消費者体験戦略を改善するための顧客ツールの 9 つの声

ああ、聞く芸術。 多くの企業は顧客を第一に考えていますが、それは具体的にどのように行うべきでしょうか?

多くの場合、私たちは消費者のニーズに応える方法を正確に知っていると信じています. しかし実際には、消費者がブランドから本当に求めているものと得ているものには、わずかな (つまり、巨大な) ミスマッチがあることが判明しています。

ソリューション？ 顧客の声を伝えるだけでなく、積極的に耳を傾け、顧客の言うこと (そして言わないことも含む) を実行します。

ここでは、顧客の声を収集して分析するのに役立つツールについて説明します。

しかし、最初に、お客様の声が何を意味するのかを掘り下げてみましょう。

「お客様の声」とは？

マーケティングでは、顧客の声 (VoC) を顧客のニーズ、期待、好みの要約と呼んでいます。 それはまた、彼らの嫌悪感、つまり彼らをオフにするものも決定的に含んでいます。

それは、顧客からのフィードバックを通じて、顧客が言うすべてです。 それは、カスタマー エクスペリエンスについて考え、感じていることでもあります。

つまり、行間を読んだり、さまざまな場所で情報を探しに行ったりする必要がある場合があります。 ウェブサイトの行動の特定の好みや嫌悪感を見つけている可能性があります。その後、調査を使用してさらに調査し、データを組み合わせてより多くのコンテキストを得ることができます。

ブランドの顧客の声を理解するのに役立つツールは、次の場合に役立ちます。

• フィードバックの収集: アンケートからオンライン レビューまで
• データ分析とレポート: 何が言われているか、何を意味しているかを示すダッシュボードで顧客の声を明確にします
• 進捗状況の追跡: 顧客の提案を実行する意思がなければ、顧客の話を聞いても意味がありません。

顧客を本当に理解したいですか？ おすすめのツールをいくつか見てみましょう。

顧客ツールのベスト 9 の声

よし、お客様の声ツールの選択にはかなりこだわりました。

すべての組織がさまざまなチャネルを使用し、さまざまなタイプの顧客 (こんにちは、B2B 読者!) とさまざまなニーズを持っていることを私たちは知っています。

お客様の声データ収集をすべて独自の方法でカバーするツールのリストをまとめました。

あなたが中小企業の経営者であろうと、大規模な B2B 企業であろうと、ビジネス プロセスを改善しようとしている新興企業であろうと、ここに何かがあると確信しています!

1. 証明する

当社の消費者プロファイリング ツールを使用すると、現在および潜在的な顧客に関する現実的で関連性のある情報 (顧客の考え方、行動、購入方法) を得ることができます。

多肢選択式からグリッド、オープンテキストなど、さまざまな質問形式で問題を理解しましょう。 回答は、顧客が誰であるかを明確に示すダッシュボードに送信されます。

専門家によって作成されたテンプレートを使用してスムーズに開始できるように支援します。消費者プロファイリング テンプレートを使用して顧客像を描き、完了すべきジョブ テンプレートを使用して顧客の好みを知ることができます。

Attest のお客様の主な機能の声:

• 58 か国の 1 億 2500 万人以上にアクセスできます
• 調査結果を組織内で簡単に共有して、全員が同じ認識を持つようにします
• 人口統計フィルターにより、適切な人をすばやく簡単に見つけることができます
• 指名されたカスタマー リサーチ マネージャーが、真に価値のある洞察を提供できるように調査が設定されていることを確認します。

顧客の内情を把握する

消費者プロファイリングを使用すると、現在および潜在的な顧客を動かしている理由を知ることができます。これにより、ブランドに対する明確な顧客の声を確実に得ることができます。

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2. XM Discover by Qualtrics (旧 Clarabridge Studio)

一部の人々は、社会的手がかりを完全に無視しています。 その場合、または単に顧客とのすべてのやり取りを分析する時間がない場合は、現在 XM Discover と呼ばれている Clarabridge をチェックしてください。

このツールは、150 以上の業界固有の自然言語理解モデルを使用して感情、意図、努力を検出することにより、自動テキストおよび音声分析と連携します。 外出先でメール、カスタマー サービス担当者との会話、レビュー、ソーシャル メディア メッセージを分析するのに役立ちます。

XM Discover のお客様の主な機能の声:

