチームが電話や電子メールなどの従来のチャネルを超えて考え、顧客がいる場所で顧客に会う必要があります。

誰もが責任を負います。顧客中心の文化を形成することは、組織全体に属する責任です。 特定の部門に該当するタスクではありません。 顧客は、会社とやり取りするときに組織図を気にしません。 彼らが認識し、ブランドと関連付けるのは、彼らが持っている経験だけです。

積極的で反応的ではない：顧客を第一に考えることは、問題が発生する前に問題を解決することを含みます。 このアプローチは、サービスチームと製品チームが顧客のニーズを十分に理解して、発生する可能性のある問題を予測し、意味のあるソリューションを考案するアプローチです。

パーソナライズ：顧客中心のモデルでは、企業は消費者を幅広い人口統計またはランダムなデータセットとして扱いません。 豊富な洞察を収集し、各顧客が製品と持つ個々の関係を理解する必要があります。