• オープンテキストでトピックと感情を自動的に発見する
• 事前に構築された業界固有の改善ドライバーで具体的にします
• 必要に応じて顧客にフォローアップする自動アクションを設定する

3.フォルスタ

Forsta は、「データの背後にいる人間」を理解するのに役立ちます。 この洗練されたビジネス インサイト ソフトウェアは、顧客の声に関するデータを視覚的なレポート ダッシュボードにまとめます。 すべてのチャネルとすべてのデバイスで何が起こっているかを分析し、カスタマー ジャーニーに関する洞察を提供します。

Forsta の顧客機能の主な声:

• Web、モバイル、CATI、CAPI、さらには古き良き紙など、複数のチャネルを通じて調査を送信します。
• ニーズに合わせてカスタマイズできるダッシュボードのデザイン
• 多言語対応であらゆるデバイスに対応

4.カスタマーゲージ

顧客が企業や大口顧客である場合、通常の顧客の声ツールがニーズに合わないと感じるかもしれません。 その場合、CustomerGauge はあなたのためのツールかもしれません!

VoC 分析に関しては、B2B のニーズに焦点を当てています。

同社のアカウント エクスペリエンス ソフトウェアは、カスタマー ジャーニーのどこでギャップを埋めることができるかを示し、満足度の高い顧客 (より多くのお金を使う) を提供します。

Monetized Net Promoter テクノロジーを使用して、アンケートの配信とレポートのプロセスをスムーズにし、優先順位をすばやく明確にします。

CustomerGauge の顧客機能の主な声:

• B2Bの顧客体験分析に最適
• 洗練された調査ビルダーとレポート スイート
• NPS スコアをより適切に分析して、ドライバーの金銭的価値を見つけます

5.モンキーラーン

サルではなく、最先端の人工知能によって運営されている MonkeyLearn は、顧客分析の声を視覚化するのに役立つテキスト分析プラットフォームです。

このツールは、製品の側面、顧客が注目する修飾子、顧客の感情を示す単語を簡単に拾い上げることができるため、その必要はありません。

そのすべてのデータは洗練されたレポート ツールに送信され、チャート、グラフ、さらにはワード クラウドですべてを分析できます。

MonkeyLearn の顧客機能の主な声:

• コーディングなしで独自の機械学習モデルを構築
• 非常に明確で瞬時のデータの視覚化
• チケットのトピックごとにエージェントのパフォーマンスを追跡およびスコアリングするためのオプション

6.メダリア

カスタマー エクスペリエンスの向上はチームの取り組みです。そのため、すべての従業員が参加する必要があります。 Medallia は、組織内の誰もが顧客の声にアクセスして理解できるようにするエクスペリエンス管理ツールです。

同社の機械学習モデルは、Web、ソーシャル、ビデオ、メッセージングなどから統合されたデータを分析します。

すべてのチーム メンバーは、組織のマッピング、パーソナライズされたレポート、リアルタイムのアラートを使用して、VoC を常に把握することで価値を得ることができます。

彼らのコア プラットフォームの優れた機能は、30 以上の言語で音声を分析に含めることができることです。

Medallia の顧客機能の主な声:

• スピーチからアンケート、SMS まですべてを分析
• すべての主要な小売業者、レストラン、および B2C ブランドに対して独自のデータをベンチマークして、パフォーマンスの良さを理解する
• Action Intelligence ツールで顧客のニーズを予測する

7.センチサム

サポート チケットで表明されている内容に集中したい場合は、SentiSum が最適なツールです。

SentiSum は AI を使用して、トピックとセンチメントによってチケットに自動的にタグを付けます。 注意: キーワードではなく、意味に基づいてタグ付けします。

このツールはリアルタイムで機能するため、改善の機会を逃すことはありません。 特別な関心のある分野がある場合は、トピックと感情に基づいて、フラグが立てられたチケットに優先順位を付けることができます。

SentiSum のお客様の主な機能の声:

• 100 以上の言語とチャネルで動作
• Zendesk や Freshdesk などの統合と接続
• 音声通話をテキストに変換して、音声の AI 分析を有効にします

8.ベリント ForeSEE

お客様の声を聞くだけでは十分ではなく、行動する必要があります。

Verint ForeSEE は、チームが重要な VoC データについて必要な通知を受け取るだけでなく、協力してデータに基づいて行動できるようにする VoC 分析ツールです。

同社の Vering Experience Cloud は、学際的で複数の技術を備えた VoC 分析ソリューションです。 サイト、アプリ、およびコンタクト センターからのすべての行動、態度、および推測された入力など、すべてを 1 か所で取得するのに役立ちます。

Verint ForeSEE のお客様の主な機能の声:

• リアルタイムのアラートと使いやすいダッシュボード。
• CX チームが本当に必要な情報に簡単にアクセスできるようにする
• 顧客の声を AI で分析して時間を節約

9.ナイスサトメトリクス

NICE Satmetrix は、ネット プロモーター スコア (NPS) の作成者の 1 人によって共同開発されました。 これは、ブランドへの忠誠心と、顧客のニーズに真に耳を傾けることによって、顧客をブランド大使に変えることに重点が置かれていることを意味します。

このソフトウェアは単なる VoC 分析ツールではなく、顧客の声に基づいて、より優れた顧客体験を設計するのに役立つ顧客ソフトウェアです。 実用的なデータについては、内部プロセスが考慮されます。

NICE Satmetrix の顧客機能の主な声:

• 顧客からの肯定的なフィードバックをソーシャル メディアで直接公開できます
• 徹底したセンチメント分析によるテキスト分析
• ツールが VoC で検出した内容に基づいてアクションの推奨事項を取得します

VoC ツールを使用すると、マーケティング戦略をどのように改善できますか?

マーケティング戦略における VoC の位置付けは?

VoC ツールが収集するフィードバックは、日常のビジネス プロセスだけでなく、全体的なマーケティング戦略にも直接組み込むことができることを理解することが重要です。

VoC ツールを実装すると、組織内の全員が恩恵を受けます。

• カスタマー サクセスチームは、このリストで最も明白なチームです。1 対 1 の会話やカスタマー サポート チャットで顧客との関係を強化するために、新たに発見した知識を直接実装できます。 1 回のやり取りの重要性を過小評価しないでください。
• 製品開発チームは、VoC ツールから得られる知識を使用して、より優れた製品を構築し、より優れたサービスを設計できます。 理想的には、VoC ツールの使用は、製品開発プロセスでフィードバックを収集する通常の方法と一致しているため、さまざまなチャネルでフィードバックを収集する必要はありません。
• 顧客の好みや嫌悪感が何であるかを知っていれば、営業担当者はさらに迅速に取引を成立させることができます。 アフターセールスでは、既存の顧客に対する VoC ツールの結果に基づいて、アップセルやクロスセルでタイミングを最適化する方法を学ぶことさえできます。
• マーケティングの専門家は、VoC を使用して、メッセージをよりユニークにし、特定のビジネスとそのオーディエンスに合わせて調整することができます。 また、タイミング、どこに重点を置き、顧客とのつながりを築くのにも役立ち、より良い顧客体験を生み出します。

マーケティングの設定に VoC ツールを実装することで得られるメリットをいくつか見てみましょう。

VoC ツールは、顧客からのフィードバックで実際に何が行われているかを監視するのに役立ちます

理想的には、顧客のフィードバックに耳を傾ければ、VoC は時間の経過とともにより強力になり、より影響力を持つようになります。

これらのツールは、両方の長所を組み合わせて、カスタマー エクスペリエンスがどのように進化するかを確認するのに役立ちます。

顧客体験は、単なる顧客満足以上のものだからです。 顧客データの声は、顧客サービスのやり取りで何を話し、何を行ったかだけでなく、さらに重要なこととして、顧客がそれらすべてについてどのように感じているかを明らかにします。

VoC ツールは、社内外でより多くのつながりを促進します

お客様との信頼関係を築くということは、お客様の声に耳を傾け、その声に基づいて行動することを意味します。

顧客の声をビジネスの一部に統合することで、売上高を示すだけでなく、従業員が感じたり考えたりすることに集中することで、従業員は顧客とのつながりをより感じられるようになります。

これは、顧客という中心的な焦点があるため、社内コラボレーションの改善にも役立ちます。

VoC ツールによりメッセージングが改善されます: 顧客があなたを必要とする理由を学びましょう

コピーライターは適切な言葉を見つけるのに苦労していませんか? マーケティング部門は、次のキャンペーンのアイデアを使い果たしましたか? お客様に聞いてみませんか？

もちろん、これはあまり文字通りに受け取られるべきではありません。結局のところ、彼らはあなたの給与計算に含まれているわけではありませんが、顧客の声には多くの有用なデータがあります。

顧客インサイトは、マーケティング キャンペーンが対象ユーザーと一致しているかどうかを確認するために使用するだけでなく、より良い顧客体験を生み出すためのインスピレーションの源としても使用できます。

実際の顧客からのフィードバックをマーケティング資料に組み込むこともできます。 これにより、顧客は文字通り同じ言葉を使用し、同じ思考の流れを持っているため、顧客の声で自分自身を認識できるようになります。

ですから、次にインスピレーションを得るために奮闘するときは、社内のブレインストーミングをやめて、VoC ツールで顧客の洞察に飛び込みましょう!

あなたは実際に人々から逐語的に最も多くの洞察を得ることができます. 尋ねるだけで、彼らはあなたに教えてくれます。 Attest の回答者は、それを行うことに本当に満足しています。これは素晴らしいことです。 放っておけば文章や文章を残す人も！

Clim8 Investのマーケティング リード、Ilona Sediha 氏

VoC ツールは、より優れた製品とサービスの構築に役立ちます

最高のプロダクト デザイナーでさえ、自分だけでヒット商品を生み出すことはできません。アイデアをテストし、改善し、最終的には顧客に合わせてもらう必要があります。

VoC ツールは、製品開発プロセスで非常に役立ちます。また、レビューやカスタマー サポート チケットで顧客の感情を分析することで、既存の製品やサービスに関する直接的および間接的なフィードバックを得ることができます。

それらを使用して、カスタマー エフォート スコアに関する洞察を得たり、以前の製品の使用に関連する顧客の行動について詳しく知ることができます。

小売業者がこれを伝えられ、人々からの物理的な引用で証拠を見ることができたとき、それは本当に強力でした. 彼らは、これが対処する必要がある問題であることを明確に認識していました。 全体として、これは基本的なことです。あるカテゴリ内で買い物客をトレードアップしたい場合、棚にあるトレードアップ製品の価値さえ理解していなければ、それを行うのは少し難しいです. それで、本当に明確な推奨事項がそこから出てきました。

Claire Evans 氏、カテゴリー マネージャー、The Big Prawn Company

VoC ツールは見つけやすさの向上に役立ちます

顧客が何を求めているかがわかれば、それをどこに置くべきかがわかります。

チャネルは、カスタマー エクスペリエンス全体の重要な部分です。 顧客があなたの製品やサービスは素晴らしいと思っていても、あなたが使用しているチャネルへの関与や共鳴に苦労している場合、適切な VoC ソリューションはその洞察を提供し、カスタマー ジャーニーにより適した他のツールを選択するのに役立ちます。

VoC ツールは、顧客離れの予測と防止に役立ちます

十分な顧客データを収集し、顧客の興味や行動パターンを明らかにすれば、VoC データは離反を防ぐのに役立ちます。

顧客からのリアルタイムのフィードバックにより、危機の兆候を早期に発見できます。 調査データが悪化している、またはネット プロモーター スコアが急速に低下していることに気付いた場合は、顧客データを深く掘り下げるときです。

VoC ツールは、顧客ロイヤルティの構築に役立ちます

災害を回避したいだけでなく、成功に向けてまっすぐ進みたい.

VoC ツールを使用すると、顧客プログラムを実装してロイヤルティを向上させ、顧客維持率を高める機会があるかどうかを明らかにできます。

従業員のエンゲージメントを高めたいですか？ VoC ツールを使用する

顧客が誰で、何を感じ、何を考え、どのように顧客とつながるかを知ることは、従業員のエンゲージメントに役立ちます。 チケットや番号を処理するだけでなく、カスタマー サービス担当者、マーケティング担当者、トップセールス スタッフが VoC ツールのデータにアクセスできるようにして、顧客の気持ちに直接影響を与えていることを示します。

ダイレクトフィードバックでお客様の声を理解

顧客の発言や考えをより深く理解することは、マーケティング戦略にとって欠けているパズルのピースになる可能性があります。

顧客とのやり取りやマルチチャネル フィードバックには、多くの情報が隠されています。

今こそ、それを明らかにする時です！

ターゲットを絞った調査を通じて VoC データを収集する簡単な方法を探している場合は、Attest が最適です。

お客様の声ツールに関するよくある質問

顧客を動かしている理由を見つける

既存および将来の顧客が誰であるかを知ることは、会社の方向性を推進し、新たな成長の源を切り開くのに役立ちます。 当社の高度なオーディエンス アクセスとフィルターにより、これらすべてが可能になります。

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